第7章 飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新

1、1第七章第七章飯店產(chǎn)品的管理、創(chuàng)新飯店產(chǎn)品的管理、創(chuàng)新【教學的目的和要求教學的目的和要求】了解飯店產(chǎn)品的概念、構成與特點，飯店產(chǎn)品的動態(tài)調整的原則與策略掌握飯店產(chǎn)品定位的步驟與方法，飯店產(chǎn)品分析的方法理解飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新的涵義、原則與過程【能力要求】【素質培養(yǎng)】【教學重點與難點】飯店產(chǎn)品的分析與定位的方法【學時分配】講授4課時。【教學內容】第一節(jié)第一節(jié)飯店產(chǎn)品的構成與特點飯店產(chǎn)品的構成與特點一、一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品的概念（一）定義定

2、義：飯店產(chǎn)品是指飯店出售的能滿足旅游者需要的有形物品、環(huán)境與無形服務的總和。ISO9000：20003.4.2條的定義中，“產(chǎn)品”被定義為“過程的結果”。其中包含四類產(chǎn)品：服務、軟件、硬件和流程性材料。本國際標準中的“產(chǎn)品”一詞，均含有“服務”的意思。（二）飯店產(chǎn)品的四層涵義（二）飯店產(chǎn)品的四層涵義整體產(chǎn)品觀念認為，任何產(chǎn)品和服務都有四個層面組成：1.基本產(chǎn)品或實際產(chǎn)品，它是指從物質上物質上能展示產(chǎn)品核心利益的多中因素。它是飯店產(chǎn)品的核

3、心利益的有形表現(xiàn)有形表現(xiàn)，包括飯店的設計風格、建筑特色、地理區(qū)位、設施設備、服務項目服務水平、餐飲產(chǎn)品等。2.期望產(chǎn)品或核心產(chǎn)品，它是指顧客從飯店提供的產(chǎn)品與服務中得到的根本利益，即希望希望由飯店所解決的各種基本問題中最希望最希望的東西。是飯店產(chǎn)品整體概念中的最基本的、最主要的部分，是最吸引顧客的部分。它可以是最實用的，也可以是最形而上的。3.延伸產(chǎn)品，它是指顧客在購買飯店實際產(chǎn)品和服務時所得到的附加利益。例如金陵飯店為顧客記錄出租車號

4、碼。4，潛在產(chǎn)品。我們現(xiàn)在可以列出三個等式：12(基本產(chǎn)品期望產(chǎn)品)=質量保證=顧客滿意。34(延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品)=靈活性=附加價值。1234(基本產(chǎn)品期望產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品)=？(答案見注釋)3品的品質得以體現(xiàn)。（二）按營銷學家的梅德理克的分類（二）按營銷學家的梅德理克的分類1.飯店的地理區(qū)位，杭州西子賓館2.飯店的設施3.飯店的服務4.飯店的產(chǎn)品形象，對于孩子來說，M、芭比娃娃就是一種符號、一種符號，一定社會地位、一定的重視等。5

5、.飯店產(chǎn)品的價格案例：麥當勞著名的具有戰(zhàn)略意義的QSCV.Q（Quality）是指質量、品量、品質。麥當勞對原料的原料的標準要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4℃以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項質量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，過時就扔。生產(chǎn)過產(chǎn)過程采用程采用電腦電腦控制和控制和標準操作，準操作，漢堡包的脂肪含量應該在17％至20.5％之間，并且拒絕使用添

6、加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由83％的肩肉與17％的上等五花肉混制；炸薯條所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經(jīng)過適當?shù)拇鎯r間調整淀粉和糖的含量。若炸薯條超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因為麥當勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。S（Service）是指服務，包括店，包括店鋪建筑的舒適感、建筑的舒適感、營業(yè)時間營業(yè)時間的方便性和的方便性和銷售人售人員的服的服務態(tài)務態(tài)度

7、等。微笑是麥當勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進入麥當勞，就接受系統(tǒng)訓練。全體員工實行快捷、準確和友善的服務，顧客排隊不用超過2分鐘；在顧客點完所要食品后，服務員要在一分種內將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務，如為小朋友過歡樂生日會，為團體提供訂餐和免費送餐服務等。C（Cleanliness）是指衛(wèi)生、清生、清潔。麥當勞員工規(guī)范中，有一項條文是“與其靠著與其靠著墻休息，不如起身打休息

8、，不如起身打掃”，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴格用殺菌洗手液洗手消毒，菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少定兩手揉搓至少20秒種再沖洗，再用烘干機將手烘干秒種再沖洗，再用烘干機將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機器都會在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。V（Value）是指價值，意，意為“提供最有價提供最有價值

9、的高品的高品質的物品的物品給顧給顧客”。麥當勞食品經(jīng)過科學配比，營養(yǎng)豐富并且價格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素結合起來，就叫“物有所值”?，F(xiàn)代社會逐漸形成高品質化的需要水準，而且消費者的喜好也趨于多樣化，麥當勞強調Value，就是要創(chuàng)造和附加新的價值。(世界經(jīng)理人)當然，麥當勞的店址都是選在地理位置極其優(yōu)越，人氣最旺的地方。三、飯店產(chǎn)品的特點三、飯店產(chǎn)品的特點（一）高消費的產(chǎn)品（一）高消費的產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的高消費性