259安達(dá)信—企業(yè)變革框架(中國重點(diǎn)國企領(lǐng)導(dǎo)人培訓(xùn)教材159p)

1、中國重點(diǎn)國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員培訓(xùn)企業(yè)變革框架,安達(dá)信公司企業(yè)咨詢部施能自二ＯＯ一年十月十九日,2,,,安達(dá)信公司，成立于1913年，是世界上最大、最成功的全球?qū)I(yè)服務(wù)公司之一安達(dá)信在84個(gè)國家擁有386處分支機(jī)構(gòu)，超過8萬職員,年?duì)I業(yè)收入近百億美元，擁有超過10萬客戶,,安達(dá)信公司簡介,我們的目標(biāo)幫助我們的客戶和員工實(shí)現(xiàn)理想,3,,,我們的愿景成為企業(yè)“新經(jīng)濟(jì)’時(shí)代成功的合作伙伴,安達(dá)信公司有如下獨(dú)特之處：一個(gè)公司全球

2、資源共享靈活且迅速地滿足客戶不斷變化的需求實(shí)現(xiàn)對客戶的質(zhì)量承諾美國伊利諾斯州St. Charles培訓(xùn)中心,安達(dá)信公司簡介,4,,,,我們的使命與富有活力的人們和組織建立良好的合作關(guān)系、設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方案，以幫助其創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值,目前在中國的人員已超過3800人 1979年 業(yè)務(wù)開始 1983年 設(shè)立安達(dá)信北京辦事處 1987年 設(shè)立安達(dá)信上海辦事處 1991年 設(shè)立安達(dá)信(上海)企業(yè)咨詢有限公司 1992

3、年 設(shè)立安達(dá)信 .華強(qiáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所 1992年 設(shè)立安達(dá)信深圳辦事處 1997年 設(shè)立安達(dá)信廣州辦事處 1998年 設(shè)立安達(dá)信重慶辦事處 2001年設(shè)立安達(dá)信西安辦事處,安達(dá)信在中國,5,安達(dá)信在中國,自一九八九年至今，安達(dá)信成功地協(xié)助上海市政府舉辦每年的“上海市 市長國際企業(yè)家咨詢會(huì)議”。 一九九八年八月，對由安達(dá)信負(fù)責(zé)中國國務(wù)院首批派往21家國有大中型企業(yè)的21名稽查特派員進(jìn)行培訓(xùn)，并設(shè)計(jì)稽查方案和程序。

4、 一九九九及二○○一年度，安達(dá)信成為“財(cái)富全球論壇”的主要贊助商之一，組織世界知名公司的首席行政官來中國和香港參加會(huì)議，這次活動(dòng)獲得各界人士好評。 從一九九九年開始，安達(dá)信協(xié)助國家人事部，組織百大國有企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，并為培訓(xùn)精心設(shè)計(jì)課程，讓國內(nèi)企業(yè)家了解世界一流企業(yè)的運(yùn)作模式，使他們受益非淺。 在各地政府的招商引資活動(dòng)中，安達(dá)信始終扮演活躍的參謀角色。,6,,安達(dá)信公司服務(wù)范圍,我們的價(jià)值觀正直、廉潔；尊重；

5、追求卓越；全球一體化組織；主人翁精神；個(gè)人成長。,安達(dá)信提供全方位的專業(yè)咨詢服務(wù)包括:會(huì)計(jì)審計(jì)稅務(wù)法律企業(yè)咨詢?nèi)蛉谫Y咨詢,7,企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及具體化企業(yè)分析及總體戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略調(diào)整及具體化分析戰(zhàn)略經(jīng)營與體系建立及實(shí)施管理及營運(yùn)業(yè)務(wù)流程及組織架構(gòu)重組財(cái)務(wù)及管理報(bào)告體系設(shè)計(jì)及推行作業(yè)成本法設(shè)計(jì)與系統(tǒng)的實(shí)施新產(chǎn)品開發(fā)管理績效考評體系設(shè)計(jì)及推行人力資源系統(tǒng)設(shè)計(jì)及推行知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)及推行轉(zhuǎn)變促成

6、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)實(shí)施ERP系統(tǒng)規(guī)劃ERP系統(tǒng)需求分析ERP系統(tǒng)選件ERP系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)施(包括ORACLE，SAP等),安達(dá)信公司企業(yè)咨詢服務(wù)范圍,電子商務(wù)及供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)規(guī)劃供應(yīng)鏈管理務(wù)規(guī)劃電子商務(wù)及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施(包括i2及Ariba)物流管理客戶及渠道管理客戶服務(wù)流程的評估、發(fā)展及實(shí)施市場及客戶的調(diào)研產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā)、銷售銷售渠道的管理呼叫中心的設(shè)計(jì)及實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)施(包括

7、Oracle，SAP，Seibel等)互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)信息技術(shù)（IT）戰(zhàn)略規(guī)劃軟件工程服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)頁設(shè)計(jì),8,1998－1999年度/2000-2001年度Emerson調(diào)查公司對五大財(cái)務(wù)和咨詢公司所在的美國242/648家跨國大型企業(yè)客戶進(jìn)行了調(diào)查。安達(dá)信公司在調(diào)查中表現(xiàn)出色，獲得了“五星”級(jí)榮譽(yù)。其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已成為五大財(cái)務(wù)和咨詢公司服務(wù)體系新的標(biāo)準(zhǔn)。,,公司總體級(jí)別1998－199920

8、00-2001安達(dá)信11安永23畢馬威23德勤42普華－永道43,,安達(dá)信公司－在跨國企業(yè)客戶中服務(wù)滿意程度,9,內(nèi)容目錄,世界新經(jīng)濟(jì)發(fā)展引起的企業(yè)變革中國企業(yè)目前面臨的情況安達(dá)信企業(yè)變革的框架案例分析,10,課程目標(biāo),協(xié)助學(xué)員了解安達(dá)信企業(yè)變革的框架包括企業(yè)變革的原因和概念企業(yè)變革需要考慮的關(guān)鍵因素企業(yè)變革關(guān)鍵因素的相關(guān)性,世界新經(jīng)濟(jì)發(fā)展引起的企業(yè)變革,12,,,

9、13,,,迅速的,逐步的,,改進(jìn):改進(jìn)流程新的管理軟件,重組： 合并、分立 戰(zhàn)略聯(lián)盟,,,,,,重新定位:綜合成本管理綜合質(zhì)量管理,變革:價(jià)值鏈重新設(shè)計(jì)企業(yè)文化重新定位,速度,,,,,,戰(zhàn)術(shù)上的,戰(zhàn)略上的,程度,這些動(dòng)力激發(fā)了哪些轉(zhuǎn)變,中國企業(yè)目前面臨的情況,15,目前公司化改制狀況,上級(jí)部門考核缺乏具體可操作性的指標(biāo)，指標(biāo)往往單向考核，造成企業(yè)為達(dá)到指標(biāo)而不顧國家的整體利益企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)精力集中于向政府爭取和利用優(yōu)惠

10、政策多于考慮企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展及企業(yè)內(nèi)部管理的完善。成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)忙于應(yīng)付政府活動(dòng)、上級(jí)會(huì)議、參觀、經(jīng)驗(yàn)介紹等，而真正花在企業(yè)經(jīng)營上的時(shí)間越來越少，結(jié)果幾年之后，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。企業(yè)內(nèi)部管理人員考慮權(quán)力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，內(nèi)部關(guān)系裙帶風(fēng)嚴(yán)重。盡管企業(yè)內(nèi)部會(huì)議眾多，但部門之間各自為政，缺乏正常的溝通環(huán)境，經(jīng)常會(huì)議結(jié)束問題照舊。老總忙于解決具體事務(wù)，缺乏全方位的考慮企業(yè)發(fā)展。,16,戰(zhàn)略定位不明: 企業(yè)缺乏對產(chǎn)業(yè)愿景的認(rèn)

11、識(shí)和自身的定位，無 法組織和建立未來競爭所需的資源和競爭力組織架構(gòu)紊亂: 組織架構(gòu)不能配合企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施，難以整合 提升資源業(yè)務(wù)流程松散: 業(yè)務(wù)部門之間聯(lián)系松散，職能重疊，缺乏信息 共享機(jī)制，無法為企業(yè)創(chuàng)造附加價(jià)值激勵(lì)機(jī)制不足: 缺乏全面完備的績效評估制度等激勵(lì)機(jī)制，人 才的成長落后于企業(yè)的發(fā)展信息技術(shù)缺乏: 信息系統(tǒng)較落后，信息技術(shù)運(yùn)用程度較低，難 以為企

12、業(yè)提供決策支持資金管理低效: 企業(yè)缺乏成熟的資金運(yùn)用和投資管理技能，造 成資金運(yùn)用的低效率,企業(yè)內(nèi)部缺乏有效管理運(yùn)作,17,企業(yè)轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn),員工觀念落后，難以接受新的管理理念大部分員工缺乏管理的專業(yè)背景與技能，難以接受新的管理體系和不適應(yīng)與國際接軌的管理運(yùn)作方式企業(yè)性質(zhì)決定員工缺乏變革的緊迫感，并對于企業(yè)變革存在抵觸員工習(xí)慣于在平均主義的環(huán)境中生存，對打破現(xiàn)有分配體制有一定的顧慮企業(yè)缺乏集成的信息系統(tǒng)，內(nèi)部條

13、塊分割明顯，各自為政，員工對打破現(xiàn)有的運(yùn)作體系有疑慮管理層與員工之間缺乏上下交流的通暢渠道，以便于管理政策的全面貫徹及實(shí)施情況的及時(shí)和準(zhǔn)確反饋,18,企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急－全方位完善運(yùn)作架構(gòu),如何擬定一個(gè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)、績效考核等多方面緊密配合的整體方案如何根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來重整業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，以企業(yè)資源系統(tǒng)為龍頭來建立內(nèi)部信息共享如何有效地運(yùn)用管理信息系統(tǒng)來配合績效評估體系的設(shè)立如何在轉(zhuǎn)變員工觀念的基礎(chǔ)

14、上提高其素質(zhì)及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能，以求與國際水平接軌,安達(dá)信企業(yè)變革的框架,20,,,,,,,,,,,,探索,設(shè)計(jì),現(xiàn)狀,,,領(lǐng)導(dǎo)才能和 股東支持,個(gè)人 及團(tuán)隊(duì)能力,流程轉(zhuǎn)變,交流溝通,績效管理,文化協(xié)調(diào),分析,實(shí)施,舊的結(jié)束,新的開始,人員轉(zhuǎn)變,組織轉(zhuǎn)變,,,,,,,,,,期望,轉(zhuǎn)變的愿景,組織轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度,安達(dá)信的轉(zhuǎn)變促成模型,通過這個(gè)簡明的框架，我們能夠幫助我們的客戶在環(huán)境的不斷變化中把握企業(yè)需要經(jīng)歷的復(fù)雜變化。,

15、21,個(gè)人問題,企業(yè)組織問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,必須把企業(yè)問題和個(gè)人問題都提出來,22,,,,,,,,設(shè)計(jì),現(xiàn)狀,分析,實(shí)施,組織轉(zhuǎn)變,,,,,,,,,,期望,轉(zhuǎn)變的愿景,組織轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度,企業(yè)的組織轉(zhuǎn)變,組織轉(zhuǎn)變 是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)務(wù)愿景和戰(zhàn)略而在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)和科技等方面所需實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變。,23,企業(yè)管理的整體框架,企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型策略必須在

16、確認(rèn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、以及業(yè)績評估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。,,,,經(jīng) 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績 評 估,業(yè) 務(wù) 流 程,組 織 架 構(gòu),,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,24,,,,經(jīng) 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績 評 估,業(yè) 務(wù) 流 程,組 織 架 構(gòu),,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,企業(yè)管理－以經(jīng)營戰(zhàn)略為先導(dǎo),企業(yè)在面臨外

17、部市場環(huán)境和行業(yè)競爭的壓力時(shí)，首先需要調(diào)整的是其經(jīng)營戰(zhàn)略，以適應(yīng)市場的變遷。,25,,,26,安達(dá)信價(jià)值動(dòng)態(tài)模型,有形資產(chǎn)土地建筑物機(jī)器設(shè)備存貨,財(cái)務(wù)資產(chǎn)現(xiàn)金應(yīng)收帳款投資權(quán)益,員工＆供應(yīng)商員工供應(yīng)商合作伙伴,客戶資產(chǎn)顧客渠道關(guān)聯(lián)企業(yè),組織資產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)新能力經(jīng)營戰(zhàn)略知識(shí)管理組織架構(gòu)信息系統(tǒng)企業(yè)文化業(yè)務(wù)流程 品牌 智慧財(cái)產(chǎn),27,價(jià)值動(dòng)態(tài)模型啟示,資產(chǎn)可以是有形的也可以是無形的資產(chǎn)被定

18、義為一切可以為企業(yè)帶來未來價(jià)值的資源資產(chǎn)可以同時(shí)為所擁有的和不為所擁有的，可控制的和非可控制的各類資產(chǎn)都具備產(chǎn)出的能力資產(chǎn)都具有生命周期資產(chǎn)管理應(yīng)體現(xiàn)在價(jià)值的創(chuàng)造，而不是價(jià)值摧毀資產(chǎn)來自于內(nèi)部以及外部的價(jià)值,28,,,,,,未來企業(yè)關(guān)注點(diǎn)調(diào)查,客戶滿意度員工保持度收入增長利潤邊際凈運(yùn)營邊際技術(shù)投資品牌認(rèn)知率市場份額公司在股東中的形象資產(chǎn)回報(bào)股東投資回報(bào)市盈率專利和新產(chǎn)品開發(fā),0

19、 20 40 60 80 100％,,,,,,,,,,,,,,,,,,,關(guān)鍵績效指標(biāo),29,國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的基本要求,國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的基本要求是國有資產(chǎn)的保值增值缺乏有效的企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制，是影響國有企業(yè)戰(zhàn)略貫徹到位的主要因素,30,相互信任關(guān)系,市 場,持續(xù)發(fā)展集成性的產(chǎn)品與服務(wù),,高效的運(yùn)作機(jī)制,電子商務(wù),客戶關(guān)

20、系管理,戰(zhàn)略性采購,,國有企業(yè)的戰(zhàn)略方向,31,戰(zhàn)略一 強(qiáng)化高效運(yùn)營機(jī)制,明確集團(tuán)/控股公司與子公司/下屬公司的責(zé)任與權(quán)力關(guān)系建立能夠?qū)崟r(shí)提供管理和財(cái)務(wù)信息的ERP系統(tǒng)降低企業(yè)運(yùn)營成本,32,戰(zhàn)略二 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：建立企業(yè)客戶檔案、客戶服務(wù)中心建立客戶信息的反饋體系 制定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式,33,戰(zhàn)略三 策略性采購,運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，與供應(yīng)商建立虛擬化企業(yè)，強(qiáng)化與供應(yīng)商的合作關(guān)系,34,戰(zhàn)略四

21、 定義核心業(yè)務(wù),優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不一定局限于某一單純的行業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)應(yīng)具有發(fā)展?jié)摿蛿U(kuò)充的余地,35,戰(zhàn)略五 選擇目標(biāo)市場,在選擇目標(biāo)市場時(shí)，首先要著眼于國內(nèi)市場，側(cè)重于國內(nèi)市場的需求與發(fā)展；同時(shí)兼顧國際市場目標(biāo)市場的開發(fā)應(yīng)著重考慮中等收入水平消費(fèi)者的需求；,36,戰(zhàn)略六 發(fā)展集成化的產(chǎn)品,集成化產(chǎn)品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)針對不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴(kuò)展集成化的產(chǎn)品,37,企

22、業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營架構(gòu)圖,戰(zhàn)略形成,,,,,,,,外部環(huán)境分析,客戶滿意程度,主要成功因素,風(fēng)險(xiǎn)評估,理想及使命確定,戰(zhàn)略定位,戰(zhàn)略改進(jìn),評估和控制,特定戰(zhàn)略,執(zhí)行,經(jīng)營計(jì)劃,,內(nèi)部因素分析,,行業(yè)/市場競爭分析,,,全球最佳借鑒,,,,,,,,,,,,診斷,,,,,,,,成文,,,執(zhí)行,,,,評估,SWOT分析,38,企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的意義,了解企業(yè)內(nèi)部優(yōu)劣剖析企業(yè)外部環(huán)境幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)提供企業(yè)未來明確的目標(biāo)及方向使企業(yè)每個(gè)成員明

23、白企業(yè)的目標(biāo)擁有完善戰(zhàn)略經(jīng)營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機(jī)率企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應(yīng)當(dāng)隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的改變而有所調(diào)整。企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有層次和先后次序，戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)做到任務(wù)落實(shí)到人，并有監(jiān)控機(jī)制。,39,戰(zhàn)略方向設(shè)定框架,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要戰(zhàn)略,實(shí)施計(jì)劃,戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo),價(jià)值觀,使命,愿景,企業(yè)未來的境界,業(yè)務(wù)定義與范圍,決策綱領(lǐng),具體行動(dòng)安排,衡量戰(zhàn)略實(shí)施績效,企業(yè)經(jīng)營理念,,,,,,

24、,我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向,40,以公司的產(chǎn)品、服務(wù)和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質(zhì)；以永遠(yuǎn)求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心,愿景,使命,價(jià)值觀,,,提升在中國行業(yè)在國際的領(lǐng)導(dǎo)地位,創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)以人為本追求卓越,戰(zhàn)略目標(biāo),關(guān)鍵績效指標(biāo),加強(qiáng)政府關(guān)系管理,健全零售及采購體系,降低營運(yùn)成本與費(fèi)用,增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神,銷售額市場份額品牌知曉度存貨周期采購成本商品結(jié)構(gòu),員工流動(dòng)率員工滿意度,營運(yùn)收入利潤銷售費(fèi)用占

25、總收入比例應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率,建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及電子商務(wù),客戶滿意度內(nèi)容貢獻(xiàn)電子商務(wù)收入,實(shí)現(xiàn)國際化集團(tuán)公司,投資收益率,組織及協(xié)辦政府活動(dòng)的次數(shù),戰(zhàn)略目標(biāo)樣本,提供明確的目標(biāo)導(dǎo)向,提供可衡量的指標(biāo)以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),41,根據(jù)SWOT分析及企業(yè)使命，為2000年到2005年訂出以下6個(gè)目標(biāo)，使得公司每一位員工有明確的工作方向?qū)崿F(xiàn)國際化集團(tuán)公司加強(qiáng)政府關(guān)系管理加強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)市場滲透降低營運(yùn)成本與費(fèi)用增強(qiáng)員工技能并

26、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建立電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng),戰(zhàn)略目標(biāo)樣本,42,戰(zhàn)略目標(biāo)樣本,43,目標(biāo),戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間表,2000,－,2001,年,2002,年,2003,年,2004,－,2005,年,1.實(shí)現(xiàn)國際化集團(tuán)公司,加強(qiáng)上層管理階,層職責(zé)的功能性,精簡和重組管理,機(jī)構(gòu)和部門,拉大崗位、技能,工資級(jí)差，鼓勵(lì),員工向高位技能,進(jìn)步,對總公司、門店人員實(shí)行不同的評估和獎(jiǎng)勵(lì)方法,成立股份有限公,司,完成組織機(jī)構(gòu)向,事業(yè)部過渡,進(jìn)一步改進(jìn)

27、企業(yè),人事制度,檢討整個(gè)企業(yè)架,構(gòu)，主要加強(qiáng)北,京以外辦事處的,組織管理,重組和優(yōu)化海外,常駐機(jī)構(gòu)，包括,在國外成立子公,司，向國際化集,團(tuán)公司過渡,完善國際化集團(tuán),公司的組織架構(gòu),實(shí)施計(jì)劃樣本,44,目標(biāo),行動(dòng),負(fù)責(zé)人,合作,部門,計(jì)劃開始,執(zhí)行時(shí)間,計(jì)劃完成,時(shí)間,1.,實(shí)現(xiàn)國際化,集團(tuán)公司,1.,加強(qiáng)上層管理階層職責(zé)的功能性,2.,精簡和重組管理機(jī)構(gòu)和部門,3.,拉大崗位、技能工資級(jí)差，鼓勵(lì)員工向高位技能進(jìn)步,4.,對總公司、門

28、店人員實(shí)行不,,同的評估和獎(jiǎng)勵(lì)方法,5.,重整全資子公司、控股公司、參股公司的功能及數(shù)量,,6.,完善對下屬企業(yè)的考核制度,總經(jīng)理,人力資源部,人力資源部,人力資源部,總經(jīng)理,總經(jīng)理,人力資源部,黨委,黨委,發(fā)展管理部,財(cái)務(wù)部,2001.7,2001.7,2002.1,2001.10,2001.7,2002.1,2002.9,2002.12,2002.12,2002.3,2002.12,2002.12,行動(dòng)計(jì)劃,行動(dòng)計(jì)劃樣本,45,行

29、動(dòng)計(jì)劃,執(zhí)行,執(zhí)行控制表,,,,每季/每月檢討會(huì)議,,,,,工作要點(diǎn) 責(zé)任 時(shí)間,計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果 差異分析 建議解決/補(bǔ)救行動(dòng),反饋,量度及控制執(zhí)行進(jìn)度機(jī)制,46,行動(dòng)項(xiàng)目,計(jì)劃結(jié)果,實(shí)際結(jié)果,差異,原因分析,解決方法,,,,,,,,執(zhí)行控制表,加強(qiáng)上層管理階層職責(zé)的功能性精簡和重組管理機(jī)構(gòu)和部門拉大崗位、技能工資級(jí)差，鼓勵(lì)員工向高位技能進(jìn)步,6月份完成8月份完成12月份完成,已經(jīng)完成9月份已經(jīng)完成

30、正在進(jìn)行中,由于多個(gè)部門經(jīng)理缺乏合適人員,延遲一個(gè)月,外聘,47,企業(yè)管理－通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略,,,,經(jīng) 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績 評 估,業(yè) 務(wù) 流 程,組 織 架 構(gòu),,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,經(jīng)營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整需要業(yè)務(wù)流程的配合；當(dāng)然在考慮流程優(yōu)化時(shí)，也需要考慮控制流程風(fēng)險(xiǎn)，使我們既進(jìn)可攻，退亦可守,48,業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào),企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型

31、“警告信號(hào)”：,損失市場份額交貨期延長競爭能力下降生產(chǎn)率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變陳舊的信息技術(shù)方法,49,業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)直接影響企業(yè)競爭力,業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致: 達(dá)到更高的效率(時(shí)間上)提供更好的質(zhì)量(質(zhì)量上)增強(qiáng)成本競爭力(成本上)防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),,,,,,過去。。。,。?！，F(xiàn)在,,,,,,,,,,,,50,,,競爭者敏

32、感性股東關(guān)系資金充足性 金融市場,災(zāi)難性損失獨(dú)立／政治法律行政管理行業(yè),環(huán)境風(fēng)險(xiǎn),,信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)使用權(quán) 完整性相關(guān)性 可得到性 基礎(chǔ)設(shè)施,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)貨幣利率流動(dòng)性結(jié)算再投資信用雙邊關(guān)系現(xiàn)金轉(zhuǎn)移或流速改變,廉政風(fēng)險(xiǎn)管理欺詐雇員欺詐非法行為無授權(quán)使用商譽(yù),授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)力權(quán)力限制 表現(xiàn)激勵(lì)溝通,營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)客戶滿意人力資源產(chǎn)品開發(fā)效率能力表現(xiàn)差異循環(huán)時(shí)間

33、資源商品定價(jià)過失或損失符合性業(yè)務(wù)中斷健康和安全 環(huán)境產(chǎn)品或服務(wù)失敗 商標(biāo)或產(chǎn)品名侵蝕,流程風(fēng)險(xiǎn),,營運(yùn)價(jià)格合同投入衡量結(jié)盟完整性和精確性管理報(bào)告,決策信息風(fēng)險(xiǎn),財(cái)務(wù)預(yù)算和計(jì)劃完整性和精確性會(huì)計(jì)信息財(cái)務(wù)報(bào)告評價(jià)稅收養(yǎng)老基金投資評估管理報(bào)告,戰(zhàn)略環(huán)境檢視業(yè)務(wù)組合價(jià)值衡量組織結(jié)構(gòu)資源分配計(jì)劃生命周期,安達(dá)信企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)模型,企業(yè)需要按照以下的“安達(dá)信企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)模型”設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部

34、管理及風(fēng)險(xiǎn)控制體系來全面減少企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),51,精簡機(jī)構(gòu)，明確職責(zé) 風(fēng)險(xiǎn)管理和控制 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 降低成本 消滅官僚主義,業(yè)務(wù)流程重組的利益,52,,業(yè)務(wù)流程重組步驟,53,業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)踐,營運(yùn)流程,管理支持流程,13.績效評估管理,10.財(cái)務(wù)管理,11.環(huán)境、員工健康和安全管理,12.公共關(guān)系管理,9. 無形資產(chǎn)管理,8. 人力資源管理,2.制定愿景和戰(zhàn)略,1.了解市場和客戶,3. 設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服

35、務(wù),4.市場營銷,5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務(wù),6.服務(wù)性機(jī)構(gòu)提供服務(wù),7.向客戶開票收款及提供服務(wù),54,市場營銷管理從：單純的銷售支持發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能注重：市場統(tǒng)一規(guī)劃和導(dǎo)向,1.了解市場和客戶,55,1.了解市場和客戶,市場營銷規(guī)劃及調(diào)整根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場營銷規(guī)劃的制定針對客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道

36、市場調(diào)研進(jìn)行市場調(diào)研查明客戶的期望將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場調(diào)研及時(shí)并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果信息收集與共享收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù),并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望利用公告牌來傳遞信息,56,戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理發(fā)展至：與公司整體運(yùn)

37、營密切結(jié)合、實(shí)時(shí)跟蹤注重：戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性,2.制定愿景和戰(zhàn)略,57,內(nèi)外部信息收集和分析任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息的收集和分析工作使用綜合有序的研究方法了解客戶掌握競爭者行為，使公司保持領(lǐng)先地位參與經(jīng)營環(huán)境法規(guī)的制定掌握技術(shù)信息，明確技術(shù)進(jìn)步所提供的競爭優(yōu)勢制定內(nèi)部信息收集的規(guī)范企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進(jìn)通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略適時(shí)變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標(biāo)市場戰(zhàn)略實(shí)施促進(jìn)公司員工對實(shí)施戰(zhàn)略的理

38、解和掌握需要充分的人力準(zhǔn)備戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰的目標(biāo)選擇有實(shí)力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能的合作伙伴評估聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本改善管理風(fēng)格，保證強(qiáng)大的信任關(guān)系和有效的溝通,2.制定愿景和戰(zhàn)略,58,新產(chǎn)品開發(fā)管理從：封閉的新產(chǎn)品開發(fā)管理發(fā)展至：以市場為導(dǎo)向，組建跨部門的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，加快新產(chǎn)品開發(fā)和研究注重：客戶需求,3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),59,3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立

39、整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品新產(chǎn)品立項(xiàng)管理規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評審在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題新產(chǎn)品驗(yàn)證管理對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市新產(chǎn)品

40、開發(fā)項(xiàng)目整體管理建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測和解決問題的能力,60,營銷管理從：銷售員單兵作戰(zhàn)模式發(fā)展至：銷售團(tuán)隊(duì)模式注重：前方銷售和后端支持部門的整體配合,4.市場營銷,61,產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求讓客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)到產(chǎn)品多樣性制定鼓勵(lì)員工投入的開發(fā)政策新產(chǎn)品市場導(dǎo)入與產(chǎn)品推廣確定市場和銷售目標(biāo)制定市場計(jì)劃考慮建立

41、新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊與外部專業(yè)公司共同合作收集客戶的反饋以備將來產(chǎn)品發(fā)展之用對新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧,4.市場營銷,62,銷售計(jì)劃管理將銷售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計(jì)劃相結(jié)合銷售計(jì)劃的制訂過程有明確的時(shí)間安排，銷售和其他部門進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上對銷售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測需求指派專人作為銷售預(yù)測負(fù)責(zé)人,并且明確預(yù)測責(zé)任銷售政策管理建立有高度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能

42、力分析根據(jù)分銷商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對付款方式進(jìn)行分析建立跨職能部門的合作機(jī)制，制定和完善銷售政策銷售價(jià)格管理對可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng)研究公司運(yùn)作的外部市場和經(jīng)濟(jì)環(huán)境理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性調(diào)查產(chǎn)品的市場價(jià)值確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策削減成本和改善市場策略以減輕價(jià)格壓力,4.市場營銷,63,合同和訂單管理指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對合同進(jìn)行管理進(jìn)行專

43、業(yè)化合同管理需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定消除制約信息流通的瓶頸合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通，創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系進(jìn)行銷售退貨管理注重銷售利潤,4.市場營銷,64,銷售結(jié)算管理整合收付款流程根據(jù)信用評估采取收款政策日常銷售管理對銷售員進(jìn)行有關(guān)公

44、司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷售目標(biāo)及銷售員職責(zé)的培訓(xùn)對銷售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)銷售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表銷售傭金管理量化銷售員傭金確定的指標(biāo)制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃銷售統(tǒng)計(jì)分析管理及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù),4.市場營銷,65,采購管理從：簡單的物料需求響應(yīng)和訂單處理發(fā)展至：參與產(chǎn)品開發(fā)和市場決策注重：前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管理來進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制,5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)

45、品及提供服務(wù),66,5.生產(chǎn)和配送產(chǎn)品及提供服務(wù),供應(yīng)商的選擇和管理建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí)合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購物料的質(zhì)量并降低成本建立最簡明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn)采購的組織結(jié)構(gòu)及功能將采購整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程集中化的采購組織建立跨部門的采購小組實(shí)現(xiàn)采購目標(biāo)使采購人員成為知識(shí)專家辦公用品的采購?fù)患译s項(xiàng)物料的供

46、應(yīng)商簽訂購買合約,67,客戶服務(wù)管理從：以為銷售提供售后支持為主發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場注重：服務(wù)效益的最大化,7.向客戶開票收款及提供服務(wù),68,7.向客戶開票收款及提供服務(wù),客戶服務(wù)管理計(jì)劃管理制定集成和明晰的客戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序綜合全面地考慮影響客戶服務(wù)管理的因素在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶服務(wù)計(jì)劃投訴和投訴跟蹤管理在客戶投訴過程中改善客戶滿意度運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)持續(xù)地改善投訴

47、處理過程簡化投訴處理流程使顧客能夠方便，靈活，通過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴客戶咨詢服務(wù)和需求調(diào)查管理建立以客戶為中心的服務(wù)體系重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì)使客戶服務(wù)代表成為客戶關(guān)系管理的專家使服務(wù)質(zhì)量符合客戶的需求維修網(wǎng)點(diǎn)管理強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制,69,8.人力資源管理,人力資源管理從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重：人力資源開發(fā)對

48、公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn),70,8.人力資源管理,創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度，促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí)設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型對具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機(jī)會(huì)為員工建立能力素質(zhì)模型人員招聘預(yù)測與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制

49、定人力資源招聘計(jì)劃在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式將候選者的能力與崗位要求匹配發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者,71,8.人力資源管理,發(fā)展和培訓(xùn)員工優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)運(yùn)用培訓(xùn)中的知識(shí)，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能激勵(lì)和保留員工保證員工留存率提高福利以吸引和保留

50、關(guān)鍵的員工跟蹤員工變動(dòng)情況建立基于績效考評體系的薪酬體系建立具有公平性、競爭力的薪酬體系建立管理層與員工公開交流的溝通渠道,72,10. 財(cái)務(wù)管理,財(cái)務(wù)、預(yù)算管理從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重：提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn),73,10.財(cái)務(wù)管理,預(yù)算管理將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序?qū)㈩A(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績效考評相聯(lián)系

51、明確預(yù)算編制周期現(xiàn)金流管理建立精確的現(xiàn)金預(yù)測模型定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)應(yīng)收帳款管理財(cái)務(wù)部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會(huì)計(jì)調(diào)整的跟蹤分析收集相關(guān)的客戶會(huì)計(jì)信息提供內(nèi)部財(cái)務(wù)信息提供主要績效考核指標(biāo)的管理報(bào)告內(nèi)審管理與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng),74,業(yè)務(wù)流程借鑒-付款管理舉例,相關(guān)流程應(yīng)用,付款管理流程（C-21-002-002）規(guī)定了付款申請審批單需經(jīng)由部門總經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)算審批，然后經(jīng)過財(cái)務(wù)部結(jié)合合同、預(yù)

52、算和應(yīng)付帳款帳齡分析審批同意后方才會(huì)支付，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制,實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。,應(yīng)付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。一些進(jìn)行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉(zhuǎn)移，并創(chuàng)建未經(jīng)認(rèn)可的應(yīng)付帳款以達(dá)到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據(jù)一些令人不愉快的事實(shí)，最有效的治愈方法是在問題產(chǎn)生的第一階段就阻止它，那就是，實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以阻止這些支

53、付欺詐和超額支付的發(fā)生,75,業(yè)務(wù)流程圖舉例,右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是：業(yè)務(wù)流程涉及的部門工作內(nèi)容及步驟部門間的相互關(guān)系業(yè)務(wù)文件,,,工作步驟,業(yè)務(wù)部門,業(yè)務(wù)文件,工作內(nèi)容,,76,業(yè)務(wù)流程圖-操作手冊舉例,右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：業(yè)務(wù)流程范圍控制目標(biāo)涉及部門特定政策流程說明表格填制方法職責(zé)分工時(shí)間要求系統(tǒng)操作說明,77,

54、,,78,企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率,,,,經(jīng) 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績 評 估,業(yè) 務(wù) 流 程,組 織 架 構(gòu),,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的“自動(dòng)化”及“信息化”，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映。,79,,,,,,信息技術(shù)應(yīng)用要素,根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，配合電腦化的進(jìn)程，徹底改善企

55、業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展,,,績效評估系統(tǒng),,策略,計(jì)劃和執(zhí)行,監(jiān)督和評估,激勵(lì)和反饋,建立目標(biāo)和評估體系,關(guān)鍵績效指標(biāo),績效評估,數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換,數(shù)據(jù)庫(客戶中樞系統(tǒng)),決策支持系統(tǒng),數(shù)據(jù)采集,管理信息查詢系統(tǒng),在線分析流程 OLAP,,,知識(shí)管理系統(tǒng),銷售和分銷跟蹤系統(tǒng),客戶服務(wù)系統(tǒng),,企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng),交易中樞系統(tǒng),80,各管理系統(tǒng)的關(guān)系,數(shù)據(jù)倉庫DW,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)SCM,供應(yīng)商管理,物流庫存管理,結(jié)算

56、支付管理,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM,客戶界面(呼叫中心等),客戶銷售渠道管理,客戶市場銷售分析,辦公自動(dòng)化知識(shí)管理系統(tǒng)OA/KM,文件流轉(zhuǎn)發(fā)布,協(xié)同工作,知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享發(fā)布,數(shù)據(jù)挖掘、在線分析和決策支持系統(tǒng)DM / OLAP / DSS,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP,人力資源,財(cái)務(wù),制造,分銷,,系統(tǒng)管理,企業(yè)信息平臺(tái) Enterprise Information Platform,,,,,,,,,,,企業(yè)信息總線,Enterpri

57、se Information Bus,,,,81,在商業(yè)鏈上保持現(xiàn)有角色或創(chuàng)造新角色在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造高增值價(jià)值為現(xiàn)有客戶提高服務(wù)水平利用當(dāng)前信息和客戶順暢買方和賣方的商業(yè)流程創(chuàng)造商業(yè)服務(wù)的分享網(wǎng)絡(luò),為客戶提供的營銷和分銷渠道通過在線交流提供更佳客戶服務(wù)實(shí)行訂貨和交易完成過程的自動(dòng)化降低整體運(yùn)營成本 - 與銷售相關(guān)的成本和訂貨管理流程的成本接觸新客戶從而產(chǎn)生新收益流,降低前期成本和風(fēng)險(xiǎn)減少采購流程成本減少采購中的欺詐

58、行為更多的選擇和更優(yōu)的價(jià)格提供更多接觸信息和供應(yīng)商的途徑參與二手貨或過剩庫存拍賣,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）,供應(yīng)商,市場宿主,購買者,82,生產(chǎn)日程安排物料管理生產(chǎn)能力管理商務(wù)伙伴合作,銷售方式選擇銷售渠道設(shè)置,訂單處理完成訂單票據(jù)處理,需求預(yù)測生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)計(jì)劃,,,分銷,,計(jì)劃,,訂單,,物流,搬運(yùn)管理運(yùn)輸管理庫存政策庫存控制倉儲(chǔ)管理支付管理,供應(yīng)商,供應(yīng)鏈管理,,采購,選擇供應(yīng)商供應(yīng)商管理能力規(guī)劃

59、采購電子采購物料輸入,,制造,顧客,,實(shí)物流,,,,信息流,,,,資金流,,,,供應(yīng)鏈管理—實(shí)物流、信息流和資金流的協(xié)同與集成對于一個(gè)企業(yè)來說，供應(yīng)鏈的管理中包括六個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃、采購、制造、分銷、物流和定單處理，而這六個(gè)環(huán)節(jié)涉及企業(yè)和外部的直接聯(lián)系：顧客和供應(yīng)商。供應(yīng)鏈管理的基本內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部的顧客、供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部六個(gè)環(huán)節(jié)之間的實(shí)物流、信息流和物流的協(xié)同與集成。,供應(yīng)鏈管理關(guān)注的焦點(diǎn),83,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),ERP 是 E

60、nterprise Resources Planning（企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫，最初是由美國的 Gartner Group 公司在90年代初提出的。根據(jù) Gartner Group 的定義，ERP 系統(tǒng)是“一套將財(cái)會(huì)、分銷、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng)”。,84,客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式,安達(dá)信客戶關(guān)系管理框架,85,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，

61、激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤、提高收益和增加客戶滿意度的目的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。,86,,Notes R5 / Browser /Microsoft NetMeeting,辦公自動(dòng)化和知識(shí)管理系統(tǒng)Lotus知識(shí)管理產(chǎn)品,Domino,Sametime,無線接入Domino Everyplace,BrowserIE/Netscape,O

62、utlook98/2000,Notes R5,iNotesWeb Access,iNotes AccessFor Outlook,Mobile Notes,,,,,,客戶端,服務(wù)器端,,,,87,K = (P + I) S,信息 Information,,分享 Share,,科技 (+) Technology,,知識(shí)管理,88,知識(shí)管理案例,知識(shí)網(wǎng)主要可以存放以下的知識(shí)及資訊：知識(shí)資源業(yè)務(wù)方面成功項(xiàng)目案例、項(xiàng)目管理重要文檔、

63、項(xiàng)目成果文檔、行業(yè)參考資料、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)建議書、項(xiàng)目情況調(diào)研的文字報(bào)告等；積累的經(jīng)驗(yàn)世界各國項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、在世界各國進(jìn)行成功項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)談等；企業(yè)內(nèi)部電子化培訓(xùn)資料企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)所使用的電子教材（可實(shí)現(xiàn)員工的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)需要）等；人員資料公司人員的介紹，各領(lǐng)域?qū)＜业慕榻B、聯(lián)系方式等；企業(yè)管理用的電子文檔樣式項(xiàng)目預(yù)算編制表、竣工工程概況表、財(cái)務(wù)決算表、項(xiàng)目建設(shè)成本表、交付資產(chǎn)明細(xì)表、未完工工程明細(xì)表樣式等；新聞公告

64、社群聯(lián)系類、討論專欄,,89,電子商務(wù)的功能,電子平臺(tái)作為對內(nèi)、對外的一個(gè)交流的媒體。對內(nèi)考慮員工、股東，對外考慮供應(yīng)商、客戶，目的是希望能夠通過電子平臺(tái)將現(xiàn)有的和未來的信息、交易和知識(shí)等進(jìn)行互動(dòng)的交換，達(dá)到以下的目的：能夠快速反應(yīng)和交流該種反應(yīng)和交流是實(shí)時(shí)的和網(wǎng)上的能夠降低相關(guān)的操作成本或維護(hù)費(fèi)用降低內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)，如銷售員、采購員的信息共享強(qiáng)化和鞏固和各方面的關(guān)系,90,電子商務(wù)的功能,具體操作上：首先以市場、銷售和售后服

65、務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，把團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一部門的信息進(jìn)行分享將研發(fā)產(chǎn)品和客戶、供應(yīng)商和技術(shù)人員有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共同交流通過供應(yīng)鏈整合，降低庫存，并和客戶需求進(jìn)行互動(dòng)，如價(jià)格溝通通過虛擬方式進(jìn)行和現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)進(jìn)行整合，包括實(shí)現(xiàn)：向公司管理者實(shí)時(shí)傳送財(cái)務(wù)報(bào)告等知識(shí)管理電子化，如實(shí)現(xiàn)檔案管理的電子化，知識(shí)分享等,91,數(shù)據(jù)倉庫/決策支持系統(tǒng)的組成,92,數(shù)據(jù)倉庫/決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息流,93,企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)管理系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，企業(yè)管理系

66、統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。企業(yè)管理系統(tǒng)對企業(yè)的所發(fā)揮作用受企業(yè)管理系統(tǒng)軟件及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，而不是萬能的,企業(yè)管理系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的,94,企業(yè)管理系統(tǒng)的實(shí)施是對企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變信息技術(shù)人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；企業(yè)最高決策者與管理人員才是實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者企業(yè)最高決策層對企業(yè)信息系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識(shí)，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期,企業(yè)管理系

67、統(tǒng)項(xiàng)目是管理項(xiàng)目而非純IT項(xiàng)目,95,企業(yè)管理－績效評估推動(dòng)經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn),,,,經(jīng) 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績 評 估,業(yè) 務(wù) 流 程,組 織 架 構(gòu),,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務(wù)、部門及員工業(yè)績進(jìn)行評估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),96,,企業(yè)戰(zhàn)略,人力資

68、源發(fā)展戰(zhàn)略,能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì),人員配置,人員培訓(xùn),薪酬及激勵(lì)機(jī)制,人力資源管理信息系統(tǒng),組織架構(gòu)及部門職責(zé),業(yè)務(wù)流程,人力資源管理框架,,,,經(jīng)營目標(biāo),組織行為,個(gè)人行為,技術(shù)支持,績效管理,97,應(yīng)在組織的每一個(gè)級(jí)別應(yīng)用平衡分?jǐn)?shù)卡:第一級(jí): 企業(yè)整體業(yè)績第二級(jí): 部門業(yè)績第三級(jí): 個(gè)人業(yè)績每一個(gè)分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致。,第一級(jí) 企業(yè)整