服務(wù)傳遞中的員工角色問題研究.pdf

1、隨著服務(wù)營銷的快速發(fā)展，能有效提升企業(yè)競爭力的服務(wù)質(zhì)量越來越受到企業(yè)的重視，而如何通過加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量也日益成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。同時，國內(nèi)外學(xué)者也將服務(wù)營銷的研究方向轉(zhuǎn)向服務(wù)傳遞過程。在服務(wù)傳遞中，員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者與傳遞者，通過角色概念、角色認(rèn)知形成自己對于組織所賦予的角色的理解，并將這種理念體現(xiàn)在與顧客的接觸中，從而表現(xiàn)出一定的角色行為，而顧客通過員工的服務(wù)傳遞感受到企業(yè)的服務(wù)理念，并最終會形成對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。當(dāng)

2、服務(wù)人員參與服務(wù)傳遞時，他們的角色扮演就體現(xiàn)在提供給不同顧客的服務(wù)特征之間的差異，也使服務(wù)質(zhì)量有了區(qū)別。因此，員工角色管理既是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
　　 本研究以問卷調(diào)查為實(shí)證工具，通過對服務(wù)傳遞過程中員工角色概念、角色行為與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究，在對員工角色概念、服務(wù)質(zhì)量理論分析的基礎(chǔ)上，從員工角色概念影響角色行為，角色行為進(jìn)而影響到顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，最終從員工的角色概念和角色行為兩個維度提出提升企