卓越績效參考評分表2016

1、卓越績效參考評分表卓越績效參考評分表自我評價自我評價評價檢查要求評價檢查要求分值分值自我評價結(jié)果及證據(jù)自我評價結(jié)果及證據(jù)自評分自評分卓越績效評價準則卓越績效評價準則4.14.1領(lǐng)導領(lǐng)導110110本條款用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方本條款用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工創(chuàng)新和學習、培育品牌、重視質(zhì)量、風險管理和培養(yǎng)繼任者等的關(guān)注、激勵員工創(chuàng)新和學習、培育品

2、牌、重視質(zhì)量、風險管理和培養(yǎng)繼任者等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況4.1.14.1.1高層領(lǐng)導作用高層領(lǐng)導作用50501）是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心價值觀的制定和完善。文化是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心價值觀的制定和完善。文化管理體系是否兼顧了五大相關(guān)方的利益管理體系是否兼顧了五大相關(guān)方的利益10102）是否有確保文化和五大相關(guān)方的溝通規(guī)定確保文化的落

3、地，是否有對文化是否有確保文化和五大相關(guān)方的溝通規(guī)定確保文化的落地，是否有對文化落地情況進行測評落地情況進行測評53）是否建立統(tǒng)一品牌管理體系，包括組織、制度、流程和是否建立統(tǒng)一品牌管理體系，包括組織、制度、流程和CISCIS等10104）是否建立全面風險管理體系，包括內(nèi)控制度是否建立全面風險管理體系，包括內(nèi)控制度35）是否建立繼任者計劃，特別是高層領(lǐng)導的繼任者計劃是否建立繼任者計劃，特別是高層領(lǐng)導的繼任者計劃26）是否建立經(jīng)營例會制度

4、，定期召開例會討論經(jīng)營目標和計劃的完成情況以是否建立經(jīng)營例會制度，定期召開例會討論經(jīng)營目標和計劃的完成情況以及隨后的改進措施及隨后的改進措施10107）是否建立創(chuàng)新和改進機制，包括獎勵制度和經(jīng)費預算是否建立創(chuàng)新和改進機制，包括獎勵制度和經(jīng)費預算58）最高管理者如何重視并參與質(zhì)量管理，明確質(zhì)量企業(yè)主體責任最高管理者如何重視并參與質(zhì)量管理，明確質(zhì)量企業(yè)主體責任54.1.24.1.2組織治理組織治理30302525）是否確定了標桿和競爭對手并

5、收集相應的對標數(shù)據(jù)是否確定了標桿和競爭對手并收集相應的對標數(shù)據(jù)32626）是否制定了戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵績效指標體系，關(guān)鍵績效指標體系是否考慮了是否制定了戰(zhàn)略目標和關(guān)鍵績效指標體系，關(guān)鍵績效指標體系是否考慮了五大相關(guān)方的利益五大相關(guān)方的利益10104.2.24.2.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署50502727）是否制定中長期發(fā)展計劃，包括資源需要計劃，如人力資源、財務(wù)資源和是否制定中長期發(fā)展計劃，包括資源需要計劃，如人力資源、財務(wù)資源和設(shè)施資源等設(shè)施資

6、源等20202828）是否制定了年度經(jīng)營目標和經(jīng)營計劃和各部門工作目標和計劃是否制定了年度經(jīng)營目標和經(jīng)營計劃和各部門工作目標和計劃15152929）是否開展了年度財務(wù)預算并評價預算準確性是否開展了年度財務(wù)預算并評價預算準確性10103030）是否對經(jīng)營績效進行了預測，包括標桿和競爭對手的是否對經(jīng)營績效進行了預測，包括標桿和競爭對手的54.34.3顧客和市場顧客和市場9090本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系

7、的方法；本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.14.3.1顧客和市場的了解顧客和市場的了解40403131）是否有對顧客和市場進行細分，細分的方法或準則是什么是否有對顧客和市場進行細分，細分的方法或準則是什么53232）是否有細分結(jié)果（幾種類型的顧客），結(jié)果是否和戰(zhàn)略一致是否有

8、細分結(jié)果（幾種類型的顧客），結(jié)果是否和戰(zhàn)略一致53333）顧客和市場細分是否考慮和戰(zhàn)略一致并考慮競爭對手和潛在的顧客和市場顧客和市場細分是否考慮和戰(zhàn)略一致并考慮競爭對手和潛在的顧客和市場53434）是否采用調(diào)查、座談會、顧客訪談、顧客反饋等不同形式了解不同顧客群是否采用調(diào)查、座談會、顧客訪談、顧客反饋等不同形式了解不同顧客群的需求、期望和偏好的需求、期望和偏好10103535）是否收集當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信

9、息、是否收集當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機會。開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新