D移動公司中高端客戶保有研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟形勢的變化，通信市場的競爭也越來越激烈，競爭從對個別市場的搶奪演變?yōu)閷χ懈叨丝蛻舻膿寠Z。D移動公司龐大的中高端客戶群體出現(xiàn)了大起大落的變動情況，為進一步分析出原因，更為重要的是從分析中得出的結論，為提升中高端客戶的保有工作提供參考依據(jù)，特開展專題研究。
　　本文的研究從外部信息收集、客戶座談、內部資源梳理，以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等幾個維度來進行信息整理和研討，獲得了比較準確和有說服力的結論，可以為中高端客戶保有工作提供比較有

2、價值的參考作用。在專題研究過程中，通過對通信行業(yè)競爭形勢的信息收集，對比分析出移動、電信與聯(lián)通三大運營商在渠道投入、營銷政策、終端投入等方面的差異；在與客戶的座談中，了解到目前服務中存在的不足；通過對公司內部的職責分工和客戶服務系統(tǒng)等內容的梳理，發(fā)現(xiàn)了公司部門職責遺漏和資源未整合等方面的缺失。同時，運用移動自身的客戶服務平臺和分析系統(tǒng)，對客戶行為進行跟蹤分析，運用數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析等方法，按照穩(wěn)定性將中高端客戶分為穩(wěn)定群、較穩(wěn)定群、較不