基于零售業(yè)務戰(zhàn)略的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究.pdf

1、廈門大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學位論文是本人在導師指導下，獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當方式明確標明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學研究生學術活動規(guī)范(試行)》。另外，該學位論文為()課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費或?qū)嶒炇业馁Y助，在()實驗室完成。(請在以上括號內(nèi)填寫課題或課題組負責人或?qū)嶒炇颐Q，未有此項聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人(簽名)∥1I夕年f

2、＼月‘lV日摘要摘要近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟金融形勢的變化，尤其是利率改革以來，存貸差出現(xiàn)了漸趨收窄的勢頭，國內(nèi)各商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務的盈利空間受到壓制；與此同時，隨著社會富裕階層的快速膨脹，零售業(yè)務需求也快速增長，并成為商業(yè)銀行新的盈利增長點。在這樣的雙重背景下，各銀行未雨綢繆，紛紛提出了大力發(fā)展零售業(yè)務的戰(zhàn)略。零售網(wǎng)點作為商業(yè)銀行零售業(yè)務的主要服務和銷售渠道，其地位和作用受到了空前的重視。然而，就現(xiàn)狀而言，銀行零售網(wǎng)點在客戶服務、市場拓展等

3、方面的表現(xiàn)卻不如人意。為提升銀行服務形象和客戶滿意度，促進零售銀行經(jīng)營業(yè)績的增長，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為各家商業(yè)銀行的必然選擇。本文首先介紹了銀行零售業(yè)務的基本概念、種類和國內(nèi)外銀行零售業(yè)務發(fā)展概況，然后通過介紹建設銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型動因、目標、計劃和“分步走”實施策略，引出了本文的研究重點，即建設銀行零售網(wǎng)點一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型。一代轉(zhuǎn)型主要完成了零售網(wǎng)點的服務標準化，二代轉(zhuǎn)型則在一代轉(zhuǎn)型的基礎上，規(guī)范和完善了VIP客戶服務流程。針對一代轉(zhuǎn)型和

4、二代轉(zhuǎn)型，本文分別從設計思想、基本推進方向、保障措施和轉(zhuǎn)型效果評估等方面進行了詳細總結和分析。從零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型前后主要指標測算結果的對比可以發(fā)現(xiàn)，建設銀行零售網(wǎng)點一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型實現(xiàn)了預定的轉(zhuǎn)型目標，通過兩次轉(zhuǎn)型，建設銀行零售網(wǎng)點的服務水平和盈利能力都得到了大幅提升。本文對于建設銀行零售網(wǎng)點一代和二代轉(zhuǎn)型效果的分析評估中，從多個不同角度指出了建設銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中存在的深層次問題，并著重從激勵約束方面提出了一些想法和建議。關鍵字：零售業(yè)