旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)研究——以途牛旅游網(wǎng)為例.pdf

1、現(xiàn)代信息技術(shù)為旅游業(yè)提供了新的發(fā)展契機(jī)。作為促進(jìn)旅游企業(yè)大力發(fā)展的重要途徑，電子商務(wù)為旅游企業(yè)競相所用，各種旅游電子商務(wù)網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，逐漸掀起了網(wǎng)站“建設(shè)潮”。然而，旅游企業(yè)通過電子商務(wù)網(wǎng)站提供旅游服務(wù)是否有利于現(xiàn)代顧客價值的實現(xiàn)，是否能促使顧客對旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)滿意？針對此問題，本文嘗試通過案例嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)展開探索，并從顧客價值角度為該問題的解決提供了新的思路。
　　 本文主要分為三個部分:
　　 第一部分，即本文的

2、第一章和第二章。該部分通過對研究背景及研究現(xiàn)狀的分析，明確了本文的研究目的;接下來著重介紹了本文的理論基礎(chǔ)，顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠的定義以及三者之間的關(guān)系。
　　 第二部分，即本文的第三章和第四章。該部分主要從三個方面展開:第一，依據(jù)因特網(wǎng)消費者滿意度綜合模型(Lee)和美國BizRate網(wǎng)絡(luò)營銷評估法設(shè)計了一個基于顧客價值導(dǎo)向的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)顧客滿意度模型，并進(jìn)一步建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系;第二