服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（工程）關(guān)鍵觸點(diǎn)一：行為規(guī)范服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)記憶口訣1.儀容儀表規(guī)范。1.個(gè)人儀容整潔，舉止有素；2.工裝規(guī)范、整潔。2.微笑服務(wù)。1.見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)、主動(dòng)禮讓。3.主動(dòng)提供幫助。1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶手提重物或?qū)で髱椭鷷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)或呼叫同事幫忙；4.人過地凈養(yǎng)成隨手撿垃圾的習(xí)慣，如是大堆垃圾及時(shí)通知保潔員清理。儀表整潔又端莊，舉止文明有素養(yǎng)；見面起身笑問好，主動(dòng)禮讓是應(yīng)當(dāng)；路遇客戶提重物，積極上前來(lái)幫忙；恰逢當(dāng)

2、班難親為，即刻呼叫流動(dòng)崗。禮貌用語(yǔ)：1.十字敬語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見；2.您好，請(qǐng)問您是否需要幫助？標(biāo)準(zhǔn)圖例：名稱圖例圖解站姿（男士）1.男士挺胸收腹，兩腳自然合攏或與肩同寬，面帶微笑；2.前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，指甲干凈，不留須；3.著工裝，制服外不露個(gè)人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4.佩戴統(tǒng)一工牌，在左胸口袋上方1厘米。須出示收費(fèi)清單，并向客戶告知具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5.在客戶室內(nèi)使用梯子時(shí)，四角必須帶有膠