基于消錯(cuò)學(xué)的企業(yè)客戶知識(shí)管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)之后,成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題。2008年金融危機(jī)的爆發(fā),再次引起人們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)高失敗率的關(guān)注。其中企業(yè)客戶知識(shí)管理的失敗是主要的因?yàn)?。同時(shí),伴隨著知識(shí)管理的理論不斷成熟和完善,對(duì)客戶知識(shí)管理的研究也越來(lái)越多。但目前整個(gè)學(xué)術(shù)界對(duì)客戶知識(shí)管理的研究還處在起步階段,缺少相關(guān)成熟的理論框架和研究模型。
　　 基于目前客戶知識(shí)管理研究的現(xiàn)狀,本文結(jié)合了借鑒了國(guó)內(nèi)外關(guān)于知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的

2、前沿理論、模型、經(jīng)驗(yàn)形成本論文的基本觀點(diǎn),并運(yùn)用消錯(cuò)理論對(duì)企業(yè)的客戶知識(shí)管理進(jìn)行分析,建立數(shù)學(xué)模型,從而達(dá)到對(duì)企業(yè)客戶知識(shí)管理深入了解和優(yōu)化的目的。
　　 本文首先分析了企業(yè)客戶知識(shí)管理中錯(cuò)誤產(chǎn)生的幾個(gè)方面,主要有客戶知識(shí)獲取過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤、客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤、客戶知識(shí)共享過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤、客戶知識(shí)應(yīng)用過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤、客戶知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤。其中主要的因?yàn)槭?獲取方法單一落后、獲取渠道有限、知識(shí)的表示不合理、

3、分辨獲取知識(shí)的有效性能力低、企業(yè)人員自身素質(zhì)低、客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化方法簡(jiǎn)單、孤立客戶轉(zhuǎn)化過(guò)程、客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化人員技術(shù)含量低、知識(shí)共享硬件條件差、知識(shí)共享安全性低、過(guò)分注重獲取新客戶、應(yīng)用反饋機(jī)制不健全、創(chuàng)造水平低、觀察者迷信調(diào)查數(shù)據(jù)等等。
　　 本文主要運(yùn)用已有的客戶知識(shí)管理體系理論、系統(tǒng)理論并結(jié)合消錯(cuò)學(xué)理論,將企業(yè)客戶知識(shí)管理抽象為一個(gè)對(duì)象系統(tǒng),采用數(shù)學(xué)的方法定量化的研究企業(yè)客戶知識(shí)管理的錯(cuò)誤,用邏輯和系統(tǒng)的理論和方法研究投資決策系統(tǒng)

4、中各要素之間以及決策條件和目的之間的邏輯關(guān)系,根據(jù)消錯(cuò)學(xué)理論的思想采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法來(lái)研究企業(yè)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)中的錯(cuò)誤。重點(diǎn)研究的因素有:企業(yè)在客戶知識(shí)管理過(guò)程中產(chǎn)生的沖突和錯(cuò)誤的因?yàn)橐约板e(cuò)誤之間轉(zhuǎn)化的邏輯規(guī)律,客戶知識(shí)管理中經(jīng)濟(jì)指標(biāo)產(chǎn)生錯(cuò)誤的因?yàn)橐约板e(cuò)誤值的計(jì)算方法和錯(cuò)誤避免。再結(jié)合消錯(cuò)理論中消除錯(cuò)誤的基本方法和六種基本變化研究怎樣消除客戶知識(shí)管理模型中的錯(cuò)誤,從而建立一個(gè)比較完善的企業(yè)客戶知識(shí)管理消錯(cuò)數(shù)學(xué)模型。