店面客戶滿意實戰(zhàn)-消費市場部店面營銷處

1、店面客戶滿意實戰(zhàn)-消費市場部店面營銷處,提綱,客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,提綱,客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,客戶滿意概述,請描述自己作為客戶的一次消費經(jīng)歷 過程 印象 反應(yīng) 你對這次經(jīng)歷滿意嗎？ 你的優(yōu)化建議,討論,客戶滿意概述,1：25：8：1 法則客戶簡單的口碑遠勝于我們大力的廣告！客戶的滿意會給我們帶來利潤！,客戶滿

2、意的重要性,提綱,客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,客戶消費行為分析,請大家思考： 顧客消費的行為環(huán)節(jié)有哪些？ 在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？ 在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？,客戶消費行為環(huán)節(jié),客戶消費行為分析,客戶消費行為環(huán)節(jié)分析,客戶消費行為分析,客戶消費行為環(huán)節(jié)分析,提綱,客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,店面客戶滿意實戰(zhàn),戰(zhàn)前預(yù)備,請大家思考： 在

3、店面中可以通過哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？,,CI門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告,人：姿態(tài)，迎客，著裝；物：DEMO，價簽，地面，展臺、樣機清潔，宣傳彩頁，活動信息公告，溫度，音樂，設(shè)備整潔完好,熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解服務(wù)政策、廠商背景，關(guān)鍵話術(shù)，了解需求，鼓勵實踐，態(tài)度溫和，不強買強賣，不頂撞（YYB）,態(tài)度無變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗機時講明使用要點，明確送貨時

4、間，登記用戶信息,提醒參加免費培訓(xùn)，名片發(fā)放，送行,客戶滿意因素分類,令客戶滿意的店面,店面客戶滿意,店長管理保障,,員工禮儀,店面銷售,店面環(huán)境,內(nèi)部管理規(guī)范,店面推廣,銷售規(guī)范,員工崗位操作流程規(guī)范,員工行為規(guī)范,日常管理,庫房管理,培訓(xùn)管理,,,,店面客戶滿意實戰(zhàn),銷售十步曲,售前準(zhǔn)備初步接觸商品提示了解需求商品說明勸說購買賣點說明促成成交收款包裝答謝送客,1、售前準(zhǔn)備,鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注意，增加

5、進店率。 ——店外門頭 ——櫥窗、外墻 ——裝修干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感 ——形象墻 ——展臺、柜子、支柱 ——樣機、樣品（主機、顯示器、音箱、鼠標(biāo)等） ——店面物品擺放,店面客戶滿意實戰(zhàn),聲、光、色調(diào)的協(xié)調(diào)搭配可以塑造熱烈的賣場氣氛，從而對消費者的行為產(chǎn)生影響。 ——背景音樂 ——裝飾燈具 ——室內(nèi)溫度營造消費類店面氛圍，使顧客易于獲取店面有關(guān)信息 —

6、—宣傳物品（POP、海報、彩頁） ——培訓(xùn)公告,店面客戶滿意實戰(zhàn),及時公告有關(guān)信息，刺激顧客的購買沖動，營造店面消費氛圍 ——產(chǎn)品價格變動、促銷信息豐富多樣的產(chǎn)品可以給顧客直觀地感受，同時為銷售奠定硬件基礎(chǔ) ——數(shù)量 ——功能,店面客戶滿意實戰(zhàn),2、初步接觸,塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關(guān)注的感覺 ——進店問候（開門、微笑、手勢）著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強顧客的

7、選擇信心 ——服裝 ——胸牌,店面客戶滿意實戰(zhàn),2、初步接觸,抓住每一個顧客，避免顧客因常時間等候而離去以至喪失銷售機會 ——響應(yīng)時機 ——語言 ——態(tài)度如果顧客表示暫不購買怎么辦？ 大多數(shù)顧客是通過多次詢問后才會確定購買的，一次的非禮待遇會使顧客永遠放棄我們。,店面客戶滿意實戰(zhàn),3、商品提示,生動的電腦顯示內(nèi)容可以增強顧客的擁有欲望，側(cè)面影響顧客的購買決定

8、——DEMO、桌面、屏保 ——不設(shè)屏保密碼,店面客戶滿意實戰(zhàn),4、了解需求,明確客戶需求同時確定客戶類型，相應(yīng)推薦選擇方案，在銷售中有針對的采取相應(yīng)話術(shù)進行應(yīng)對 。 ——過去 ——現(xiàn)在 ——未來,店面客戶滿意實戰(zhàn),5、商品說明,體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，通過演示輔助銷售介紹（此時無聲勝有聲），增加客戶信賴，促進落單。 ——介紹 ——演示,店面客戶滿意實戰(zhàn),6、勸說購買,以誠待人，向顧客提供顧問式咨詢服務(wù)，消除

9、顧客 購買疑慮，促進落單 。 ——內(nèi)容 ——態(tài)度,店面客戶滿意實戰(zhàn),7、賣點說明,讓顧客切實感受產(chǎn)品的功能，助長其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強購買信心。 ——聽到 ——見到 ——體驗到,店面客戶滿意實戰(zhàn),8、促成成交,通過聯(lián)想品牌優(yōu)勢及售后服務(wù)保障的介紹，解除顧客購買的后顧之憂，增強其擁有的自豪感，促進落單；讓顧客感受專賣店的客戶關(guān)懷。 ——業(yè)界排名 ——相關(guān)認證 ——售后服務(wù)

10、 ——愛馨卡,店面客戶滿意實戰(zhàn),9、相關(guān)銷售,帶動其它產(chǎn)品的銷售，增加店面銷售額 。 ——外設(shè) ——電腦桌 ——軟件 ——其它,店面客戶滿意實戰(zhàn),10、答謝送客,無論顧客購買與否都與送行，消除顧客未購買時的尷尬心理，塑造店面的親和性，同時大聲告別，給過路人以店面顧客常有的感覺，以影響其以后的選擇 。 ——言語 ——聲音 ——態(tài)度,店面客戶滿意實戰(zhàn),店面銷售完成,NO!一切只是剛剛開始

11、！ 如何保障良好的店面銷售？,店面客戶滿意實戰(zhàn),店面客戶滿意的后臺保障——店長管理,員工行為規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范銷售規(guī)范店面推廣內(nèi)部管理規(guī)范,店長管理保障,員工行為規(guī)范,店員儀容及著裝 目的：樹立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 ——頭發(fā)、服裝、站姿、服飾接聽電話流程規(guī)范 目的：通過電話的接聽，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利 用電話做好店面形象廣告。 ——時

12、機 ——內(nèi)容 ——語調(diào),店長管理保障,崗位操作規(guī)范,銷售人員驗機流程規(guī)范 目的：保證驗機的順利完成，提高效率，增加專業(yè)信賴感。 ——工具 ——操作 ——介紹內(nèi)容銷售人員送貨流程規(guī)范 目的：體現(xiàn)店員的職業(yè)素質(zhì)，增加顧客夠機的便利性。 ——送貨時間 ——著裝 ——搬運 ——注意事項收銀流程規(guī)范 目的：確認錢款的收付數(shù)量，避免不必要的糾紛，體現(xiàn)專業(yè)性。 ——

13、站姿 ——確認 ——物品發(fā)放,店長管理保障,銷售規(guī)范,是否按指定銷售方式銷售 目的：增加店面的贏利；維護體系的統(tǒng)一性，避免因單店 行為導(dǎo)致顧客對體系的懷疑。 ——價格、促銷是否有非指定產(chǎn)品展示和銷售 目的：維護體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導(dǎo)致顧客對體系的懷疑。 ——產(chǎn)品類型,店長管理保障,店面推廣,社區(qū)（店面）活動 目的：擴大店面影響力，發(fā)掘潛在客戶，為日后銷售做鋪

14、 墊。 ——正實施 ——待實施 ——已實施專賣店有用戶培訓(xùn)公告 目的：為顧客提供購買產(chǎn)品的附加價值，促進其選擇在專 賣店購買 。 ——合理性 ——全面性 ——明確性 ——創(chuàng)新性,店長管理保障,內(nèi)部管理——日常管理,積極、認真使用專賣店管理工具 目的：為促使店面工作的延續(xù)性，發(fā)掘潛在客戶。 ——工具類型100%用戶回訪，并詳細記錄

15、目的：體現(xiàn)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購機增值；及時發(fā)現(xiàn)客戶問題予以解決；發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造二次銷售機會。 ——時間 ——內(nèi)容,店長管理保障,內(nèi)部管理——培訓(xùn)管理,員工培訓(xùn) 目的：穩(wěn)定員工隊伍，提高員工素質(zhì)，增強店面銷售能力。 ——工具 ——對象 ——時間,店長管理保障,內(nèi)部管理——庫房管理,專賣店庫房 目的：保證庫房工作的有序性，確保庫房貨品進出安全。 ——人員 ——擺放 ——

16、交接 ——物品 ——獨立性,店長管理保障,內(nèi)部管理——庫存管理,系統(tǒng)使用負責(zé)人有保證 目的：保證聯(lián)想在系統(tǒng)上所發(fā)布信息及時傳達到店面，促進雙向的溝通。 ——人員當(dāng)前庫存數(shù)量與系統(tǒng)中記錄的庫存數(shù)量基本符合 目的：確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以便于聯(lián)想根據(jù)正確的數(shù)據(jù)進行匯總分析，向店面提供反饋。 ——統(tǒng)一性,店長管理保障,提綱,客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定,1．評價結(jié)果確認簽字

17、確認存在分歧怎么辦？如何保存？,相關(guān)規(guī)定,2．評價分的匯總(1)店面優(yōu)質(zhì)管理考評月度得分 (2)店面優(yōu)質(zhì)管理考評季度得分,相關(guān)規(guī)定,,特殊規(guī)定重大顧客服務(wù)投訴；嚴重違規(guī)情況，每出現(xiàn)一次，由消費市場部負責(zé)直接扣除該專賣店店面運營季度評價分5分，同時計當(dāng)月規(guī)范罰分2分。,3．評價獎懲 獎勵（1）聯(lián)想對店面規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)異的店面及個人將給予獎勵200元-5000元；（2）聯(lián)想將根據(jù)零售店的特性和客戶滿意評價表

18、情況給予店面支持（資料、導(dǎo)購、店面布置、管理等）,,相關(guān)規(guī)定,3．評價獎懲 月度評價八分罰出制,相關(guān)規(guī)定,,3．評價獎懲 月度評價八分罰出制 —— 專賣店 ——對當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的專賣店：警告并全國通報批評。 ——對年度累計規(guī)范罰分超過4分（含4分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天，建議撤換店長；并取消其任何信譽金及年度信譽金的獲取資格。 ——對年度累計規(guī)范罰分超過8分（含8分）的專賣店：直接取消其受許資格。 ——對

19、一季度內(nèi)，連續(xù)三個月月評價分在90分（含）以上的專賣店，獎勵規(guī)范分1分。,相關(guān)規(guī)定,,3．評價獎懲 月度評價八分罰出制 —— 零售店 ——對當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的零售店：警告并全國通報批評。 ——對年度累計規(guī)范罰分超過4分（含4分）的零售店：停業(yè)整頓三天；并取消其獲得聯(lián)想導(dǎo)購起其它資源支持的資格。 ——對年度累計規(guī)范罰分超過8分（含8分）的零售店：取消任何信譽金及年度信譽金的獲取資格。,相關(guān)規(guī)定,,店面為王的時代已經(jīng)到