基于CRM的移動客戶流失分析.pdf

1、隨著電信市場的逐漸放開，電信企業(yè)之間對客戶的爭奪將越來越激烈。由于電信市場日趨飽和，獲取新客戶的成本比留住現(xiàn)有客戶群要昂貴得多。因此，如何盡可能將現(xiàn)有客戶尤其是高價值客戶保留成了各運營商的工作重點之一。作為中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)的一個重要組成部分，通過建立客戶離網(wǎng)模型，使企業(yè)能根據(jù)對以往離網(wǎng)客戶的消費情況進行分析，找出即將離網(wǎng)客戶的特征，及時采取相應(yīng)的措施，減少客戶離網(wǎng)的發(fā)生。因此，客戶流失分析研究對企業(yè)降低運營成本，提高經(jīng)營業(yè)績有著極為

2、重要的意義。 根據(jù)調(diào)查，移動企業(yè)大都建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運營型CRM和協(xié)作型CRM運用的比較廣泛，也相對比較成熟，分析型CRM運用還處于初始階段，利用分析型CRM進行客戶流失管理凸顯趨勢。 本文在對目前我國電信企業(yè)新的競爭格局分析的基礎(chǔ)上，指出電信企業(yè)CRM狀及客戶流失管理存在的問題，對CRM的理論框架、分析型CRM的核心——數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶流失分析中的重要性進行闡述。從客戶流失理論、客戶價值、客戶細(xì)分及客戶關(guān)系生