基于顧客資產(chǎn)的大客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警研究.pdf

1、企業(yè)管理的主題已經(jīng)從過去的生產(chǎn)導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向、質(zhì)量與技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓念櫩蛯?dǎo)向。越來越多的企業(yè)意識(shí)到對(duì)客戶進(jìn)行管理，盡全力保留住客戶尤其是高價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重大意義。因?yàn)檫@類客戶能夠給企業(yè)帶來極大利潤(rùn)，一旦他們流失，就會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失甚至是災(zāi)難性的打擊。如果能在客戶尤其是高價(jià)值客戶流失前發(fā)現(xiàn)某些征兆，預(yù)警管理，規(guī)避這類客戶流失給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，做到“未雨綢繆”，對(duì)于企業(yè)保留客戶則會(huì)更加直接和有效。 針對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐中

2、這一問題，本文從顧客資產(chǎn)、大客戶管理、預(yù)警管理的基本原理出發(fā)，將“能夠納入顧客資產(chǎn)范疇的大客戶”作為研究對(duì)象，按照理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，將預(yù)警管理的思想和理論引入到客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理中，將高價(jià)值客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)作為研究?jī)?nèi)容，研究如何對(duì)這類客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警管理。首先，對(duì)顧客資產(chǎn)、大客戶管理等相關(guān)理論進(jìn)行綜述，明確了大客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的警義。其次，分析大客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的警源、警兆。通過這些研究本文認(rèn)為，大客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的警源主要有四類，分別來自

3、企業(yè)自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶和市場(chǎng)監(jiān)管及政策。同時(shí)認(rèn)為，大客戶流失風(fēng)險(xiǎn)最明顯的警兆特征是大客戶與企業(yè)交易量持續(xù)減少，此外還包括大客戶投訴頻繁等特征。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建大客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理指標(biāo)體系，運(yùn)用多元回歸方法建立預(yù)警管理模型，劃分預(yù)警等級(jí)，預(yù)報(bào)警度，以探求企業(yè)對(duì)大客戶流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理的一般方法。在實(shí)證分析部分，選擇移動(dòng)通信行業(yè)作為研究對(duì)象，通過訪談?wù){(diào)查、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)研，運(yùn)用因子分析法、熵值法、多元線性回歸方法整理分析獲取的實(shí)際數(shù)