2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、本文以提升北京移動VIP客戶服務(wù)能力為出發(fā)點,以客戶導(dǎo)向為主要方向,以客戶滿意度為抓手,提出了服務(wù)能力整體規(guī)劃思路,特別是在高價值客戶維護(hù)上(VIP客戶服務(wù))提出了“四位一體”的服務(wù)理念,促進(jìn)客戶資源以及服務(wù)資源的整合。
   第一章為緒論部分,主要對本論文研究的背景與意義、國內(nèi)外運營商服務(wù)現(xiàn)狀分析、研究方法以及創(chuàng)新點等方面進(jìn)行了介紹。
   第二章為企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究,對企業(yè)資源、競爭優(yōu)勢、核心競爭力、客戶群體等進(jìn)行了分

2、析,闡述了以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的重要意義,為全文研究的理論基礎(chǔ)。
   第三章對以“客戶為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)體系進(jìn)行了設(shè)計,提出了建立服務(wù)體系的目標(biāo)和預(yù)期效果,從客戶認(rèn)知、客戶接觸、運營協(xié)同、運營支撐、意識流、指標(biāo)流、信息流以及工作流等方面予以明確。
   第四章對以“客戶為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)體系進(jìn)行了實施,以服務(wù)資源整合、系統(tǒng)支撐整合為基礎(chǔ),基于VIP客戶的四大主要服務(wù)途徑:客戶經(jīng)理(集團(tuán)/個人)、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、電子

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