概述銀行零售業(yè)務(wù)概述

1、第 章 銀行零售業(yè)務(wù)概述,一,2,第1章 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理,,第一節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)簡介,第二節(jié) 銀行零售業(yè)務(wù)收益、風(fēng)險(xiǎn)和銀行價(jià)值,第一節(jié)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述,銀行零售業(yè)務(wù)概念,也叫零售金融業(yè)務(wù)一般主要指商業(yè)銀行以自然人或家庭及小企業(yè)為服務(wù)對象，提供存款、融資、委托理財(cái)、有價(jià)證券交易、代理服務(wù)、委托咨詢等各類金融服務(wù)的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行提供一站式打包產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開辟新市場、新領(lǐng)域、新經(jīng)營方式的

2、主要工具。零售業(yè)務(wù)就是對個人客戶的服務(wù)，所有對個人的服務(wù)都是零售業(yè)務(wù)。因?yàn)樾庞每ㄊ峭其N給個人，所以他當(dāng)然屬于零售。包括日常存取、出租保管箱等都是零售業(yè)務(wù)。,4,5,案例導(dǎo)讀：,商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)急行軍民生銀行：“商貸通”，策略是“一回生二回熟” ；光大銀行：“陽光財(cái)富”中心 ，口號是“誰才真正是值得信賴的銀行 ”建設(shè)銀行：旗下18家分行長與基金公司聯(lián)誼 2009年1月商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品不論是在數(shù)量上還是總金額上，都萎縮過半

3、。,6,第一節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述,一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概念 銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行為居民個人或小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)。廣義的銀行零售業(yè)務(wù)指商業(yè)銀行為個人和家庭、小生產(chǎn)者、小型自然人企業(yè)、小型法人企業(yè)提供的金融服務(wù)，定義的著眼點(diǎn)在于交易金額的小規(guī)模。狹義的零售業(yè)務(wù)是指銀行為個人和家庭、小生產(chǎn)者和小型自然人企業(yè)提供的金融服務(wù)，服務(wù)對象少了小型法人企業(yè)，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與非企業(yè)的區(qū)別，與銀行公司業(yè)務(wù)概念相對應(yīng)。更狹義的零售業(yè)務(wù)指

4、銀行為個人和家庭提供的金融服務(wù)，不包括小生產(chǎn)者和小型自然人企業(yè)，即個人銀行業(yè)務(wù)。,7,第一節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述,巴塞爾協(xié)議對零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品線的劃分,8,第一節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述,我國四個層次的零售業(yè)務(wù),9,第一節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述,二、銀行零售業(yè)務(wù)的種類1.零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)：個人貸款和信用卡透支 2.零售負(fù)債業(yè)務(wù)：銀行儲蓄存款 3.零售中間業(yè)務(wù)：各類金融服務(wù)并收取手續(xù)費(fèi),10,第一節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述,拓展知識：

5、 零售業(yè)務(wù)競爭激烈,銀行零售業(yè)務(wù),委托理財(cái)1.存銀行買保險(xiǎn)；2.買基金國債；3.買股票；4.外匯和黃金有價(jià)證券交易交易方式、電話委托交易、柜臺委托交易、電腦自助交易、網(wǎng)上委托交易等方式進(jìn)行證券交易。開放式基金按規(guī)定在指定商業(yè)銀行和華發(fā)證券各代銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行申購和贖回。代理服務(wù)在銀行開個儲蓄賬戶、辦張卡，水、電、氣、電話費(fèi)等各種費(fèi)用統(tǒng)統(tǒng)由銀行代收，或者坐在家里打個電話就行，省得自己去

6、排隊(duì)交錢。,11,商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù),零售銀行業(yè)務(wù)不是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡稱，而是許多業(yè)務(wù)的總稱，它有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，既可以是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，也可以是新業(yè)務(wù)；既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也可以是負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等等。負(fù)債業(yè)務(wù)活期存款，定期存款，儲蓄存款，信用卡存款，金融債券，大額可轉(zhuǎn)讓定期存單。,12,商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù),資產(chǎn)業(yè)務(wù)消費(fèi)者信貸(包括汽車貸款、住房貸款、耐用消費(fèi)品貸款等)，信用卡融資或透支等。中間業(yè)務(wù)個人匯兌結(jié)算、個人

7、信托、個人租賃、個人保管箱、個人票據(jù)托收、代理支付、個人咨詢及理財(cái)業(yè)務(wù)、個人外匯買賣及外幣兌換業(yè)務(wù)等,13,零售銀行的特征,(1)客戶對象主要是個人客戶(2)交易零星分散(3)交易金額較小,14,零售銀行的特點(diǎn),1、零售銀行的費(fèi)用成本要比批發(fā)銀行的高2、零售銀行客戶的流動性比批發(fā)銀行強(qiáng)3、零售銀行的貸款風(fēng)險(xiǎn)極低,15,16,第一節(jié) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述,三、銀行零售業(yè)務(wù)的地位和作用（一）為銀行的貸款和其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)提供資金（二

8、）是銀行中間業(yè)務(wù)的重要組成部分（三）需要公司業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的支撐,中國零售銀行業(yè)發(fā)展的三階段,1、儲蓄時(shí)代：20世紀(jì)50年代初至20世紀(jì)90年代初代表產(chǎn)品/服務(wù)：工農(nóng)建中等銀行提供的定活期儲蓄存折/存單服務(wù)2、應(yīng)用時(shí)代：20世紀(jì)90年代中期至2004代表產(chǎn)品/服務(wù)：招商銀行一卡通、工商銀行牡丹卡等3、 賬戶管理時(shí)代：2005年起代表產(chǎn)品/服務(wù)：招商銀行“財(cái)富賬戶”及中信銀行即將推出的“三代系統(tǒng)”,17,18,補(bǔ)充：現(xiàn)代商業(yè)銀

9、行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢,目前西方商業(yè)銀行已經(jīng)推出一系列涵蓋個人投融資、咨詢、代理等各領(lǐng)域的個人金融業(yè)務(wù)，個人金融業(yè)務(wù)處在快速發(fā)展、創(chuàng)新的新時(shí)期。以花旗銀行為例，目前已開發(fā)出了包括投資、理財(cái)、貸款、信用卡和網(wǎng)上服務(wù)的幾十個服務(wù)種類。匯豐銀行則能夠提供包括銀行服務(wù)（banking service）、貸款服務(wù)、卡服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)和投資服務(wù)等五個大類的上百種個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，個人金融業(yè)務(wù)成為貫穿銀行與證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要領(lǐng)域。,19,表1：

10、匯豐銀行個人金融產(chǎn)品目錄,,20,表2：花旗銀行的個人金融產(chǎn)品目錄,,,,,,,21,渣打銀行個人金融產(chǎn)品面面觀,渣打財(cái)富管理：將所屬的理財(cái)產(chǎn)品分為核心資產(chǎn)投資產(chǎn)品和衛(wèi)星資產(chǎn)投資產(chǎn)品兩類。“核心”部分通常占投資部位的一半以上，投資者一般無需頻繁地做出調(diào)整。投資產(chǎn)品有：現(xiàn)金類產(chǎn)品、債券型產(chǎn)品、股票型產(chǎn)品、另類投資產(chǎn)品和貸款類產(chǎn)品等?！靶l(wèi)星”部分是指除核心資產(chǎn)以外的其它投資，配合投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力來選擇。投資的產(chǎn)品更為豐富，可分為開放

11、式產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、主題性產(chǎn)品、單一股票投資、銀保產(chǎn)品、銀信產(chǎn)品等。智通卡業(yè)務(wù)：渣打中國于2008年7月24日正式推出其首張人民幣借記卡——智通卡。智通卡設(shè)計(jì)了環(huán)球里程回饋項(xiàng)目：卡內(nèi)存款結(jié)算帳戶每月日平均余額每10元累積1個里程，刷卡消費(fèi)每1元累積1個里程。所累積里程可用于兌換境內(nèi)外知名酒店免費(fèi)住宿或前往國內(nèi)外旅游勝地的火車票、機(jī)票。創(chuàng)新型無擔(dān)保個人貸款業(yè)務(wù)：現(xiàn)貸派,22,中資商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略及策略,（一）改革業(yè)務(wù)組

12、織架構(gòu)，提高市場反應(yīng)能力1.橫向整合現(xiàn)有資源，實(shí)行中心輻射矩陣式管理2.建立產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理互動的矩陣式營銷組織架構(gòu)（二）細(xì)分市場，選擇目標(biāo)市場，提供分層次服務(wù)1.細(xì)分市場，選擇目標(biāo)市場2.提供分層次服務(wù),23,表3：客戶分類標(biāo)準(zhǔn),24,（三）明確產(chǎn)品政策、確定核心產(chǎn)品、加快產(chǎn)品整合創(chuàng)新（1）以個人理財(cái)而非儲蓄作為核心產(chǎn)品，更有利于個人金融業(yè)務(wù)的拓展。（2）以個人理財(cái)服務(wù)作為核心產(chǎn)品，有利于抓住優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大市場份額。

13、（3）以個人理財(cái)服務(wù)作為核心產(chǎn)品，是國外發(fā)達(dá)零售銀行的成功經(jīng)驗(yàn)。,中資商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略及策略,25,表4：以理財(cái)為核心的系列產(chǎn)品,,案例1：匯豐銀行香港分行的“卓越理財(cái)”,卓越理財(cái)是匯豐針對在該行全面理財(cái)總值于港幣500,000元或以上的客戶開辦的最高級別的理財(cái)服務(wù)。具體包括以下服務(wù)：全球?qū)Ｈ私哟?為客戶提供一個綜合戶口，全面照顧客戶的日常理財(cái)需要 卓越理財(cái)環(huán)球服務(wù),26,案例2：花旗銀行—CitiGold貴賓理財(cái)中

14、心,針對理財(cái)金額在100萬港元以上的客戶，服務(wù)特點(diǎn)包括：一是優(yōu)越的個人服務(wù) 二是全面的銀行服務(wù)三是免費(fèi)享用多項(xiàng)銀行服務(wù) 四是專業(yè)的投資服務(wù)五是專門享受（CitiGold財(cái)富智囊）理財(cái)分析工具,27,28,（四）加大渠道資源的整合力度，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的營銷職能1.構(gòu)建物理網(wǎng)點(diǎn)和虛擬網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展的營銷渠道2.有效利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部功能（五）以先進(jìn)的科技手段，提高客戶關(guān)系管理水平1.用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)

15、系管理2.以科技技術(shù)推動產(chǎn)品整合與創(chuàng)新,中資商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略及策略,29,以科技技術(shù)推動產(chǎn)品整合與創(chuàng)新,各家銀行的理財(cái)軟件主要能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：（1）信息支持功能（2）客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警查詢功能（3）查詢客戶級別變更情況（4）查詢理財(cái)協(xié)議簽訂情況（5）理財(cái)服務(wù)功能（6）理財(cái)方案設(shè)計(jì)功能。（7）客戶管理功能。（8）客戶貢獻(xiàn)度查詢功能3.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)專家,第二節(jié)銀行零售業(yè)務(wù)收益、風(fēng)險(xiǎn)和銀行價(jià)值,31,一

16、.銀行零售業(yè)務(wù)收益和風(fēng)險(xiǎn),成本與收益銀行經(jīng)營的成本銀行經(jīng)營的收益銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)流動性風(fēng)險(xiǎn),32,一.銀行零售業(yè)務(wù)收益和風(fēng)險(xiǎn),商業(yè)銀行防范風(fēng)險(xiǎn)的手段多種經(jīng)營套期保值保險(xiǎn)促進(jìn)資產(chǎn)流動性,33,二、銀行價(jià)值概述,銀行價(jià)值的定義公司價(jià)值：公司的債券+股票價(jià)值,安全利息誠信,客戶,股東,投資回報(bào),價(jià)值等式,,,,,,,三、銀行零售業(yè)務(wù)與銀行價(jià)值,,,,35,Value Chain,價(jià)

17、 值 鏈 簡 述,價(jià)值鏈（Value chain），,又名 價(jià)值鏈分析、價(jià)值鏈模型等。 由邁克爾·波特（en:Michael Porter）在1985年，于《競爭優(yōu)勢》一書中提出的。 波特指出企業(yè)要發(fā)展獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，要為其商品及服務(wù)創(chuàng)造更高附加價(jià)值，商業(yè)策略是解構(gòu)企業(yè)的經(jīng)營模式（流程），成為一系列的增值過程，而此一連串的增值流程，就是“價(jià)值鏈”。,36,一般企業(yè)的價(jià)值鏈主要分為:,主要活動（Primary Activitie

18、s），包括 企業(yè)的核心生產(chǎn)與銷售程序: 進(jìn)貨物流（Inbound Logistics），即來料儲運(yùn)，締屬資源市場制造營運(yùn)（Operations），即加工生產(chǎn)，締屬制造商市場出貨物流（Outbound Logistics），即成品儲運(yùn)，締屬中間商市場市場行銷（Marketing and Sales），即市場營銷（4P），締屬消費(fèi)者市場售后服務(wù)（After sales service）以上為產(chǎn)生價(jià)值的環(huán)節(jié)。,37,一般企業(yè)的價(jià)值

19、鏈主要分為:,支援活動（Support Activities），包括 支援核心營運(yùn)活動的其他活動，又稱 共同運(yùn)作環(huán)節(jié): 企業(yè)基建（The infrastructure of the firm），即企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)和組織建設(shè)人力資源管理（Human resources management）技術(shù)發(fā)展（Technology development），即技術(shù)研發(fā)（R&D）采購（Procurement），即采購管理以上活動利于資產(chǎn)

20、評估，為輔助性增值環(huán)節(jié)。,38,39,制造業(yè),證券業(yè),零售業(yè),廣告代理業(yè),在當(dāng)今的商業(yè)社會，各個行業(yè)都存在著價(jià)值鏈。價(jià)值鏈理論作為一種幫助企業(yè)戰(zhàn)略分析的方法，易于了解客戶的需求，以快速確定項(xiàng)目的方向。,價(jià)值鏈的存在,40,行業(yè)價(jià)值鏈,公司價(jià)值鏈,運(yùn)營價(jià)值鏈,價(jià)值鏈解析方式,涉及項(xiàng)目,★戰(zhàn)略供應(yīng)商,★成本分析★行業(yè)劃分★競爭差異化,★流程再造★成本分析★競爭差異化,,,價(jià)值鏈的長度和層次取決于項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)，以下以A公司非口岸城

21、市空運(yùn)出口業(yè)務(wù)為例，做價(jià)值鏈解析：,最終成果,1.公司的主要活動是什么？,2. 哪些是關(guān)鍵的活動？,3. 哪些是關(guān)鍵活動提供最大的機(jī)會？,41,價(jià)值鏈理論的產(chǎn)生,二十世紀(jì)八十年代初期，價(jià)值鏈的理論是作為一種幫助企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略分析的方法而被提出的。,隨后也不斷產(chǎn)生的“供應(yīng)鏈“、”產(chǎn)業(yè)鏈“等概念；經(jīng)過二十年的發(fā)展，最終完善了價(jià)值鏈理論。,42,價(jià)值鏈理論的衍變過程,,,,43,通過價(jià)值鏈分析來發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)和戰(zhàn)略控制點(diǎn),44,通過價(jià)值鏈分析來發(fā)現(xiàn)

22、競爭優(yōu)勢的來源,􀂾在公司層面，分析競爭優(yōu)勢的來源􀂾靈活運(yùn)用競爭對手無法效仿的本企業(yè)差異化要素􀂾這些差異化要素，是公司的競爭優(yōu)勢來源􀂾推進(jìn)價(jià)值鏈相關(guān)的各部門間聯(lián)系，以強(qiáng)化差異化要素的作用􀂾計(jì)量并管理差異化的邊際利潤（ 即分析差異化的邊際成本和邊際收入）,,,,,,45,價(jià)值鏈案例 A ——效率來自系統(tǒng),上海宜家的價(jià)值鏈的系統(tǒng)圖,宜家90％以

23、上的效率來源于系統(tǒng)，總體優(yōu)勢不僅僅從部分經(jīng)營活動中來，更重要的是從全部經(jīng)營活動的整合中來。,46,價(jià)值鏈案例 B ——價(jià)值取向,在理解價(jià)值鏈的時(shí)候，對價(jià)值的理解比對鏈的理解更重要。而價(jià)值取向，最終將決定價(jià)值鏈的方向。,麥肯錫關(guān)于價(jià)值管理的邏輯圖,麥肯錫在全球的經(jīng)營業(yè)務(wù)正在從戰(zhàn)略咨詢向業(yè)績咨詢轉(zhuǎn)型就是基于對價(jià)值取向重視的一個重要表現(xiàn)。麥肯錫認(rèn)為對于價(jià)值本身的管理牽涉到三個方面，即選擇價(jià)值、交付價(jià)值、溝通價(jià)值 。,47,價(jià)值鏈案例 C

24、——不同價(jià)值鏈的結(jié)果,時(shí)間點(diǎn)：20世紀(jì)80年代初期——90年代中期,五十鈴汽車的價(jià)值鏈,福特汽車的價(jià)值鏈,同期汽車行業(yè)的價(jià)值鏈,價(jià)值取向：利潤會隨著銷售收入增長,價(jià)值取向：明智分析行業(yè)價(jià)值鏈發(fā)展,48,價(jià)值鏈案例 C ——不同價(jià)值鏈的結(jié)果,事件：20世紀(jì)80年代末期—90年代初期，世界轎車行業(yè)不景氣。,轎車事業(yè)部連年巨額虧損；最終不得不出售給日產(chǎn)汽車公司,到1996年，汽車租賃、貸款購車、汽車保險(xiǎn)這三塊非生產(chǎn)性業(yè)務(wù)銷售收入只占整體的1

25、/5，但利潤卻占到50%。,,49,價(jià)值鏈案例 D——耐克的外包策略,很多公司開始意識到在一個產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，他們可以在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的3至4個環(huán)節(jié)具有高度競爭力，但要想在所有環(huán)節(jié)上都具有競爭力是不太可能的。,十幾年來，耐克在美國運(yùn)動鞋行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。對于耐克而言，營銷和新穎的設(shè)計(jì)是其專長，而對于制造，耐克則采取外包策略，耐克還外包部分財(cái)務(wù)運(yùn)作。,50,價(jià)值鏈案例 E——實(shí)際應(yīng)用,A公司的一位客戶，在亞洲地區(qū)有4家工廠，生產(chǎn)不同規(guī)

26、格的產(chǎn)品。而他們的客戶往往需要采購多種型號的產(chǎn)品，因此，原有的物流線路是這樣的。,工 廠,客 戶,這種模式使得客戶物流成本很高，并且給銷售、發(fā)貨、收款等環(huán)節(jié)帶來了很多的麻煩。,51,價(jià)值鏈案例 E——實(shí)際應(yīng)用,通過客戶分析，得知這家工廠是通過設(shè)在香港的銷售公司來協(xié)調(diào)發(fā)貨的，而我公司在香港也有分公司。根據(jù)這樣的情況，我們設(shè)計(jì)了如下的結(jié)構(gòu)：,A司的香港公司提供收貨、倉儲服務(wù)，并按照客戶的指令，將產(chǎn)品分裝、打包和發(fā)貨。,工 廠,客

27、戶,52,價(jià)值鏈案例 E——實(shí)際應(yīng)用,通過這種方式，使A公司成功的融入了客戶的價(jià)值鏈當(dāng)中，穩(wěn)固了公司業(yè)務(wù)，并且獲得更過的航線業(yè)務(wù)。,,價(jià)值鏈的整合，簡化了客戶的運(yùn)作流程，加快了銷售周期，也降低了物流成本。,53,制約價(jià)值鏈在中國發(fā)展的因素 1,,合作性思維被“輸－贏思考方式”所代替。在商業(yè)活動，特別是在處理外部價(jià)值鏈過程中占據(jù)了主導(dǎo)地位 。,,54,制約價(jià)值鏈在中國發(fā)展的因素 2,合作企業(yè)間缺乏誠信這是價(jià)值鏈伙伴之間開放共享信息和

28、協(xié)作的前提,,誠信,55,制約價(jià)值鏈在中國發(fā)展的因素 3,“上下游一體化、產(chǎn)供銷一條龍”的產(chǎn)業(yè)模式依然制約著中國商業(yè)。而部門主義是中國人在進(jìn)行商業(yè)活動中的一個基本的心態(tài)，它們呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑戰(zhàn)與各方的協(xié)作。,56,中國的價(jià)值鏈調(diào)整的成功案例,當(dāng)萬向公司的萬向節(jié)的質(zhì)量達(dá)到通用汽車的標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格比通用汽車自己的生產(chǎn)成本還要低的時(shí)候，通用汽車別無選擇。,格蘭仕也是如法炮制使很多國際微波爐廠商不得不放棄大部分生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而只專注于