服務(wù)體驗(yàn)中顧客主人翁心態(tài)的作用與影響因素.pdf

1、服務(wù)性企業(yè)都想為顧客創(chuàng)造賓至如歸的消費(fèi)經(jīng)歷。但學(xué)術(shù)界從未就什么是“賓至如歸”進(jìn)行過專門的研究。本文借鑒組織行為學(xué)員工心理所有權(quán)的理論，在服務(wù)消費(fèi)中提出顧客主人翁心態(tài)（顧客心理所有權(quán)）的概念，根據(jù)57名中山大學(xué)在職工商管理碩士提供的素材對顧客主人翁心態(tài)的內(nèi)涵進(jìn)行了定性研究，界定了顧客主人翁心態(tài)的定義與測量項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上，本文對顧客主人翁心態(tài)的前因后果進(jìn)行了初步的研究，構(gòu)建了一個(gè)探討顧客心理授權(quán)、顧客主人翁心態(tài)、顧客資產(chǎn)與品牌忠誠之間關(guān)系

2、的概念模型。作者對312名餐廳消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程建模方法對本文的概念模型進(jìn)行了檢驗(yàn)。
　　 研究結(jié)果表明：(1)顧客主人翁心態(tài)包含消費(fèi)自主性與尊貴感兩個(gè)維度；(2)顧客心理授權(quán)對顧客的主人翁心態(tài)有直接的正向影響。顧客心理授權(quán)水平越高，主人翁心態(tài)的水平也越高。(3)顧客主人翁心態(tài)對顧客資產(chǎn)有直接的正向影響，顧客的主人翁心態(tài)水平越高，顧客資產(chǎn)水平也越高。(4)顧客資產(chǎn)對品牌忠誠有直接的正向影響，顧客資產(chǎn)水平越高，顧客