客戶關(guān)懷服務及售后營銷實施方案

1、2014年客戶關(guān)懷服務及售后營銷實施方案年客戶關(guān)懷服務及售后營銷實施方案目標：目標：1、搭建系統(tǒng)的客戶、業(yè)主的關(guān)懷體系，建立全方位關(guān)懷的制度流程；2、提高客戶、業(yè)主滿意度；3、形成特色，打造小區(qū)社區(qū)文化并形成品牌。4、每個系統(tǒng)打造一點感動客戶的亮點。方式：方式：?售前關(guān)懷系統(tǒng)售前關(guān)懷系統(tǒng)售前系統(tǒng)主要以溝通、宣傳、建立初步印象為主，主要負責人是客服大使、回訪專員。?售中關(guān)懷系統(tǒng)售中關(guān)懷系統(tǒng)客戶簽約后至入伙前期間，分別以專人回訪、短信溝通、

2、客服大使熱線以及賀電、活動邀請等形式進行。令客戶、業(yè)主與我司保持溝通和聯(lián)系，增進了解。?入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)向客戶展示我司的模擬入伙月工作內(nèi)容，將房屋質(zhì)量保障體系為業(yè)主帶來的質(zhì)量保證實效展示出來。除每月短信匯報工程進度后，客戶開放日及客服大使定期與客戶進行意見返饋收集，也有效加深客戶對我司品質(zhì)的信心。?入住后體貼服務體系入住后體貼服務體系在物業(yè)日常工作做好服務后，由管家、客服大使保持與業(yè)戶溝通渠道。對日常生活、天氣變化、

3、服務細節(jié)進行短信提醒后，還設(shè)置定期的物業(yè)經(jīng)理接待日，便民活動日等，做出亮點特色的固化服務。?招商會社區(qū)文化體系招商會社區(qū)文化體系以招商會名義，加強海報類的社區(qū)文化、生活常識、便民措施的宣傳外，并按節(jié)令設(shè)置社區(qū)文化活動。設(shè)立“愛心小區(qū)”打造，有步驟地開展業(yè)主共同參與的社區(qū)活動。目的為提高社會責任感、關(guān)愛家人、關(guān)愛社會。工作細則要求：工作細則要求：一、一、售前關(guān)懷售前關(guān)懷亮點：試水記錄彩信通報業(yè)主、開放日沉池試水體驗日亮點：試水記錄彩信通報

4、業(yè)主、開放日沉池試水體驗日1、房屋模擬體驗，郁金香活動內(nèi)容入伙前四個月每月有計劃有步驟發(fā)布，讓業(yè)主了解公司對物業(yè)質(zhì)量把控情況，邀約不少于80%以上業(yè)主參加開放日。2、開放日質(zhì)量問題整改率100%，回訪率100%。3、開放日期間沉池試水，讓業(yè)主體驗質(zhì)量，提高入伙率。4、入伙前回訪業(yè)主，并了解其需求，對質(zhì)量返修要求100%完成。5、客服大使每月短信咨詢業(yè)主是否有需協(xié)助解決事宜，若關(guān)系到服務品質(zhì)、設(shè)計、質(zhì)量的分類后及時解決及回復。每月通報情況

5、，做好辨問題梳每月通報情況，做好辨問題梳理。理。四、四、入住后“紅色服務“體系入住后“紅色服務“體系方式：每月公布當月服務內(nèi)容（公告欄、網(wǎng)站）方式：每月公布當月服務內(nèi)容（公告欄、網(wǎng)站），日常工作計劃、服務內(nèi)容，日常工作計劃、服務內(nèi)容公告公告注意：地產(chǎn)每月做好監(jiān)督工作，把控《日常服務體系》能達標完成的情況注意：地產(chǎn)每月做好監(jiān)督工作，把控《日常服務體系》能達標完成的情況下做特色服務下做特色服務亮點：建立“物業(yè)服務經(jīng)理崗”亮點：建立“物業(yè)服務

6、經(jīng)理崗”，設(shè)定每月第一周六日為物業(yè)經(jīng)理接待日，，設(shè)定每月第一周六日為物業(yè)經(jīng)理接待日，標識展示標識展示1、入伙前短信通知，快遞寄函，專人預約時間。2、售后聯(lián)合辦公室聯(lián)合物業(yè)公司工程部技術(shù)人員定期在小區(qū)內(nèi)舉行，業(yè)主家居安全服務檢測活動；3、保修期過期之前，短信、公告提醒業(yè)主檢查問題，統(tǒng)一整修。4、感恩回饋答謝業(yè)主活動，免費入室消殺，安全檢查等服務。5、設(shè)立每月物業(yè)經(jīng)理服務接待日，主動聆聽業(yè)主需求。五、五、招商會社區(qū)文化體系招商會社區(qū)文化體系

7、方式：綠色社區(qū)刊物的設(shè)立，倡導“愛心小區(qū)”方式：綠色社區(qū)刊物的設(shè)立，倡導“愛心小區(qū)”，實現(xiàn)“家在情在”社區(qū)氛，實現(xiàn)“家在情在”社區(qū)氛圍。圍。注意：綠色報刊直接發(fā)往業(yè)主郵箱，及公布在公司網(wǎng)站注意：綠色報刊直接發(fā)往業(yè)主郵箱，及公布在公司網(wǎng)站“愛心小區(qū)”活動照片、內(nèi)容及時宣傳“愛心小區(qū)”活動照片、內(nèi)容及時宣傳亮點：業(yè)主參與，付出小小，相互守望，尊老愛幼，共建綠色和詣社區(qū)亮點：業(yè)主參與，付出小小，相互守望，尊老愛幼，共建綠色和詣社區(qū)建立“愛心小