2015-2016卓越績效評價準則

1、美國波多里奇國家質(zhì)量獎 2015—2016 卓越績效準則簡介,第一部分 背景ABC,第一部分 背景ABC,,,,,第一部分 波獎背景ABC,,著眼于未來的企業(yè)領導人,顧客驅(qū)動的卓越績效模式,全面的視野與管理創(chuàng)新,鼓勵企業(yè)和員工不斷學習,注重所屬員工及相關合作方,,,,,,注重成果和創(chuàng)造價值,對市場敏捷反應強調(diào)社會責任,,第一部分 波獎背景ABC,波多里奇獎的影響力自1988年開始，在企業(yè)

2、、健康衛(wèi)生、教育機構(gòu)三大領域設獎，每年每個領域最多頒發(fā)三個獎項。每年的波獎均由美國總統(tǒng)親自頒發(fā)給獲獎單位，獲獎單位在美國非常引人注目，并由此成為美國質(zhì)量的倡導者。它不僅是評定美國國家質(zhì)量獎的主要依據(jù)，也是評定美國總統(tǒng)質(zhì)量獎以及軍隊機構(gòu)業(yè)績的主要準則。,第二部分 ISO9001與準則的異同,相同點：基本原理和原則相同都建立在TQM的理論基礎上都采用PDCA循環(huán)都適用八項質(zhì)量管理原則基本理念和思維方式相同都嘗試把質(zhì)量要求與

3、組織的職能要求統(tǒng)一起來。都是面向顧客、面向過程和面向持續(xù)改進。,第二部分 ISO9001與準則的異同,使用的方法（工具）相同 價值工程與分析；企業(yè)流程再造；顧客滿意；失效模式與影響分析 ；持續(xù)質(zhì)量改進；統(tǒng)計過程控制；團隊建設；防差錯措施；回歸分析。,第二部分 ISO9001與準則的異同,價值觀對比：,第二部分 ISO9001與準則的異同,觀念不同ISO9001是面向組織的細節(jié)、面向文件、面向按要求定義去操作，

4、專注于組織內(nèi)部管理；準則是面向績效（顧客、市場、財務）、面向戰(zhàn)略規(guī)劃、面向社會責任，其結(jié)果由外部評價。ISO9001注重的是質(zhì)量管理體系建立和運行過程的符合性，使組織行為達到符合性要求；準則是注重過程和結(jié)果的卓越性，引導企業(yè)追求卓越。,第二部分 ISO9001與準則的異同,管理不同ISO9001是國際通用認證標準，只要滿足標準要求，便可認證、注冊，得到國際上的認可；準則不可能認證，更不可能得到注冊，也不被國際認可。ISO9001

5、認證后，通過定期的監(jiān)督來評價組織的持續(xù)改進情況；準則是一個紀念碑，表示過去的輝煌，但不存在可識別的途徑和方法來評價組織是否持續(xù)堅持改進。,第二部分 ISO9001與準則的異同,管理不同ISO9001對市場、財務、可獲得利潤的影響無要求；準則中不僅有細微要求，而且是評價卓越的主要方面。ISO9001體系對組織的戰(zhàn)略規(guī)劃的影響，以及戰(zhàn)略規(guī)劃對體系的影響無要求；準則中不僅有要求，而且是評價的核心內(nèi)容。,卓越績效準則概覽圖,第三部分 準

6、則：1. 領導（120）,領導（120分）檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。同時，也檢查組織的治理以及組織如何確立其法律、道德和社會的責任以及如何對其關鍵社區(qū)提供支持。,第三部分 準則：1.1 高層領導,高層領導者是如何領導的？（70分）a. 愿景、價值觀和使命高層管理者應確立組織的愿景和價值觀。高層管理者應采取措施，將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關鍵供應商和合作伙伴、顧客和其它利益相關者

7、。高層管理者應以自身的模范行為反映出其對組織價值觀的積極承諾。,第三部分 準則：1.1 高層領導,a. 愿景、價值觀和使命高層管理者應身體力行地推動一種培育、要求和實現(xiàn)守法行為和道德行為的經(jīng)營和工作環(huán)境。高層管理者應積極創(chuàng)建一種促進績效改進、使命和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境。高層管理者應主動開發(fā)和增強個人的領導技能，積極參與組織學習、組織的繼任策劃、組織未來領導者的培養(yǎng)計劃。,第三部分 準

8、則：1.1 高層領導,b. 溝通和組織績效高層管理者應激發(fā)、鼓勵全體員工在整個組織內(nèi)進行坦誠、雙向的溝通，并確立就關鍵決策進行溝通的層級和途徑。在員工獎勵和認可方面，高層管理者應擔當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務為中心。高層管理者應采取措施以完成組織的目標、改進績效和達成愿景；應確定需定期評審的績效指標以便采取必要的行動；在組織的績效期望中，應確立準則以均衡顧及為顧客及其它利益相關者創(chuàng)造價值。,第三部分 準則：1.2 治

9、理和社會責任,組織怎樣治理和承擔社會責任？（50分）a. 組織的治理組織在建立高效治理系統(tǒng)時應考慮如下關鍵因素：管理層行為的責任歸屬；財務方面的責任歸屬；運營的透明性以及治理機構(gòu)成員選擇與公開的政策；內(nèi)、外部審計的獨立性；利益相關者和股東利益的保護。,第三部分 準則：1.2 治理和社會責任,a. 組織的治理應建立包括最高行政領導在內(nèi)的高層領導者及治理機構(gòu)成員的績效評價途徑和方法。應確立高層領導者和治理機構(gòu)運用績效評審

10、結(jié)果的方法，以促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構(gòu)和領導系統(tǒng)的領導有效性。,第三部分 準則：1.2 治理和社會責任,b. 法律和道德行為組織應采取措施，以有效處理因產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的任何不良影響，并有效預測公眾對當前和未來的產(chǎn)品和運營的隱憂。組織應采取措施，以有效應對已識別的隱憂，適用時，措施應包括保護自然資源和采用有效供應鏈管理過程。組織應確立實施的關鍵過程、測量指標和目標，以達到或超過法律法規(guī)的要求，及應對組織

11、的產(chǎn)品和運營可能產(chǎn)生的相關風險。,第三部分 準則：1.2 治理和社會責任,b. 法律和道德行為組織應明確在所有交往中應倡導并確保的道德行為，并確立組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴、供應商及其它利益相關者的交往中的道德行為的關鍵過程和測量指標。對違反道德的行為，組織應確定對其進行有效監(jiān)控和處理和方法。,第三部分 準則：1.2 治理和社會責任,c. 社會責任和對關鍵社區(qū)的支持組織應建立制度，以使社會福

12、利和利益作為戰(zhàn)略和日常運營的組成部分，并為有益環(huán)境、社會以及經(jīng)濟體制做出貢獻。組織應確立積極支持和強化關鍵社區(qū)的途徑和方法，明確組織的關鍵社區(qū)構(gòu)成、鑒別方法、參與領域，特別是與組織核心競爭力相關的領域；對高層領導者與員工如何為這些社區(qū)的改進工作做出貢獻，組織應提出明確的規(guī)定和要求。,第三部分 準則：2. 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略（85分）2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略（40分）a. 戰(zhàn)略制定過程組織應對戰(zhàn)略策劃的關鍵過程步驟、關鍵參與者

13、及有效識別過程潛在盲點的方法進行規(guī)定，并確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略優(yōu)勢；組織應合理規(guī)劃實施長、短期戰(zhàn)略策劃的時間區(qū)間，以確保戰(zhàn)略策劃過程與這些時間區(qū)間相適應。,第三部分 準則：2.1 戰(zhàn)略制定,a. 戰(zhàn)略制定過程組織在實施戰(zhàn)略策劃時，應考慮下列關鍵因素，并采取措施有效收集和分析與下列關鍵因素相關的數(shù)據(jù)和信息。組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅；對技術、市場、產(chǎn)品、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境主要變化的早期跟蹤；組織的長期可持續(xù)

14、性，包括所需的核心競爭力；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。,第三部分 準則：2.1 戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略目標組織應明確其關鍵戰(zhàn)略目標及其完成時間表，并對這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值做出規(guī)定。組織應確保其確立的戰(zhàn)略目標能有效體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略優(yōu)勢以及在產(chǎn)品、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會。組織的戰(zhàn)略目標如何應對當前和今后的核心競爭力？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有關鍵的利益相關者的需要。,第三部分

15、 準則：2.2 戰(zhàn)略實施,a. 行動計劃的制定和展開組織應明確其關鍵的長短期行動計劃，并對在產(chǎn)品、顧客和市場方面可能產(chǎn)生的關鍵預期變化制訂相應的應對措施。組織應制定措施，以確保貫穿于員工、關鍵供應商和合作伙伴的行動計劃能有效實現(xiàn)組織的關鍵戰(zhàn)略目標及保持行動計劃的關鍵結(jié)果。,第三部分 準則：2.2 戰(zhàn)略實施,a. 行動計劃的制定和展開組織如何確保有足夠的財力和其它資源用于支持組織行動計劃的完成，同時又盡到目前的義務？組織如何分配這

16、些資源來支持行動計劃的完成？組織如何評估和管理行動計劃帶來的財務或其它風險？如果客觀環(huán)境要求行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并開展新的行動計劃？,第三部分 準則：2.2 戰(zhàn)略實施,a. 行動計劃的制定和展開組織應制定與長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃相匹配的關鍵人力資源計劃，計劃應明確有效應對員工潛在壓力及員工能力和量能需求可能存在的潛在變化的方法與措施。組織應明確用于追蹤行動計劃進展情況的關鍵績效測量項目或指標，以使

17、整體行動計劃測量系統(tǒng)能強化組織的一致性，并確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關鍵的展開領域和利益相關方。,第三部分 準則：2.2 戰(zhàn)略實施,b. 績效預測組織應根據(jù)已確定的關鍵績效指標，對其長短期計劃時間區(qū)間的預測績效及確定這些績效預測的步驟和要求進行說明，并確定與競爭者或?qū)φ战M織的預測績效進行比較的途徑和方法。組織應確定相關比較結(jié)果與關鍵的標桿、目標、以往績效進行比較的方法，以及有效應對相關比較差距的措施。,第三部分 準則：3. 顧客（

18、85分）,3.1 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？（40分）a 傾聽顧客的聲音組織應確立通過傾聽、互動、觀察顧客以得到可用信息的方法，并確保傾聽方法能因不同的顧客、顧客群或細分市場而變化；相關方法應對如何利用社會媒體和網(wǎng)絡技術傾聽顧客聲音進行說明，以確保其能根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化，并能就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋。,……,第三部分 準則：3.1 顧客的聲音,a 傾聽顧客的聲音組

19、織應確立聽取潛在顧客的聲音以獲取有價值的信息的方法；方法應包括傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音的相關內(nèi)容和要求，以獲得可用的信息，并獲取有關產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋。,第三部分 準則：3.1 顧客的聲音,b 確定顧客滿意與契合組織應建立有效識別顧客滿意、不滿意和契合的方法，以確保相關方法能因顧客群和細分市場而變化，并使組織的評估系統(tǒng)長期能獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合。組織應明確獲取本組織和其他

20、相關組織的顧客滿意信息的方法，并對獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息的途徑和方法進行說明。其中，應說明獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息的途徑和方法。,第三部分 準則：3.1 顧客的聲音,b 確定顧客滿意與契合組織應采取措施，以確保識別、創(chuàng)新產(chǎn)品供應和提供顧客支持的方法與組織的發(fā)展方向同步。,第三部分 準則：3.2 顧客契合,顧客契合：如何通過滿足其需求并建立良好關系與顧客契合？（45 分） a 產(chǎn)品供應與顧客

21、支持組織應對產(chǎn)品供應、顧客和市場對產(chǎn)品供應及服務的要求進行規(guī)定，應有效識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應，以滿足顧客群和細分市場的要求，并超越其期望。同時，應明確識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應的途徑和方法，以進入新市場、吸引新顧客、提供機會來拓展與老顧客的關系。,第三部分 準則：3.2 顧客契合,a 產(chǎn)品供應與顧客支持組織應確定關鍵機制及關鍵方法，以支持顧客使用組織的產(chǎn)品，并使顧客能夠獲得信息與組織進行交易；應確保關鍵機制和方法能根據(jù)不同的顧客、顧客群或細分

22、市場而變化。其中，應明確關鍵的顧客支持要求，并確保顧客支持的要求展開到所有人員和過程之中。,第三部分 準則：3.2 顧客契合,a. 產(chǎn)品供應與顧客支持組織應對確定顧客群和市場細分的途徑進行規(guī)定，并對有效利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前及預見未來的顧客群以及細分市場的方法進行說明；應明確考慮競爭者的顧客及該領域的其他潛在顧客和市場，并通過有效確定顧客、顧客群和細分市場來強化及追求業(yè)務增長。,第三部分 準則：3.2 顧客契合,b

23、 建立顧客關系組織應明確建立和管理顧客關系的方法，并通過有效拓展、建立和管理與顧客的關系以達到：獲得顧客和市場份額；管理和提升組織品牌形象；顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。組織應明確借力社會媒體來管理和提升組織品牌的措施和方法，以增強顧客契合度及與組織的關系。,第三部分 準則：3.2 顧客契合,b 建立顧客關系組織應建立有效處理顧客投訴的步驟和方法，在確保所有投訴得到及時有效的解決

24、的同時，通過采取措施，恢復顧客信心并提高顧客滿意和契合度，避免同類投訴的發(fā)生。,第三部分 準則：4. 測量分析和知識管理,4.1 組織績效的測量、分析和改進（45分）a 績效測量組織應確立選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息的途徑和方法，應對關鍵的組織績效測量指標（包括關鍵的短期和長期財務測量指標）進行規(guī)定，以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效（包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展），并對有效利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新的措施進行說

25、明。,第三部分 準則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進,a 績效測量組織應確立選擇和確保有效利用關鍵對比數(shù)據(jù)和信息的方法和要求，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新。組織應明確規(guī)定利用顧客聲音及市場數(shù)據(jù)和信息的方法，通過選擇和確保有效利用“顧客的聲音”及市場數(shù)據(jù)和信息（包括累計的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關注焦點的組織文化，并支持組織的運營決策；同時，組織應恰當利用通過社會媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)。,第三部分 準則： 4.

26、1 組織績效的測量、分析和改進,a 績效測量組織應采取措施，確保其績效測量方法系統(tǒng)與業(yè)務需要和發(fā)展方向保持同步，并確?？冃y量系統(tǒng)對迅速或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性。,第三部分 準則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進,b 績效分析、評審組織應明確評審其績效和能力的方法，方法應說明進行了何種分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的；應對運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關進展的措施進行說明，并著重闡

27、述運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應能力的相關步驟和要求。,第三部分 準則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進,c 績效改進組織應對如何有效分享最佳實踐的方法進行說明，其間應著重識別哪些組織單元或運作是高績效的，并確保已識別出的可用于分享的最佳實踐在組織內(nèi)得以有效實施。,第三部分 準則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進,c 績效改進組織應確立預測未來績效的方法，其間應重點說明組織如何利用績效評審結(jié)

28、果以及關鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預測未來績效的措施步驟，并對消除這些未來績效預測與關鍵行動計劃預測績效之間的差異的措施和途徑進行說明。,第三部分 準則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進,c 績效改進組織應明確利用績效評審結(jié)果來發(fā)展持續(xù)性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會的步驟和要求，應確保將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當中，并確保將這些優(yōu)先事項和機會在供應商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致。,第三部分

29、準則： 4.2 知識管理、信息及信息技術,如何管理組織的知識資產(chǎn)、信息及信息技術設施？（45分）a. 組織知識組織應制定管理組織知識的方法，以確保：收集與傳遞員工知識；通過不同的渠道融合和關聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識；與顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關知識；匯集和傳遞相關知識以應用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中；組織應確保利用其知識和資源將學習嵌入其運營方式中。,第三部分 準則： 4.2 知識管理、信息及信息技術,b. 數(shù)據(jù)

30、、信息和信息技術組織應明確管理電子以及其他數(shù)據(jù)和信息的方法及要求，以確保它們的準確性和合法性、完整性和可靠性以及流通性。組織應采取措施確保敏感或特有數(shù)據(jù)和信息的安全，應明確管理電子以及其他數(shù)據(jù)和信息的方法，以確保它們的保密性和有權限模式存取，并對有效監(jiān)測信息系統(tǒng)網(wǎng)絡安全的方法予以說明。,第三部分 準則： 4.2 知識管理、信息及信息技術,b. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術組織應采取措施確保數(shù)據(jù)和信息的獲取性，應確保以用戶友好與及時的方式讓

31、員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。組織應對確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好的措施進行說明。組織應采取措施確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以安全有效地服務顧客和業(yè)務需求。,第三部分 準則： 5. 員工,5.1 員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40 分） a. 員工能力與量能組織應確立評估員工能力和量能需求的方法，其中應包括組織要求的技能、競爭力、資質(zhì)和人員配

32、備水平。組織應明確招聘、雇用、任命和留住新員工的制度及要求，應確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想。,第三部分 準則： 5.1 員工環(huán)境,a. 員工能力與量能組織應闡明有效管理和組織員工的方法，以確保：完成組織的工作；利用組織的核心競爭力；強化以顧客和業(yè)務為關注焦點；超越績效預期。,第三部分 準則： 5.1 員工環(huán)境,a. 員工能力與量能組織應采取措施為變化的員工能力和量能需求做好準備，應明確

33、管理員工、員工需要、組織需要的方法，以確保組織的可持續(xù)發(fā)展，并避免裁員；或在確有必要裁員時，將其影響最小化。應明確對員工成長期進行準備和管理的步驟和要求；當組織結(jié)構(gòu)和工作系統(tǒng)有必要做出變革時，應確保做好所需的人力資源準備。,第三部分 準則： 5.1 員工環(huán)境,b. 員工氛圍組織應確保員工的健康、安全水平和工作場所便利無障礙，應明確與這些工作場所因素相關的績效測量指標和改進目標。對于不同的工作場所，應有效識別這些環(huán)境因素和績效測量指標或

34、目標存在的顯著差異。組織應對利用政策、服務和福利來支持員工的方法予以說明，確保這些政策、服務和福利能適應多樣化的員工、不同的員工群體和員工細分的要求，并使組織向員工提供的關鍵福利得以明確。,第三部分 準則： 5.2 員工契合,如何使員工契合以實現(xiàn)高績效的工作環(huán)境？（45 分） a. 員工契合和績效組織應培育一種具有溝通開放、工作高績效和員工契合的特征的企業(yè)文化，應確保其企業(yè)文化受益于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思考。組織如何給員工授權

35、。組織應確定員工契合的關鍵驅(qū)動因素，并確保適用于不同的員工群體與員工細分。,第三部分 準則： 5.2 員工契合,a. 員工契合和績效組織應確定評價員工契合度的方法，應對采取的正式、非正式的方法、測量項目和指標來確定員工契合度（包括員工滿意度）的措施進行說明，并確保這些方法和測量指標能夠因不同的員工群體和員工細分而變化。組織應利用其它指標，如員工維系、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度。,第三部分 準則： 5.2 員工

36、契合,a. 員工契合和績效組織應明確員工績效管理系統(tǒng)支持高績效工作以及員工與組織有效契合的方法，應充分考慮員工的薪酬、獎勵、認可和激勵措施，并通過有效地實現(xiàn)行動計劃，在強化承擔明智的風險以實現(xiàn)創(chuàng)新的同時，強化以顧客和業(yè)務為關注焦點。,第三部分 準則： 5.2 員工契合,b. 員工與領導的發(fā)展組織的學習和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織需求和員工、經(jīng)理和領導的個人發(fā)展？系統(tǒng)如何：應對組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)；支持組織

37、的績效改進、組織變革與創(chuàng)新；支持倫理和道德的商業(yè)行為；改進以顧客為關注焦點；確保離職或退休員工知識的傳承；確保強化崗位所需的新知識和技能。,第三部分 準則： 5.2 員工契合,b. 員工與領導的發(fā)展組織如何評價學習和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？組織如何：使學習和發(fā)展的結(jié)果與員工契合評價的發(fā)現(xiàn)和關鍵業(yè)務結(jié)果關聯(lián)起來在類目7 中報告？運用這些關聯(lián)因素以識別員工契合度和提供學習和發(fā)展的改進機會？組織如何管理職業(yè)發(fā)展進程?組織如何管

38、理員工職業(yè)生涯發(fā)展？如何開展有效的管理和領導職位繼任計劃？,第三部分 準則： 6. 運營,6.1 工作過程：如何設計、管理與改進組織的關鍵產(chǎn)品和工作過程？（45 分） a. 產(chǎn)品和過程設計組織應確定關鍵產(chǎn)品和工作過程要求，明確關鍵工作過程的內(nèi)容及相關要求。組織應設計產(chǎn)品和工作過程以滿足要求，并確保將新技術、組織知識、產(chǎn)品優(yōu)勢、顧客價值以及對靈活性的潛在需求融入到其產(chǎn)品和工作過程中。,第三部分 準則： 6.1 工作過程,b. 過程管

39、理組織應確保日常運作能滿足關鍵的過程要求，明確用于控制和改進工作過程的關鍵績效測量項目、指標以及實時測量項目，并有效識別這些測量項目與終端產(chǎn)品的質(zhì)量和績效的關聯(lián)性。組織應確立識別關鍵支持過程的途徑和方法，明確界定組織的關鍵支持過程內(nèi)容，并確保這些日常運作的過程能滿足關鍵的業(yè)務支持的要求。組織應改進工作過程，以改善產(chǎn)品、提高績效、提升組織核心競爭力、減少波動性。,第三部分 準則： 6.1 工作過程,c. 創(chuàng)新管理組織應確立管理創(chuàng)新

40、的方法，積極追求被認定為明智的風險的戰(zhàn)略機會，確保財力和其它資源可用性來追求此類機會，并在合適的時機中斷此活動以增加支持更優(yōu)先的機會。,第三部分 準則： 6.2 運營有效性,組織如何確保對其運營進行有效的管理（40 分） a. 過程效率和有效性組織應建立控制運營總成本的方法，確保將周期時間、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入到工作過程中，并明確預防缺陷、服務差錯和返工的途徑和要求，努力將保修成本、檢驗、試驗、過程、績效審計等費用或顧客

41、的生產(chǎn)率損失降至最低，以最佳方式平衡成本控制和客戶需求。,第三部分 準則： 6.2 運營有效性,b. 供應鏈管理組織就對管理其供應鏈的方法做出規(guī)定，以確保組織所選的供應商合格不僅滿足運營的需求，而且有助于提升組織績效和顧客滿意度；應明確測量和評估供應商績效的要求，及時向供應商反饋評價信息以幫助其改進。對表現(xiàn)差的供應商，組織應確定其處理方法并予以實施。,第三部分 準則： 6.2 運營有效性,c. 安全和突發(fā)事件應對組織應提供安全的運營

42、環(huán)境，組織的安全系統(tǒng)應有效開展事故預防、檢驗、故障根源分析和恢復等活動。組織應確保在災害或緊急情況下能有足夠的準備，組織的災害和應急準備系統(tǒng)應考慮預防、運營的持續(xù)性以及恢復的要求。組織應將信賴的供應商和合作伙伴納入到災害和應急準備系統(tǒng)進行考慮。,第三部分 準則： 7. 結(jié)果,7.1 產(chǎn)品和過程結(jié)果：組織的產(chǎn)品績效和過程有效性的結(jié)果是什么？（120分）a. 以顧客為關注焦點的產(chǎn)品和過程結(jié)果組織應呈報產(chǎn)品和顧客服務過程的結(jié)果，其中包括

43、對顧客十分重要的、直接服務顧客的產(chǎn)品和過程（服務）績效的關鍵測量項目和指標；組織應對當前水平及趨勢進行分析和說明，并將這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品供應的其它組織的績效進行比較；應確保這些結(jié)果能因產(chǎn)品供應、顧客群和市場細分而有不同。,第三部分 準則： 7.1 產(chǎn)品和過程結(jié)果,b. 工作過程有效性結(jié)果組織應呈報過程效率和有效性的結(jié)果，其中應包括與關鍵工作和支持過程運營績效相關的關鍵測量項目或指標，如：生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性

44、、效率和創(chuàng)新的指標；組織應對當前水平和發(fā)展趨勢進行統(tǒng)計分析，并將分析結(jié)果與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進行比較；組織應呈報此類結(jié)果，并確保這些結(jié)果能因過程類型而不同。,第三部分 準則： 7.1 產(chǎn)品和過程結(jié)果,b. 工作過程有效性結(jié)果組織應呈報應急準備的結(jié)果，其中應包括與災害或突發(fā)事件準備相關的關鍵測量項目或指標；組織應對當前水平和趨勢分析，并確保這些結(jié)果能因地點或過程類型而不同。c. 供應鏈管理結(jié)果組織應呈報供應鏈管理的結(jié)果

45、，其中應包括與供應鏈績效相關的關鍵測量項目或指標及供方對增強組織績效的貢獻。,第三部分 準則： 7.2 以顧客為中心的結(jié)果,7.2 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為關注焦點的績效結(jié)果是什么？（80 分） a. 以顧客為關注焦點的結(jié)果組織應呈報顧客滿意和不滿意結(jié)果的相關信息，信息應體現(xiàn)組織在顧客滿意和不滿意的關鍵測量項目和指標方面的當前水平和趨勢，同時提供這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品的其他組織的顧客滿意水平相比較表存在的差距，并確

46、保這些結(jié)果能因產(chǎn)品供應、顧客群和市場細分而有不同。,第三部分 準則： 7.2 以顧客為中心的結(jié)果,a. 以顧客為關注焦點的結(jié)果組織應呈報與顧客契合的結(jié)果及在顧客契合（包括建立顧客關系）方面組織的關鍵測量項目和指標的當前的水平和趨勢，并利用這些結(jié)果在整個顧客生命周期的進程中進行比較。其間，應確保這些結(jié)果能因產(chǎn)品供應、顧客群和市場細分而有不同。,第三部分 準則： 7.3 以員工為本的結(jié)果,組織以員工為本的績效結(jié)果如何？（80 分） a.

47、 員工結(jié)果組織應呈報員工能力和量能的結(jié)果，其中應包括與員工能力和員工量能（包括合適的技能和人員配備水平）相應的關鍵測量項目或指標，并對組織當前的水平和趨勢進行分析，同時確保這些結(jié)果能因員工的多樣性、員工群體和細分而不同。,第三部分 準則： 7.3 以員工為本的結(jié)果,a. 員工結(jié)果組織應呈報員工氛圍結(jié)果，其中應包括員工的健康、安全、保安、員工服務和福利的關鍵測量項目或指標，同時對當前的水平和趨勢進行分析，并確保這些結(jié)果能因員工的多樣性

48、、員工群體和細分而不同。,第三部分 準則： 7.3 以員工為本的結(jié)果,a. 員工結(jié)果組織應呈報員工契合結(jié)果，其中包括與員工契合度和員工滿意度相關的關鍵測量項目或指標，并對組織當前的水平和趨勢進行分析；應確保這些結(jié)果能因員工的多樣性、員工群體和細分而不同。組織應呈報員工和領導的發(fā)展結(jié)果，其中應包括與員工和領導發(fā)展相關的關鍵測量項目或指標，并對組織當前的水平和趨勢進行分析。應確保這些結(jié)果能因員工的多樣性、員工群體和細分而不同。,第三部分

49、 準則： 7.4 領導和治理結(jié)果,7.4 領導和治理結(jié)果：組織的高層領導者和治理結(jié)果如何？（80 分） a. 領導、治理和社會責任結(jié)果組織應呈報高層領導溝通、員工和顧客契合的結(jié)果，其中應包括高層領導和員工及顧客交流和契合以展開愿景和價值觀、鼓勵雙向交流、創(chuàng)建以行動為關注焦點方面有關的關鍵測量項目或指標，并確保這些結(jié)果能因組織單位和顧客群的不同而不同。,第三部分 準則： 7.4 領導和治理結(jié)果,a. 領導、治理和社會責任結(jié)果組織應呈

50、報與治理責任有關的結(jié)果，其中應包括與組織治理和內(nèi)外部財務責任有關的關鍵測量項目或指標，并對組織當前的結(jié)果和趨勢進行分析。組織應呈報遵守法律法規(guī)的結(jié)果，其中應包括與達到或超過法律和法規(guī)要求相關的關鍵測量項目或指標，并確保這些結(jié)果能因組織單位的不同而不同。,第三部分 準則： 7.4 領導和治理結(jié)果,a. 領導、治理和社會責任結(jié)果組織應呈報與踐行道德行為有關的結(jié)果，其中應包括與高層管理者道德行為、違反道德行為和利益相關者信任方面相關的關鍵

51、測量項目或指標，并確保這些結(jié)果能因組織單位而的不同而不同。組織應呈報與社會責任和關鍵社區(qū)支持有關的結(jié)果，其中應包括與支持關鍵社區(qū)和履行社會責任方面相關的關鍵測量項目或指標，并對組織的結(jié)果進行分析。,第三部分 準則： 7.4 領導和治理結(jié)果,b. 戰(zhàn)略實施結(jié)果在組織戰(zhàn)略實現(xiàn)和行動計劃，組織的關鍵測量項目或指標的結(jié)果如何？組織構(gòu)建和強化核心競爭力的結(jié)果如何？組織承擔明智的風險結(jié)果如何？,第三部分 準則： 7.5 財務和市場結(jié)果,7.5

52、財務和市場結(jié)果：組織的財務和市場績效結(jié)果是什么？（90 分） a. 財務和市場結(jié)果組織應呈報其財務績效結(jié)果，其中應包括與財務回報、財務生存能力和預算績效相關的綜合指標；組織應對其當前的水平和趨勢進行分析，并確保這些結(jié)果能因市場細分和顧客群的不同而不同。,第三部分 準則： 7.5 財務和市場結(jié)果,a. 財務和市場結(jié)果組織應呈報其市場績效結(jié)果，其中應包括與市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面有關的指標；組織應對當前的水平

53、和發(fā)展趨勢進行分析，并確保這些結(jié)果能因市場細分和顧客群不同而不同。,第四部分 總結(jié),結(jié)語世上沒有萬能的藥方能包治百病，ISO 9000、卓越績效管理也不能解決一個組織的全部問題。只有組織能夠真正認真運用它們?nèi)?chuàng)立、保持和持續(xù)改進“真實的質(zhì)量”，它們才能幫助組織實現(xiàn)目標，直到達到卓越。卓越績效模式中提出的每一項要求，都是貿(mào)易活動中成功的、富有理念的、具有競爭力的且可獲得利益的典型方法，但只有它們真正用以取得經(jīng)營運作成功時，投資這些模