經(jīng)營(yíng)與管理考題

1、第1頁(yè)一、概念解釋及問答類：（所有內(nèi)容均為固定內(nèi)容，完整對(duì)答最高可得到青蘋果標(biāo)簽）1、會(huì)籍顧問工作的定義：去滿足顧客的需求，并藝術(shù)性地讓顧客認(rèn)同和接受健身俱樂部的服務(wù)產(chǎn)品；藝術(shù)性指：顧客購(gòu)買基于逃離痛苦和追求快樂，讓顧客感到痛苦的“痛點(diǎn)”和快樂的“興奮點(diǎn)”，先讓顧客思考并說出他所面臨問題的嚴(yán)重性，會(huì)籍顧問在傾聽的同時(shí)適時(shí)地給出一些引導(dǎo)；然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，從而激發(fā)顧客立即參加健身俱樂部、實(shí)現(xiàn)這一美好憧憬的強(qiáng)烈愿望。2、

2、會(huì)籍顧問銷售的觀念：幫助客戶解決問題；3、會(huì)員卡的價(jià)值定義：能夠幫助客戶解決問題多少?zèng)Q定了會(huì)員卡價(jià)值高低；4、會(huì)籍主管職責(zé)：1）市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、拓展；2）完成業(yè)績(jī)指標(biāo)、提高業(yè)績(jī)額；3）銷售系統(tǒng)管理；4）招聘、面試、技能培訓(xùn)；5）部門日常工作安排及工作數(shù)據(jù)跟進(jìn)；6）召開日、周、月部門例會(huì)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估；7）員工激勵(lì)；8）負(fù)責(zé)處理售前、售后服務(wù)工作及會(huì)員投訴；5、職業(yè)化的概念：一個(gè)人在工作當(dāng)中能夠?qū)⒐ぷ餍枰旁诘谝晃唬鴮€(gè)人需要置之

3、腦后；6、會(huì)籍顧問考核的三個(gè)方面：工作態(tài)度、工作能力和工作業(yè)績(jī)；7、會(huì)籍顧問的四大銷售技巧：提問技巧、傾聽技巧、表示理解的技巧、給出正確信息的技巧；8、開放式問題定義：就像問答題一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的，需要較多的語(yǔ)言才能解釋的問題。作用：讓顧客說出更多的想法，從而更了解顧客的真實(shí)目的，獲得更多的、具有價(jià)值的信息。弊端：①需要有所節(jié)制的，否則可能會(huì)和顧客談得很投機(jī)，卻最終不能得到任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力；②同時(shí)開

4、放式的提問也并非越開放越好，否則顧客會(huì)不知從何說起。弊端的對(duì)應(yīng)方法：在提出開放式的問題時(shí)，會(huì)籍顧問一定要有所預(yù)期，使顧客不需要太多的思考就能回答。舉例：“您平時(shí)喜歡什么樣的運(yùn)動(dòng)”“您的健身目的是什么”9、封閉式問題定義：指事先設(shè)計(jì)好的備選答案，受訪者問題的回答被限制在被選答案中，即他們主要是從備選答案中挑選自己認(rèn)同的答案。作用：①盡快得到所需信息；②控制與顧客的談話進(jìn)程；③讓客戶做出我們預(yù)期的選擇；④讓顧客作出某種肯定的承諾；⑤復(fù)述強(qiáng)調(diào)

5、顧客的意思，確認(rèn)顧客對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而真正了解到顧客的想法；弊端：大量地使用封閉式的問題，就會(huì)造成審問式的交談結(jié)果，使顧客有種被脅迫的感覺，增加顧客的戒心，甚至招致顧客的反感而導(dǎo)致銷售的失敗。弊端的對(duì)應(yīng)方法：關(guān)鍵是有耐心，通過開放式的問題，讓顧客多說一些，會(huì)籍顧問多傾聽一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地通過封閉式問題將顧客的思路往預(yù)期的方向上引導(dǎo)，最終達(dá)到會(huì)籍顧問的目的——完成銷售過程。10、試探式問題定義：指的是能夠用來(lái)判斷顧

6、客是否會(huì)作出決定的問題；作用：對(duì)試探式提問的回答能讓會(huì)籍顧問得到相關(guān)的結(jié)論；當(dāng)顧客作出選擇性的回答時(shí)，顧客往往會(huì)對(duì)成為健身俱樂部會(huì)員感興趣。那些不作出回答或者試圖逃避問題的顧客很可能還沒有決定立刻成為健身俱樂部的會(huì)員，因?yàn)檫@些顧客可能仍然有許多顧慮，或者他們還不清楚成為健身俱樂部會(huì)員對(duì)他們將意味著什么；注意事項(xiàng)：一旦提出了一個(gè)試探性的問題，必須稍作停頓，然后傾聽顧客的答復(fù)；舉例：第3頁(yè)Neighbhood(俱樂部周圍的人群)；D：Dir

7、ectly(直接的拜訪和邀約)；S：Society(社團(tuán)和公司)。這幾個(gè)英文單詞的前一個(gè)字，合在一起就是FINDS(尋找)。20、得到會(huì)員轉(zhuǎn)介紹朋友信息的四個(gè)主要途徑：①在新會(huì)員人會(huì)當(dāng)天，填寫VIP登記表，推薦朋友；②優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使會(huì)員愿意帶朋友一同參加健身；③帶親朋好友參加健身俱樂部組織的會(huì)員活動(dòng)；④主動(dòng)詢問會(huì)員，希望會(huì)員推薦朋友。21、外出掃樓(顧客拜訪)1)規(guī)劃樓盤區(qū)域；2)擬定拜訪計(jì)劃準(zhǔn)備工具；3)留下自己名片獲得對(duì)方的名片；4)

8、做會(huì)談內(nèi)容記錄并建立每日?qǐng)?bào)表；22、顧客拒絕入會(huì)的原因（3種）：1）拒絕會(huì)籍顧問本身；2）對(duì)健身俱樂部沒有信心(基于價(jià)格、品牌、成效等方面原因)；3）顧客本身已經(jīng)參加其他的健身俱樂部。23、顧客拜訪的技巧（9條）并詮釋最后一條：1）良好的第一印象；2）設(shè)計(jì)一個(gè)成功的開場(chǎng)白3）善于利用銷售工具；4)運(yùn)用肢體語(yǔ)言；5)吸引顧客的注意力；6)學(xué)會(huì)換位思考；7)掌握讓步和堅(jiān)持的分寸；8)避免高壓銷售和不敢銷售；9)3個(gè)“5分鐘”法則（開始“5分

9、鐘”建立第一印象消除彼此間的陌生感，確保良好溝通；重點(diǎn)“5分鐘”了解顧客需求，給顧客建議并從顧客的角度闡明原因，幫助顧客；離開“5分鐘”為了避免顧客反復(fù)思量導(dǎo)致拜訪失敗，最好在重點(diǎn)交談后5分鐘內(nèi)離開）24、顧客拜訪如何制定明確目標(biāo)？1）具體_目標(biāo)清晰、明確，對(duì)顧客有意義；2）可衡量_可量化，有數(shù)量、價(jià)值、時(shí)間可達(dá)到的_通過努力可以做到的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動(dòng)相關(guān)性的_目標(biāo)要和最終有利于達(dá)成協(xié)議有相關(guān)

10、性有時(shí)間限定的_目標(biāo)要有時(shí)限性，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成25、顧客拜訪流程：1）拜訪前的準(zhǔn)備；2）應(yīng)邀到訪；3）方案討論；4）迅速達(dá)成協(xié)議；5）致謝告辭；6）拜訪追蹤；26、顧客拜訪前的準(zhǔn)備1)明確和制定目標(biāo)；2)背景資料收集；3)開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)；4)路線與時(shí)間的安排；5)儀容儀表準(zhǔn)備；6)銷售工具準(zhǔn)備；7)心理準(zhǔn)備；27、內(nèi)場(chǎng)銷售接待應(yīng)有的心態(tài)（5點(diǎn)）1）不要急于報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)：顧客的目標(biāo)、動(dòng)力和內(nèi)心渴望，并通過顧客給出的積極反應(yīng)確保顧客對(duì)

11、于加入健身俱樂部的擔(dān)憂得到了很好的解決之后）；2）要善于傾聽；3）不要試圖去刻意說服顧客丟棄固有想法；4）注重細(xì)節(jié)；5）鞏固銷售；28、內(nèi)場(chǎng)銷售接待的七大步驟：1）準(zhǔn)備[①資料準(zhǔn)備；②儀容準(zhǔn)備；③心理準(zhǔn)備；④通知前臺(tái)、教練部，告知他們希望得到協(xié)助；]；2）介紹[①打招呼（熱忱、目光接觸、真誠(chéng)的笑容、柔和婉轉(zhuǎn)的聲調(diào)、有力的握手），表示歡迎；②自我介紹；③打破僵局；④告知顧客參觀流程；⑤觀察顧客）]；3）揣測(cè)大意[基礎(chǔ)信息、健身經(jīng)歷、健身目