便利店員工培訓(xùn)手冊(43頁)

1、店服員培訓(xùn)教材店服員培訓(xùn)教材工作職責(zé)說明：工作職責(zé)說明：職位：店務(wù)員職位：店務(wù)員姓名：姓名：入職日期：入職日期：所屬部門：營運部所屬部門：營運部直屬上司姓名：直屬上司姓名：屬上司職位：店鋪經(jīng)理屬上司職位：店鋪經(jīng)理下屬人數(shù)：下屬人數(shù)：下屬的職位：下屬的職位：工作目標：提供良好的顧客服務(wù)，負責(zé)店鋪日常運作，工作目標：提供良好的顧客服務(wù)，負責(zé)店鋪日常運作，合乎公司標準，維護七。十一形象合乎公司標準，維護七。十一形象工作細節(jié)：工作細節(jié)：提供快捷

2、及良好的顧客服務(wù)提供快捷及良好的顧客服務(wù)收銀機操作收銀機操作處理收貨及退貨程序處理收貨及退貨程序按照公司守則貨品陳列及補充存貨按照公司守則貨品陳列及補充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器運作正常保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器運作正常維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距店鋪存貨差距報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨小心地把貨物擺放在適當位

3、置，切勿陰礙顧客及其他小心地把貨物擺放在適當位置，切勿陰礙顧客及其他員工員工與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動關(guān)心新同事關(guān)心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動執(zhí)行店鋪推廣活動愛護店鋪及公司財物愛護店鋪及公司財物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經(jīng)具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。理保持聯(lián)系。培訓(xùn)守則及注意事項培訓(xùn)守則及注意事項店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店

4、鋪的培訓(xùn)人員，店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進表跟進該店務(wù)員在課程中所學(xué)的表跟進該店務(wù)員在課程中所學(xué)的知識，令其有充分知識，令其有充分的實習(xí)機會，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到的實習(xí)機會，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當中，在店鋪的培訓(xùn)過程中，你必須由始至工作角色當中，在店鋪的培訓(xùn)過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的

5、顧客服務(wù)意識及詳細教導(dǎo)每一項工終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識及詳細教導(dǎo)每一項工作的說細程序。作的說細程序。培訓(xùn)前：請先熟悉培訓(xùn)手冊的內(nèi)容培訓(xùn)前：請先熟悉培訓(xùn)手冊的內(nèi)容培訓(xùn)時：利用培訓(xùn)手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己培訓(xùn)時：利用培訓(xùn)手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，店店務(wù)員有機會發(fā)問。店店務(wù)員有機會發(fā)問。培訓(xùn)后：讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其培

6、訓(xùn)后：讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達以公司要求偏離標準的地方，以確保他的工作達以公司要求當?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦當?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認許測驗。其參加店務(wù)員認許測驗。店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要第一天第一天內(nèi)容內(nèi)容頁碼頁碼時間（分鐘）時間（分鐘）店務(wù)工作須知店務(wù)工作須知630介紹店鋪環(huán)境介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件店鋪重要

7、物件820重要電話清單重要電話清單95特設(shè)貨品介紹特設(shè)貨品介紹1030推行顧客服務(wù)推行顧客服務(wù)1130收銀機操作練收銀機操作練習(xí)12120快餐食品操作快餐食品操作1360店鋪清潔工作店鋪清潔工作14120時間合計時間合計7。.5小時小時第二天第二天內(nèi)容內(nèi)容頁碼頁碼時間（分鐘）時間（分鐘）店鋪清潔工作店鋪清潔工作1860收貨收貨――――供應(yīng)商供應(yīng)商――――中央倉中央倉1920120貨架整理及貨品貨架整理及貨品陳列陳列2190推廣活動推廣活

8、動2230收銀機操作收銀機操作2390HHT操作操作2460時間合計時間合計7。.5小時小時第三天第三天內(nèi)容內(nèi)容頁碼頁碼時間（分鐘）時間（分鐘）店鋪機器操作店鋪機器操作及維護及維護28120存貨管理存貨管理29120夜更電話聯(lián)系夜更電話聯(lián)系305收銀機練習(xí)收銀機練習(xí)31180時間合計時間合計7小時小時店務(wù)工作須知店務(wù)工作須知新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當

9、值的同事認識，讓其感覺到的公司，然后介紹他給當值的同事認識，讓其感覺到公司對他的重視。公司對他的重視。讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問以下問題：讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問以下問題：1、以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀律必須遵守？以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀律必須遵守？2、如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？3、你對這些要求有何看法？你對這些要求有何看法？4、若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會怎樣

10、處理？若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？5、注意個人衛(wèi)生注意個人衛(wèi)生6、向他發(fā)問以下問題向他發(fā)問以下問題怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？店鋪清潔工作店鋪清潔工作你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習(xí)的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：他實習(xí)的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：工具、清潔劑工具、清潔劑位置潔而亮洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖

11、桶玻璃刮毛巾百潔布地面＊＊＊＊玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內(nèi)容第二天工作內(nèi)容店鋪清潔店鋪清潔收貨收貨中央倉商品中央倉商品貨架整理及貨品陳列貨架整理及貨品陳列推廣活動推廣活動收銀機操作收銀機操作HHT操作操作評估表評估表根據(jù)以下各項，檢查學(xué)員對今天所學(xué)是否掌握：根據(jù)以下各項，檢查學(xué)員對今天所學(xué)是否掌握：事項事項掌握情掌握情況備注備注一、店鋪清潔一、店鋪清潔1、根據(jù)工作分配完成清潔工作、根據(jù)工作分配完成清潔工

12、作2、自如運用各清潔用具、自如運用各清潔用具二、收貨步驟二、收貨步驟3、于店內(nèi)指定地方收貨、于店內(nèi)指定地方收貨4、于收貨前安排退回壞貨、于收貨前安排退回壞貨5、清楚核對送貨單上的地址及、清楚核對送貨單上的地址及店號店號6、查看訂貨記錄（點存叫貨表）、查看訂貨記錄（點存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品質(zhì)，容量及食用日期質(zhì)，容量及食用日期7、將錯單的正本及副本同時修、將錯單的正本及副本同時修改8、點收無誤后，蓋印

13、及簽名、點收無誤后，蓋印及簽名9、即時登記該貨單并將之妥存、即時登記該貨單并將之妥存10、整個收貨程序應(yīng)由同一店、整個收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行務(wù)員執(zhí)行11、中央倉的收貨步驟、中央倉的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架三、貨品處理及整理貨架12、檢查貨品是否損壞或過期、檢查貨品是否損壞或過期13、依照貨品陳列圖上貨、依照貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，以、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架、清潔貨品及