銀行零售業(yè)務顧客體驗的影響因素研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、分類號：C(『弓密級研單位代碼：10422學號：死圻1年J2f7I⑧∥蔡辦i碩士學位論文論文題目：根行夔售蜱鵬鈁醢：酌彩相丑萘稚砒e喲卯‰紗吶砷以W縱眥哆而般幻yi，、B|Mk哭gt玖；LB隊si慘作者學院專業(yè)指導合作姓名魚l坦；名稱蘊漁自叢名稱盤塵籃毽教師垂燃趁絲導師一Mf2年月l1日山東大學碩士學位論文目錄摘要IABSTRACTIII第1章緒論111研究背景與問題的提出l12研究內容213研究方法314研究意義3廠第2章文獻綜述一5

2、21顧客體驗的內涵522顧客體驗的代表理論723與顧客滿意的關系lO24顧客體驗的影響因素研究11241顧客因素11242企業(yè)因素12243其他因素14第3章銀行零售業(yè)務顧客體驗及其影響因素1531銀行零售業(yè)務及其顧客界定1532銀行零售業(yè)務的顧客體驗內涵1733銀行零售業(yè)務顧客體驗的影響因素17331顧客因素18332銀行因素20333其他因素23第4章概念模型和研究設計2541概念模型2542理論假設2643分析方法27431結構方

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