HY市CDMA終端售后服務(wù)設(shè)計.pdf

1、本次研究以HY市為背景,以服務(wù)外包和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(KPI)作為基礎(chǔ)理論工具,借鑒國內(nèi)外關(guān)于售后服務(wù)、外包和績效考核的相關(guān)研究,以解決HY市CDMA終端售后服務(wù)存在的問題為目的。
　　 本文從HY市CDMA終端售后服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā),介紹了改進(jìn)前的售后服務(wù)流程以及售后服務(wù)的效果,并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)一步分析影響售后服務(wù)質(zhì)量的主要原因,為終端售后服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。
　　 在分析存在問題之后對其進(jìn)行改進(jìn),運用服務(wù)外包的策略將這一

2、價值鏈外包給具有一定售后服務(wù)運營實力的外包商。改進(jìn)按照售后流程設(shè)計、外包商的選取、績效考核體系的建立等步驟依次進(jìn)行。利用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法將影響售后服務(wù)的關(guān)鍵因素分解提煉,并且為這些指標(biāo)設(shè)計了定量的考核辦法,使得對外包商的績效考核具有實際的可操作性。
　　 為了驗證改進(jìn)設(shè)計的效果,將改進(jìn)前后的售后服務(wù)評價指標(biāo)和服務(wù)流程進(jìn)行了對比研究。研究結(jié)果表明,從效果指標(biāo)看售后服務(wù)投訴次數(shù)大幅下降;售后投訴在總投訴次數(shù)中的比重也有所下降;售后服務(wù)