餐廳服務(wù)手冊(cè)

1、餐廳服務(wù)手冊(cè)國(guó)際飯店餐飲部200419一、餐廳每日例會(huì)制度1、富景閣、富景山莊每天上午9：30、下午5：00；西餐廳每天上午10：30、下午5：30。由餐廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班召開(kāi)例會(huì)。2、當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加，不得無(wú)故缺席。3、員工列隊(duì)并按要求規(guī)范站立，值班主管、領(lǐng)班檢查員工儀表、儀容、個(gè)人衛(wèi)生、開(kāi)餐用具，并當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)名考勤。4、管理人員小結(jié)昨日餐廳營(yíng)業(yè)情況及服務(wù)中的不足之處，表?yè)P(yáng)先進(jìn)、批評(píng)落后。強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)及廚房要推銷的菜肴。5、

2、迎賓、服務(wù)員了解當(dāng)日客情(單位、姓名、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及要求)。6、鼓舞員工士氣，形成當(dāng)日營(yíng)業(yè)的良好開(kāi)端。7、例會(huì)結(jié)束后，各員工迅速進(jìn)入工作崗位，準(zhǔn)備開(kāi)餐工作。二、餐廳規(guī)范禮貌用語(yǔ)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳1、迎賓示意：“您好，歡迎光臨富景閣（或“富景山莊”或“四季咖啡廳”）!、請(qǐng)問(wèn)幾位是否有預(yù)定”2、領(lǐng)位讓座：“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)座”3、值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座：“您好!很樂(lè)意為您服務(wù)!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“對(duì)不起、打擾一下!請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用毛巾”5、提

3、供衣、包套服務(wù)：“打擾一下，幫您套衣(包)套”6、接受點(diǎn)菜：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”7、推銷酒水：“請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水”(飲料介紹以自制為主)8、客人到齊：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎”、“祝您就餐愉快”9、席間服務(wù)：“對(duì)不起，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺(tái)面等)10、菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)還需要添加什么主食”11、客人結(jié)帳：“請(qǐng)您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”(放上提

4、醒牌)12、請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)卡：“麻煩您能給我們提點(diǎn)意見(jiàn)嗎”13、拉椅送客、道別：(送客到門(mén)外)“再見(jiàn)、請(qǐng)走好!歡迎下次光臨!”三餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、門(mén)窗：門(mén)窗玻璃鏡面無(wú)污跡、指紋；窗簾、沙窗、窗槽無(wú)浮灰，門(mén)上無(wú)污跡。2、墻壁：踢腳線不得有污跡，護(hù)墻板定期擦拭，電源板無(wú)浮灰(擦拭電源板不得用濕布，因容易發(fā)生漏電及搞臟墻壁)。3、天花板：定期打掃蜘蛛網(wǎng)，清潔排風(fēng)扇。燈具每季保潔一次、維修要及時(shí)。4、地面：開(kāi)餐前后必須打掃干凈，并保持干燥；地

5、面無(wú)雜物(紙屑、煙頭、牙簽等)，無(wú)衛(wèi)生死角。五、中餐廳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳服務(wù)員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)上午：19：30必須穿好工作服點(diǎn)名開(kāi)例會(huì)，并帶好開(kāi)餐工具(打火機(jī)、扳手、筆等)。29：40——10：30做備餐準(zhǔn)備工作。a按“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”做好日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生。b領(lǐng)用好當(dāng)天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶葉、牙簽、筷套、一次性手套等)。c換領(lǐng)口布、臺(tái)布。d值班人員負(fù)責(zé)餐前、餐后的地面衛(wèi)生工作。e.按要求規(guī)范擺臺(tái)。310：30—11：00

6、員工用餐時(shí)間(上洗手間、整理儀表儀容)并泡好開(kāi)水帶入餐廳。411：00—11：30做好餐前最后檢查，預(yù)先準(zhǔn)備每餐所需的小毛巾：如有標(biāo)準(zhǔn)單，提前上好冷菜做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。511：30準(zhǔn)時(shí)站在規(guī)定崗位，接受主管、領(lǐng)班檢查，臉帶微笑迎接客人的到來(lái)。611：30客人用餐期間，應(yīng)嚴(yán)格按服務(wù)要求為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。7客人用餐結(jié)束，應(yīng)先關(guān)空調(diào)、關(guān)燈，按要求進(jìn)行規(guī)范收臺(tái)，并做好所有餐具的清潔和保管工作、衛(wèi)生工作。814：00后，主管、領(lǐng)班檢查收檔要工作

7、，合格后方可簽字下班。下午：10、4：305：00員工用餐時(shí)間，上洗手間、整理儀表儀容，并泡好開(kāi)水帶入餐廳。11、5：005：10必須按要求穿好工作服點(diǎn)名開(kāi)例會(huì)，檢查儀表查儀容、開(kāi)餐工具。12、5：105：30按要求規(guī)范擺臺(tái)。13、5：305：50做餐前最后一次衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作檢查。領(lǐng)用好毛巾，如有標(biāo)準(zhǔn)單應(yīng)提前上好冷菜，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。14、5：50準(zhǔn)時(shí)站在指定崗位，接受領(lǐng)班、主管的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來(lái)。15、6：00客人開(kāi)始用

8、餐時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)要求為客人進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作。16、如有客人用餐完畢，及時(shí)關(guān)空調(diào)、關(guān)燈，按要求規(guī)范收臺(tái)。17、做好各項(xiàng)收尾工作(衛(wèi)生保潔、餐具清洗、餐具日?qǐng)?bào)表、上交意見(jiàn)卡)。18、9：00后，接受主管、領(lǐng)班的檢查合格后，才可簽字下班(值班人員在客人全部用餐結(jié)束后，才可做地面衛(wèi)生工作)。二、迎賓領(lǐng)位的工作程序上午1、9：30按要求穿好工作服點(diǎn)名開(kāi)例會(huì)。2、9：40—10：30衛(wèi)生包干區(qū)進(jìn)行清潔工作(參照“餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”)及一些開(kāi)餐前

9、的準(zhǔn)備工作。3、10：30—11：00用餐時(shí)間，上洗手間、整理儀表儀容。4、11：0011：30掌握最新的預(yù)定信息和各餐位的按排情況，避免在領(lǐng)位過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。6、11：30準(zhǔn)時(shí)站在餐廳門(mén)口，接受主管、領(lǐng)班的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來(lái)。7、11：30開(kāi)始，客人用餐期間，嚴(yán)格按照“迎賓服務(wù)程序”為客人做好領(lǐng)位、迎送工作。8、14：00后，客人用餐結(jié)束，做好結(jié)束和交接工作(值班迎賓做好最后一檔客人的送客和衛(wèi)生工作，并接受檢查合格后方可簽字