[學習]泰凱英輪胎售后服務指引

1、泰凱英輪胎售后服務指引,a.質量承諾與服務理念b.投訴處理流程“六步原則”c.商務賠償計劃,a.質量承諾與服務理念,青島泰凱英輪胎有限公司對所有由泰凱英生產的輪胎負責， 我們對每一條售出輪胎進行使用跟蹤及相關售后服務：,國內事業(yè)部銷售人員:,技術部索賠專員,客戶,,,,,索賠輪胎處理流程,第一步: 輪胎出現(xiàn)故障,客戶應該首先檢查是否為質量問題;第二步: 客戶需按要求提供故障輪胎的資料;第三步: 泰凱英人員拜

2、訪客戶檢查輪胎并確定資料是否屬實;第四步: 泰凱英品控&技術部會出具鑒定報告和處理解決方案;第五步: 客戶確認泰凱英的判定及解決方案;第六步: 啟動實施賠償。,6步原則,投訴處理流程“六步原則”,,STEP1,STEP2,STEP3,STEP4,STEP5,STEP6,客戶判斷故障原因,客戶遞交故障投訴表,我司檢查實地鑒定,我司出具鑒定報告,雙方協(xié)商確認簽訂解決方案,啟動 賠償程序,b.投訴處理流程“六步原則”

3、,六步原則 - 第一步客戶判斷故障原因,當輪胎出現(xiàn)問題時，客戶首先自行判斷輪胎故障原因，檢查是否為質量問題。關于補償范圍規(guī)定補償輪胎的范圍: (有質量問題)1. 輪胎的損傷由于制造和材料的原因造成.2. 輪胎的損傷由于設計原因造成. 不予以補償輪胎的范圍: (損傷由于錯誤使用導致的)1. 泰凱英輪胎的質保期為5年,從生產日起計算.超過5年的輪胎不在補償范圍內.2. 根據(jù)中國橡膠工業(yè)協(xié)會輪胎分會規(guī)定

4、修理過的輪胎不予以補償.3. 不正確的輪胎安裝導致的損傷不予以補償.4. 由于超載,不正確使用和非正常氣壓導致的損傷不予以補償.5. 在裝卸輪輞時造成的損傷不予以賠償.6. 由于路面,石塊及其他異物對輪胎造成的損傷不予以補償.7. 異常磨損和由于機械的問題造成的輪胎損傷不予以補償.8. 早期磨損和不良的使用環(huán)境造成的損傷不予以補償.,六步原則 - 第二步客戶遞交故障投訴表,客戶按要求填寫輪胎故障投訴表，提交書面故障投訴，在

5、投訴表中粘貼故障輪胎圖片該圖片：圖片必需具備以下要求: 1. 尺寸: 最小. 1280*960 pixel,2. 至少六張不同的照片:至少1張能夠清楚顯示輪胎胎號的照片（即：硫化小票號）的照片，請將胎號用白色筆圈出來;至少1張涵蓋整個輪胎的照片（品牌,花紋,規(guī)格），照片中需清晰辨識“泰凱英”或“Techking”商標;至少1張輪胎故障部位的清晰近照;至少1張包含輪胎故障位置周圍區(qū)域的遠照;至少1張包含故障部位的相應輪胎內

6、側部位的照片;至少1張輪胎最惡劣作業(yè)環(huán)境的照片 ;.,六步原則 - 第三步客訴輪胎實地鑒定,客戶有責任保持故障輪胎的完整和真實: 青島泰凱英輪胎有限公司委派技術代表進行現(xiàn)場確認和輪胎鑒定，客戶需保持投訴的故障胎完整不經處理，在技術代表進行現(xiàn)場確認前，客戶請不要將故障胎遺失或者處丟棄掉。 青島泰凱英輪胎有限公司認為以下行為為不實投訴: 1.在技術代表現(xiàn)場確認前，故障胎遺失;

7、 2.作業(yè)現(xiàn)場與投訴表中所述不符; 3.出現(xiàn)假胎號和重復胎號的; 4.損傷是人為造假產生的;,,六步原則 - 第四步出具鑒定報告,遵循原則: 公正－從客觀實際出發(fā)，根據(jù)國家標準和技術原則處理客訴　 公平－站在公司和客戶的立場，公平的處理客訴　 公開－鑒定報告具有高度專業(yè)性，經得國家有關部門的考驗,泰凱英技術部將據(jù)客戶提供的資料和現(xiàn)場鑒定出具鑒定報告。雙方對輪胎故障原因進行確認.青