顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析應(yīng)用doc12

1、顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析應(yīng)用顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析應(yīng)用一、顧客滿意度調(diào)查近幾年來(lái)，顧客滿意度成為許多公司和機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的一個(gè)重要方面。隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足自身期望的需求日益強(qiáng)烈，在面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大的情況下，公司和機(jī)構(gòu)必須能夠站在顧客的角度考慮產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)問(wèn)題。從成本利潤(rùn)上來(lái)計(jì)算，顧客滿意度、顧客保留率和利潤(rùn)率之間有著密切的聯(lián)系。有關(guān)部門(mén)調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍。而對(duì)

2、于公共服務(wù)部門(mén)的組織來(lái)說(shuō)，顧客滿意度本身就是成功的尺度。雖然達(dá)到顧客滿意度已成為許多公司和組織的主要營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，他們投入大量人力物力進(jìn)行滿意度方面的調(diào)查，然而由于對(duì)于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏，結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客滿意度的有價(jià)值的結(jié)論。滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用已成為進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵和難點(diǎn)。二、滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容為便于我們理清和把握滿意度調(diào)查的這兩個(gè)方面，我們有必要先明確顧客滿意度調(diào)研的目標(biāo)和分

3、類。調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下四個(gè)目標(biāo)：1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)；其次要借助于對(duì)顧客進(jìn)行郵寄或電話訪問(wèn)來(lái)篩選、確定一系列滿意度指標(biāo)。顧客可以依據(jù)一個(gè)重要性標(biāo)度（如從1、根本不重要到5、非常重要）來(lái)評(píng)價(jià)初步的滿意度指標(biāo)。完全依據(jù)重要性的平均得分選擇得分高的指標(biāo)并不可行，相似的指標(biāo)往往關(guān)聯(lián)度很高。同一主題的幾種不同看

4、法很可能都有較高的得分，但最終的訪問(wèn)中應(yīng)只包括幾種看法中的一種。利用因子分析方法分析顧客的指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，我們可以將不同指標(biāo)分為若干個(gè)因子，從每個(gè)因子中選擇一個(gè)指標(biāo)。通過(guò)比較各個(gè)指標(biāo)的負(fù)荷量和有效性可以幫助我們確定具體應(yīng)選擇的指標(biāo)。另外應(yīng)用判別分析方法，我們可以確定選出來(lái)的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析和判別分析，得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上是有效的，而且在邏輯上講也適用于測(cè)量顧客滿意度。值得注意的是，除

5、了制定滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)外，還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征，必要時(shí)要確定其購(gòu)買行為特征和消費(fèi)形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。四、滿意度調(diào)研的分析應(yīng)用（一）滿意度調(diào)研的定性分析通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查得出的開(kāi)放題的答案進(jìn)行分析，可以確定對(duì)各個(gè)滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)和重要性，也可以有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過(guò)編碼和匯總分類，我們從開(kāi)放型問(wèn)題的回答中識(shí)別和提取重要的主題、問(wèn)題、