j1-26售后客戶服務(wù)與管理

1、26.試題編號：試題編號：J126售后客戶服務(wù)與管理售后客戶服務(wù)與管理表1本案屬于什么投訴：服務(wù)投訴客服處理客戶異議的思路：盡快解決、了解網(wǎng)站打不開的具體原因，盡快幫助網(wǎng)站重新打開，并給予道歉補償。如為公司原因，要向客戶說明為何會出現(xiàn)這樣的問題，請他諒解并會盡快解決。如為客戶原因，要告知問題的所在，怎樣才能解決。表2步驟1先告訴客戶是因為網(wǎng)站未備案，才導(dǎo)致服務(wù)無法正常進行話術(shù)1親，您好，經(jīng)過我們核實后，查明是因為貴公司沒有進行前期網(wǎng)站備

2、案，所以有關(guān)部門才對您的網(wǎng)站進行了關(guān)閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網(wǎng)站話術(shù)2您只需要把網(wǎng)站備案的相關(guān)資料按流程進行提交后，審核通過就可以打開網(wǎng)站了。步驟3幫助客戶進行備案話術(shù)3如果您對網(wǎng)站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時間話術(shù)4我們將在20個工作日內(nèi)盡快解決您的問題。……感謝您的來電，我們將竭誠為您服務(wù)。表3尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見，由于我

3、們工作的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知問題現(xiàn)在是否已經(jīng)解決好了？網(wǎng)站運營一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭誠為您服務(wù)。感謝您，祝您生意興??！湖南競網(wǎng)科技有限公司2016年9月13日28.試題編號：試題編號：J128售后客戶服務(wù)與管理售后客戶服務(wù)與管理表1本案列屬于哪種類型的投訴本案列屬于哪種類型的投訴服務(wù)投訴針對這種投訴針對這種投訴詳細記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的原因，提

4、出具體解決的方案，并及時通知客戶，同時對直接責(zé)任人進行相應(yīng)的處罰，并在內(nèi)部提出改善措施。表2步驟1引導(dǎo)客戶訴說，搜集證據(jù)話術(shù)1您好，您可以給我詳細敘述一下發(fā)生的情況嗎？步驟2以分擔(dān)的形式安撫客戶話術(shù)2您講得有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情。步驟3澄清情況話術(shù)3事情是這樣子的，因為五一促銷業(yè)務(wù)繁忙，很多安裝服務(wù)人員都是賣場在平板電視節(jié)期間臨時招聘的，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以出現(xiàn)服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)，我們已經(jīng)在幫您處理，給造成您的焦慮擔(dān)心，我

5、們表示歉意。表3郵件標題##賣場客戶回訪信郵件內(nèi)容王先生：您好！非常感謝你對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，讓我們有機會去改進我們的服務(wù)。很抱歉沒能及時有效的幫助您送貨及安裝，對此我代表賣場向你表示道歉。我們應(yīng)該及時和您說明我們的難處，并更好的培訓(xùn)我們的服務(wù)人員。事后我們派最好的技術(shù)人員上門幫您進行了重新安裝，并提升了您的VIP等級，不知道您是否滿意呢？希望不要因為這件事情而影響您對我們賣場的熱情，我們誠懇的希望能有機會再為您服務(wù)。再次感謝您