中國銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行管理理念的一次重大轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理能使商業(yè)銀行全面有效的管理銀行與客戶之間的關(guān)系，建立起雙方之間長久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行與客戶雙方最大的價值。
　　 本研究綜合了客戶關(guān)系管理理論與層次分析理論，提出了我國客戶關(guān)系管理績效的理論分析框架，并藉此對中國銀行揚(yáng)州分行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了評價。本文的主要研究內(nèi)容如下：
　　 第一章：緒論。介紹本研究的背景和意義，客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀，研究方法等相關(guān)

2、內(nèi)容。在客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀部分，主要介紹了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究成果和銀行客戶關(guān)系管理研究成果兩個部分。
　　 第二章：相關(guān)理論綜述。重點(diǎn)從客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容以及客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展幾個方面，全面介紹了客戶關(guān)系管理概念；介紹了銀行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容與內(nèi)涵：說明了本文所用的層次分析法的原理；構(gòu)建了客戶關(guān)系管理效果評估指標(biāo)體系。
　　 第三章：中國銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理績效評估。在介紹

3、中國銀行揚(yáng)州分行以及揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，利用層次分析法，對中國銀行揚(yáng)州分行客戶戶關(guān)系管理績效加以評估。并從財(cái)務(wù)盈利能力、客戶關(guān)系、營銷能力以及學(xué)習(xí)與發(fā)展能力四個方面對揚(yáng)州分行的客戶關(guān)系管理績效加以說明。
　　 第四章：中國銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理存在的主要問題。在對中國銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理績效評估的基礎(chǔ)上，基于銀行客戶關(guān)系管理的價值鏈分析，找出中國銀行揚(yáng)州分行實(shí)施客戶關(guān)系管理各輔助活動中所面臨的主要問題，主要包