交通銀行西安分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是我國銀行業(yè)客戶管理的弱項(xiàng)。對(duì)于交通銀行西安分行而言，優(yōu)質(zhì)客戶占比少、業(yè)務(wù)市場份額較低就是其客戶關(guān)系管理存在問題的集中反映。本文研究的目的就是在激烈的市場競爭環(huán)境中，該行如何改進(jìn)與完善其客戶關(guān)系管理管理體系。本文在研究過程中，運(yùn)用了管理學(xué)、金融學(xué)、組織行為學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科中的知識(shí)原理，采用了理論研究和實(shí)證分析并重的方式，在問題的研究上采取定性分析和定量分析相結(jié)合的方法。 首先，文章通過對(duì)國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系

2、管理理論發(fā)展的述評(píng)，結(jié)合交通銀行西安分行的實(shí)際情況，對(duì)該行客戶關(guān)系管理中存在的主要問題進(jìn)行了深入的剖析。指出該行客戶關(guān)系管理存在的主要問題有：服務(wù)理念落后，市場營銷乏力，業(yè)務(wù)流程效率低，實(shí)施客戶經(jīng)理制不完善。其次，文章探索性地指出該行優(yōu)化其客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)遵循以謀求銀企雙贏，關(guān)系營銷的活學(xué)活用、充分應(yīng)用信息技術(shù)，動(dòng)態(tài)管理和持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合等原則和思路。最后，在前述優(yōu)化原則與思路的基礎(chǔ)上，文章重點(diǎn)從七個(gè)方面論述了優(yōu)化與完善該行客戶關(guān)系管理體