以提高作業(yè)效率、提昇管理能力

1、1,www.themegallery.com,LOGO,B-Q16.零售業(yè)在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？(1/3),銷售組合是指市場(chǎng)行銷活動(dòng)的組合，以促進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。一般而言，行銷人員透過影響目標(biāo)市場(chǎng)和因應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的各種行銷策略或工具，包括產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、通路(place)及促銷(promotion)，即通稱之4Ps。另有學(xué)者提出7Ps的服務(wù)行銷組合，將原來產(chǎn)品行銷組合的4Ps再加上人員(p

2、ersonnel)、實(shí)體設(shè)備(physical facility)和流程管理(process management)，統(tǒng)稱為7Ps。1.產(chǎn)品：公司所提供於市場(chǎng)上，以引起消費(fèi)者注意、取得、使用或消費(fèi)，並能滿足消費(fèi)者欲望或需求的事物。不僅指有形的財(cái)貨，就廣義而言，包括各實(shí)體物件、服務(wù)、個(gè)性、場(chǎng)所、組織及構(gòu)想。因此，產(chǎn)品策略涉及產(chǎn)品觀念的發(fā)展、產(chǎn)品組合與產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)、品牌名稱的選擇、包裝的規(guī)劃及售後服務(wù)等。,2,www.themegall

3、ery.com,LOGO,2.價(jià)格：指消費(fèi)者購買公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所必須支付的代價(jià)，通常以貨幣形式支付。一般而言，價(jià)格策略包括訂價(jià)、價(jià)格的調(diào)整(折扣、折讓、差別取價(jià))、付款期間、信用條件等。3.通路：指將特定產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者移轉(zhuǎn)至消費(fèi)者的過程中，所有取得產(chǎn)品所有權(quán)或協(xié)助所有權(quán)移轉(zhuǎn)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人。進(jìn)一步而言，通路策略包括通路階層及通路策略與管理等。4.促銷：指廠商傳達(dá)、溝通、促銷產(chǎn)品到市場(chǎng)的各種活動(dòng)(如廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)

4、和公共報(bào)導(dǎo)等)，以達(dá)成公司的行銷目標(biāo)。故促銷策略包括廣告、團(tuán)隊(duì)銷售、人員推銷、直效行銷、銷售促進(jìn)和公共報(bào)導(dǎo)等，以激發(fā)顧客的購買意願(yuàn)。,B-Q16.零售業(yè)在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ (2/3),3,www.themegallery.com,LOGO,5.人員：人員是指介於產(chǎn)品提供者與購買者間，實(shí)際執(zhí)行交換程序的人。在行銷策略運(yùn)用上，門市人員是創(chuàng)造與維持良好服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素，故人員策略，即人力資源的選、用、育、留，包括人員態(tài)度

5、、禮貌、熱誠、專業(yè)能力的養(yǎng)成、對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)、應(yīng)付需求波動(dòng)的人員調(diào)度等。6.實(shí)體設(shè)備：指服務(wù)所在的環(huán)境及服務(wù)所使用的設(shè)備，係提升整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要工具。顧客對(duì)於公司的印象，通常是來自實(shí)體呈現(xiàn)的事物，大至建築物、裝潢、陳設(shè)，甚至小至手提袋、小冊(cè)子及說明書等，故許多服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化，均是從改善實(shí)體設(shè)備著手。7.流程管理：指服務(wù)流程的安排、服務(wù)政策的制定，唯有透過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒坦芾恚拍艽_保服務(wù)的信任度與可靠度，透過服務(wù)人員的迅速反應(yīng)，使

6、顧客享受一致、效率而安全的服務(wù)。,B-Q16.零售業(yè)在銷售組合上的選擇上大約有哪幾種方式？ (3/3),4,www.themegallery.com,LOGO,B-Q21.流通業(yè)的4流為何？ (1/3),流通業(yè)所謂的四流，即「商流」、「物流」、「金流」及「資訊流」，簡(jiǎn)述其涵義及功能如下：1.商流：商品在購銷過程中所有權(quán)轉(zhuǎn)移的一系列活動(dòng)。這些活動(dòng)包括交易前收集商品訊息、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，按照市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，調(diào)整商品價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)、銷售通

7、路，涉及買賣雙方透過談判達(dá)成交易的過程等。因此，不管是製造商、批發(fā)商或零售商，也不管其通路型態(tài)是百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)、便利商店、量販店、折扣商店或?qū)Ｙu店；更不論此種商品或服務(wù)以何種方法賣出(人員、郵寄、電話或自動(dòng)販賣機(jī))、在何處賣出(商店、街角或顧客家中)，均屬商流活動(dòng)。,5,www.themegallery.com,LOGO,2.物流：即為「物的流通」，或者可說是物品從生產(chǎn)地至消費(fèi)者或使用地點(diǎn)的整個(gè)流通過程。在流通過程中，有效結(jié)合運(yùn)輸、

8、倉儲(chǔ)、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關(guān)物流機(jī)能性活動(dòng)，以創(chuàng)造價(jià)值、滿足顧客及社會(huì)需求。實(shí)際上，「物流」的性質(zhì)，隨著時(shí)代的發(fā)展而有所改變，傳統(tǒng)的「物流」是指由不同的製造商輸送商品至不同的批發(fā)商，再配送至不同的零售店；現(xiàn)代的「物流」則講求效率與效能，以最短的時(shí)間、最佳的品質(zhì)及最低的成本，將製成品利用現(xiàn)代化科技配合通訊與運(yùn)輸系統(tǒng)從起點(diǎn)運(yùn)送到終點(diǎn)，以達(dá)成最具績(jī)效的目標(biāo)。,B-Q21.流通業(yè)的4流為何？ (2/3),6,www.themegall

9、ery.com,LOGO,3.金流：是指一般因商品交易所產(chǎn)生付款方式及資金流通、移轉(zhuǎn)的過程。亦即二個(gè)或二個(gè)以上的組織或個(gè)人，為了完成交易行為而進(jìn)行資金移轉(zhuǎn)的過程，其工具可能是現(xiàn)金、禮券、支票、塑膠貨幣或是電子貨幣，選擇合適的交易工具能促進(jìn)金流活動(dòng)的效率。,B-Q21.流通業(yè)的4流為何？ (3/3),4.資訊流：係指相互關(guān)聯(lián)之人員、設(shè)備與程序的連續(xù)結(jié)構(gòu)，用以收集、整理、分析、評(píng)核和分配有關(guān)的資訊，俾能提供行銷決策者重要、適時(shí)且正確的資訊，

10、以改善其行銷規(guī)劃、執(zhí)行與控制。因此，資訊流的主要功能在於傳遞、轉(zhuǎn)換及儲(chǔ)存資料，以提高作業(yè)效率、提昇管理能力、增加競(jìng)爭(zhēng)能力及掌握顧客需求。,7,www.themegallery.com,LOGO,C-Q10.公司顧客服務(wù)的策略包含那些？ (1/3),公司顧客服務(wù)有很多策略可供選擇，說明如下：一、良好的第一印象：顧客會(huì)在與門市人員接觸的剎那間，判定是否喜歡這家店。一個(gè)親切的微笑、目光接觸和愉快的聲音不花任何費(fèi)用，也能大幅創(chuàng)造業(yè)績(jī)，節(jié)省重複

11、操作成本，獲取更高的利潤。因此，在和顧客接觸的最初10秒內(nèi)，給他們留下一個(gè)好印象。二、維持服務(wù)的一致：消費(fèi)者對(duì)門市最大的期望就是要能前後一致，亦即希望門市值得消費(fèi)者的信賴。一致性就是傳遞已經(jīng)為顧客所期盼的經(jīng)驗(yàn)，也就是說，在第一次接待顧客時(shí)，就要提供卓越的顧客服務(wù)，接著第二次還是這樣做，第三次、第四次也是如此，不能因時(shí)間、地點(diǎn)、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。,8,www.themegallery.com,,LOGO,三、超越顧客的期

12、望：通常顧客會(huì)毫不遲疑的付款購買，其中最重要的原因就是買得安心。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)斷，大部份都是根據(jù)他自己眼睛所見到；因此門市應(yīng)從顧客的角度審視自己，以全力建立第一流的形象為門市的第一要?jiǎng)?wù)。四、掌握關(guān)鍵的時(shí)刻：從顧客的觀點(diǎn)來看，最鮮明的服務(wù)印象發(fā)生在顧客與服務(wù)人員互動(dòng)時(shí)的服務(wù)接觸或關(guān)鍵時(shí)刻。門市人員應(yīng)時(shí)時(shí)保持高度警覺，當(dāng)一發(fā)現(xiàn)顧客有服務(wù)的需要時(shí)，就應(yīng)盡力提供方便、迅速且和藹的幫助，在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，不是按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序做完即可，還

13、需要加上自己的創(chuàng)意。,C-Q10.公司顧客服務(wù)的策略包含那些？ (2/3),9,www.themegallery.com,,LOGO,五、充實(shí)商品的知識(shí)：對(duì)從事銷售服務(wù)工作的人員來說，商品知識(shí)是必要、不可或缺的，每位人員都應(yīng)積極充實(shí)產(chǎn)品知識(shí)，熟悉店裡每一項(xiàng)產(chǎn)品。隨時(shí)汲取、補(bǔ)充有關(guān)商品的新資訊、新知識(shí)，當(dāng)更有助於加強(qiáng)門市人員的說服力。六、供應(yīng)完善的設(shè)備：提供安全、乾淨(jìng)的購物環(huán)境與設(shè)備，包括停車場(chǎng)、洗手間、置物櫃、購物車(籃)、查詢商品

14、機(jī)、刷卡機(jī)設(shè)備等，便利顧客消費(fèi)。七、提供客製化服務(wù)：針對(duì)個(gè)別需求量身訂做的顧客服務(wù)策略提昇顧客滿意度，吸引老顧客的忠誠度，已成為現(xiàn)今企業(yè)組織無不積極努力取得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,C-Q10.公司顧客服務(wù)的策略包含那些？ (3/3),10,www.themegallery.com,LOGO,C-Q22.門市管理作業(yè)有那些？ (1/3),一、商品管理：泛指商品在數(shù)量與金額上的管理工作，包括商品進(jìn)、銷、存數(shù)量、金額多寡的管理與控制，甚至涉及倉庫管

15、理、盤點(diǎn)作業(yè)及供貨時(shí)效的細(xì)節(jié)等，均是必須考慮的重點(diǎn)。二、設(shè)備管理：清潔、舒適的環(huán)境及安全的設(shè)備皆成為打造商店形象的一部份，故為提供良好的服務(wù)、節(jié)省因維護(hù)不當(dāng)而負(fù)擔(dān)的維修成本，平日店長就必須注意門市設(shè)備的保養(yǎng)與維運(yùn)。三、顧客服務(wù)：顧客是商品的主人，門市販賣的商品因顧客而存在，故身為商品管理者的店長，必須提供顧客適時(shí)、主動(dòng)、親切、和善的服務(wù)，主動(dòng)蒐集與妥善運(yùn)用顧客基本資料，即時(shí)為顧客處理投訴及排解糾紛，建立良好的顧客關(guān)係。,11,www

16、.themegallery.com,LOGO,四、人員管理：店長應(yīng)重視員工管理並激勵(lì)員工士氣，負(fù)責(zé)安排門市班表及工作分配，適時(shí)調(diào)整尖離峰時(shí)段的人力，使人力有效運(yùn)用，以提升服務(wù)品質(zhì)和工作士氣。五、財(cái)務(wù)管理：財(cái)務(wù)的控制與管理是商店最首要的工作。關(guān)於現(xiàn)金、賬簿、發(fā)票、簽收單據(jù)、收銀機(jī)及保險(xiǎn)櫃的管理等，均須依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序嚴(yán)格執(zhí)行。六、商圈經(jīng)營：?jiǎn)T工與鄰居建立良好的人際關(guān)係，蒐集商圈資訊並與顧客維持良善的互動(dòng)。主要工作重點(diǎn)包括持續(xù)辦理商圈調(diào)查

17、、消費(fèi)者調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查、商圈活動(dòng)企劃等。,C-Q22.門市管理作業(yè)有那些？ (2/3),12,www.themegallery.com,LOGO,七、績(jī)效管理：經(jīng)由電腦統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，店舖的管理模式已邁向新紀(jì)元，不論在進(jìn)貨、銷售、庫存或獲利分析等方面皆達(dá)到更驚人的效率。更重要的，店長能夠更快速掌握市場(chǎng)脈動(dòng)，以往難以界定的暢銷或滯銷品、坪效、平均毛利與平均獲利等資訊，皆能在短時(shí)間內(nèi)得到精確的數(shù)據(jù)，成為商店經(jīng)營的一大利器，大大降低決策風(fēng)險(xiǎn)。

18、八、危機(jī)管理：賣場(chǎng)安全與危機(jī)處理所涉及的範(fàn)圍相當(dāng)廣泛，大致包括開(關(guān))店的安全、金庫管理、偷竊、搶刧、顧客的擾亂行為、恐嚇事件、詐騙，以及消防安全、停電、停水、淹水等應(yīng)變處理。因此，平時(shí)應(yīng)針對(duì)各種狀況採取預(yù)防及應(yīng)變措施，並多加演練做好萬全的準(zhǔn)備。,C-Q22.門市管理作業(yè)有那些？ (3/3),13,www.themegallery.com,LOGO,D-Q9.店經(jīng)理如何做好商品品質(zhì)管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (1/3),店經(jīng)理為避

19、免瑕疵商品上架，除要求供貨廠商做好品質(zhì)管理外，必須進(jìn)行商品鮮度管理，其重點(diǎn)為檢查瑕疵品的時(shí)機(jī)及防止瑕疵品的發(fā)生。一、檢查瑕疵品的時(shí)機(jī)：門市人員不應(yīng)只在陳列架上檢查是否為瑕疵品，應(yīng)在整個(gè)作業(yè)過程中進(jìn)行檢查。例如：進(jìn)貨點(diǎn)收、上架補(bǔ)貨、陳列位置移動(dòng)、價(jià)格變更、拉排面、取貨、對(duì)特定商品定時(shí)查核及結(jié)帳等。,14,www.themegallery.com,LOGO,二、防止瑕疵品的發(fā)生：進(jìn)行溫度、濕度及商品保存期限的管理，可有效防止瑕疵品的發(fā)生。

20、1.溫度管理：法令所規(guī)定必須以冷藏(凍)保存販賣的商品，一般稱之為冷藏(凍)商品。此類商品必須非常注意其溫度的管理，維持適當(dāng)?shù)臏囟?，以避免商品變質(zhì)。2.濕度管理：店長經(jīng)常忽略了濕度管理，但濕度同樣會(huì)影響商品的品質(zhì)，尤其是在梅雨季節(jié)時(shí)，濕度升高常對(duì)乾物類商品造成不良的影響。因此，在後場(chǎng)及賣場(chǎng)裝設(shè)濕度計(jì)以隨時(shí)注意濕度的變化。,D-Q9.店經(jīng)理如何做好商品品質(zhì)管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (2/3),15,www.themegaller

21、y.com,LOGO,3.保存期限管理：乳製品、便當(dāng)類等日配品的包裝上，關(guān)於製造日期、保存期限及販賣所允許的時(shí)間均有所標(biāo)示。此外，在陳列商品時(shí)有效期限較短者，應(yīng)放最前面，把握先進(jìn)先出的原則，門市人員應(yīng)隨時(shí)檢查商品是否過期，過期的商品必須下架，不可繼續(xù)販賣。因此，只要門市嚴(yán)守管理的程序，一般能維持商品品質(zhì)。,D-Q9.店經(jīng)理如何做好商品品質(zhì)管理，以避免有瑕疵的商品上架？ (3/3),16,www.themegallery.com,LOGO

22、,D-Q18.預(yù)防勝於治療，請(qǐng)闡述門市環(huán)境之5S 管理？ (1/3),「5S」是由日本企業(yè)研發(fā)的一種環(huán)境塑造方案，其目的在於藉由整理(seiri)、整頓(seition)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)及素養(yǎng)(shitsuke)五種行為創(chuàng)造清潔、明朗、活潑化的環(huán)境，以提高效率、品質(zhì)及顧客滿意度。一、整理：將要與不要的人、事、物分類，再將不需要的人、事、物加以處理，作為改善門市的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)門市的各種物品進(jìn)行分類，區(qū)

23、分為門市需要的及不需要的人、事、物；其次，對(duì)於門市不需要的物品，諸如門市廢棄物、剩餘材料、多餘的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、不必要的工具、報(bào)廢的設(shè)備、員工的個(gè)人生活用品等加以清除。,17,www.themegallery.com,LOGO,二、整頓：把需要的人、事、物加以定量、定位。透過前一階段的整理，將現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的佈置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。易言

24、之，整頓的要點(diǎn)是將物品擺放在固定的地點(diǎn)和區(qū)域，以便於尋找使用，消除因混放而造成的差錯(cuò)，即物品擺放地點(diǎn)科學(xué)化。三、清掃：清掃之目的在於清除垃圾、污物、異物，將工作場(chǎng)所打掃乾淨(jìng)，使物件保持在隨時(shí)可用的狀態(tài)，讓人與環(huán)境有更密切的接觸。,D-Q18.預(yù)防勝於治療，請(qǐng)闡述門市環(huán)境之5S 管理？ (2/3),18,www.themegallery.com,LOGO,四、清潔：保持門市清潔與衛(wèi)生，在實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)中，透過清潔區(qū)域、清潔方法、清潔時(shí)機(jī)的分配