移動(dòng)用戶流失預(yù)警及挽留對策研究.pdf

1、隨著國際電信行業(yè)的發(fā)展，移動(dòng)通信已進(jìn)入3G時(shí)代。得益于改革開放，我國移動(dòng)通信行業(yè)也飛速發(fā)展。為了迎接國外同行競爭以及國內(nèi)用戶需求，由工信部主導(dǎo)的中國電信行業(yè)重組在2008年完成。重組后形成三家移動(dòng)通信運(yùn)營商：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通。這也使得國內(nèi)移動(dòng)通信市場競爭加劇。A公司是中國移動(dòng)一家市級(jí)分公司。由于3G網(wǎng)絡(luò)、明星終端等原因，A公司損失了一部分市場份額和收益。為了維持并提升市場份額和收益，A公司一方面采取措施搶奪新用戶，另一方面希

2、望能維持現(xiàn)有客戶（即減少“離網(wǎng)”用戶）。因此，為了幫助A公司減少“離網(wǎng)”用戶并提升市場收益，本文首先基于數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)，建立預(yù)測模型并找出“預(yù)離網(wǎng)”用戶，然后根據(jù)客戶關(guān)系管理和營銷相關(guān)理論制定客戶挽留方案。
　　本文選用C4.5決策樹方法進(jìn)行建模，建模數(shù)據(jù)來源于A公司的實(shí)際用戶數(shù)據(jù)，按照預(yù)警的程度由高到低，我們將預(yù)測對象分為紅色預(yù)警用戶、黃色預(yù)警用戶、藍(lán)色預(yù)警用戶。本文用實(shí)際數(shù)據(jù)對模型進(jìn)行評估，模型預(yù)測準(zhǔn)確率為47.3％，覆蓋率為4