2014年9月份考試客戶關(guān)系管理第三次作業(yè)

1、20142014年9月份考試客戶關(guān)系管理第三次作業(yè)月份考試客戶關(guān)系管理第三次作業(yè)一、填空題（本大題共一、填空題（本大題共1212分，共分，共3小題，每小題小題，每小題4分）分）1.______是以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)的CRM應(yīng)用關(guān)鍵。2.______和______是以店面交易為主的企業(yè)的核心。3.CRM是通過采用______，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。二、名詞解釋題（本大

2、題共二、名詞解釋題（本大題共8分，共分，共2小題，每小題小題，每小題4分）分）1.客戶關(guān)系管理2.合作型CRM三、簡答題（本大題共三、簡答題（本大題共5050分，共分，共5小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.CRM理念的核心思想是什么？2.簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景3.簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三種分類標(biāo)準(zhǔn)和分類結(jié)果。4.簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因5.從理念、技術(shù)、實(shí)施角度三個方面分析客戶關(guān)系管理的含義四、分析題（本大題共四、分析題

3、（本大題共3030分，共分，共3小題，每小題小題，每小題1010分）分）1.合作型CRM包括哪些部分？2.分析型CRM包括哪些部分？3.分析客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中的作用。答案：答案：一、填空題（一、填空題（1212分，共分，共3題，每小題題，每小題4分）分）1.參考答案：參考答案：銷售自動化（SFC）解題方案：解題方案：評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：2.參考答案：參考答案：客戶分析數(shù)據(jù)庫營銷解題方案：解題方案：評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：參

4、考答案：參考答案：現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下三個方面:客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、客戶價值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動、信息技術(shù)的推動.1、客戶資源價值的重視.獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內(nèi)容看包括有規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等.資源能力學(xué)派認(rèn)為在今天形成企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的再也不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源因為這些資源很容易從市場中得到你可以買到你的競爭對

5、手同樣也很容易從市場中得到.而管理、人才、技術(shù)、市場、品牌形象等無形資源則起著非常關(guān)鍵的作用.這些資源不易流動、不易被復(fù)制、交易頻率低其他企業(yè)不容易從市場中得到具有相對的壟斷作用可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢.客戶資源就是這樣一種重要的市場資源它對企業(yè)具有重要的價值.2、客戶價值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動.與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及公司所有的部門但在很多企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的

6、日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ).3、技術(shù)的推動.計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段.數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高.解題方案：解題方案：評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：3.參考答案：參考答案：（1）按目標(biāo)客戶分類:一般將CRM分為三類:以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端C

7、RM以200人以下的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM.（2）按應(yīng)用集成度分類:從應(yīng)用成度方面可以將CRM分為:CRM專項應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用.（3）按系統(tǒng)功能分類:有操作型CRM合作型CRM分析型CRM.解題方案：解題方案：評分標(biāo)準(zhǔn)：評分標(biāo)準(zhǔn)：4.參考答案：參考答案：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面:一、客戶資源價值的重視（管理理念的更新）主要體現(xiàn)在:1、成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢2、市場價值和品牌優(yōu)勢3、信息