ktv包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

1、KTVKTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1.如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過程中有時(shí)會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到

2、場（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會前臺電話通知保安值班室）。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，主管及經(jīng)理，值班人員馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè)人主觀誰是誰非意識以免誤導(dǎo)。4.如何處理客人自帶酒水、

3、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?？墒杖∠鄳?yīng)的100%開瓶費(fèi)；并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑⑹澄锎娣旁谇芭_.5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，

4、吸干污物。6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場協(xié)助處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)

5、檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。的公關(guān)人員，客人是否會加酒水。19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)包時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前臺，把客人臺面剩余的東西送入新入包間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20.當(dāng)客人攜帶手提包

6、及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你唱歌跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。22、若客人有不軌動機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？在不得