內(nèi)江移動(dòng)中高端客戶流失行為預(yù)警及保有研究.pdf

1、在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的電信市場(chǎng)環(huán)境下，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從技術(shù)引導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變中，如何準(zhǔn)確預(yù)警中高端價(jià)值客戶的流失,如何有效挽留和維系中高端價(jià)值客戶，已經(jīng)成為移動(dòng)通信行業(yè)亟待解決的問題。
　　基于這樣的研究背景，本文以客戶關(guān)系管理理論(CRM)為切入點(diǎn)，以國(guó)內(nèi)外通信行業(yè)的現(xiàn)狀及客戶流失情況為參照，采用理論與實(shí)證相結(jié)合的方式，進(jìn)行了以下主要研究工作：
　　首先解決移動(dòng)通信行業(yè)中高端客戶劃分問題。采用數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹等分析技術(shù)、對(duì)移

2、動(dòng)用戶賬單數(shù)據(jù)探索和分析歸納出中高端用戶普遍特征，確立中高端客戶分析范圍。
　　其次建立中高端客戶流失預(yù)測(cè)模型。提出了基于核心交往圈通話行為的分析方法，通過內(nèi)江地市用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練集分析，建立中高端客戶核心交往圈通話特征庫(kù)分析指標(biāo)、并確立指標(biāo)異動(dòng)判定臨界值。
　　再次基于預(yù)警模型綜合公司營(yíng)銷、服務(wù)資源，確立全面中高端保有思路及營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的中高端保有策略，實(shí)現(xiàn)中高端客戶流失預(yù)警、客戶保有、客戶挽留一套完整的流失預(yù)警管理流程