全業(yè)務競爭形式下集團客戶經(jīng)理服務營銷能力研究——以中國移動防城港公司為例.pdf

1、2009年中國電信業(yè)重組，運營商重組為中移動、中電信、中聯(lián)通三家運營商，中國電信業(yè)進入了全業(yè)務競爭時代。各運營商經(jīng)過2年的全業(yè)務基礎網(wǎng)絡建設和全業(yè)務產(chǎn)品研發(fā)的準備，在2011年初步形成了全業(yè)務同質(zhì)競爭的態(tài)勢。集團客戶市場是全業(yè)務發(fā)展的最重要的戰(zhàn)略市場，三家運營商在此領域展開了激烈角逐。
　　全業(yè)務競爭形式下提升對集團客戶服務營銷水平關鍵在于提升集團客戶經(jīng)理的服務營銷能力。本論文以中國移動通信集團廣西有限公司防城港分公司（以下簡稱:

2、防城港移動）為例，研究如何提升集團客戶經(jīng)理的服務營銷能力。通過分析在全業(yè)務形勢下中國移動通信集團廣西有限公司（以下簡稱:中移動廣西公司）集團客戶市場，運用定量和定性相結(jié)合的方法對客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀進行深入調(diào)研診斷，建設性提出集團客戶經(jīng)理服務營銷能力提升策略體系:創(chuàng)建崗位勝任力模型、實施客戶經(jīng)理崗位認證和差異化管理、開展結(jié)合績效考核的周期性認證機制、制定客戶經(jīng)理服務營銷能力提升規(guī)劃。以此策略來打造一支適應全業(yè)務發(fā)展的高能力、高績效集團客戶經(jīng)