便利店員工管理

1、便利店員工管理所有了解7 — 1 1員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印 象，那就是7 — 1 1的員工管理非 常規(guī)范，而且形成了制度化、書(shū)面化的 流程，對(duì)于所有店員的活動(dòng)，7— 1 1制定了每天的 工作計(jì)劃表。通過(guò)這 個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在 這 個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事' “下班后到車(chē)站周?chē)咦呖纯矗?“把東西放回原來(lái)的地方， “空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示。在7—11的工作計(jì)劃表中，橫

2、軸是以小時(shí)為單位劃分的 24小時(shí)時(shí)段，縱軸 填寫(xiě)的是各店員的名字。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中 表 現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí) 間，工作的內(nèi)容填寫(xiě)在直方 圖的中央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn) 商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、 檢查溫度、報(bào)紙雜 志退貨（在7 — II的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的）、補(bǔ) 充 消耗品、貨幣兌換、制定銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消耗品為例，7- 11要

3、求在早上銷(xiāo)售高峰來(lái) 臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。各店員的工作在計(jì) 劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的 在于使每個(gè)人能清楚地看到 自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形 式的工 作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫(xiě)的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作， 同樣也用直方圖 的形式在計(jì)劃表中表示出來(lái)，各店員在完成任務(wù)后， 在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完 成計(jì)劃工作。除了利用計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為外，7 — 11對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為

4、細(xì)化的要求，下 面以清掃為例加以說(shuō)明。可以說(shuō)，清掃是7 — 11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7 — 11 管理層所重視。7—11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門(mén)口的清 掃、停車(chē)場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周?chē)那?掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等, 一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須

5、 清掃。最有意思的是，7 一 II不僅對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的 工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地 板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì) 劃表上標(biāo)明，一般上午H點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9 點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每 天用清洗上光機(jī)清掃2次

6、，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后, 必須用拖把再拖一次。當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì) 更頻繁。為了使清掃的效果更好，7 — H除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn) 清掃用具。例如，1997年，7-11的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。原來(lái)的抹布是用100%的純 棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國(guó)進(jìn)口，采取棉 與化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易

7、干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷 保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。進(jìn)貨陳列管理也是7—11對(duì)員工管理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商 品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。在此過(guò)程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂 通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對(duì)店鋪有效管理以及滿(mǎn)足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生 不利的影響。一般語(yǔ)；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意聊天；要清楚地說(shuō)明每件商品的名稱(chēng)、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳;確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全

8、算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購(gòu)買(mǎi)盒飯和食 品時(shí)，要問(wèn)一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說(shuō)“讓您久等了”； 只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請(qǐng)給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在 另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)到這邊結(jié)賬' 加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是 溫的。對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)也是7—11員工管理的重要內(nèi)容。7 — 11規(guī)定的店員用的寒喧用語(yǔ)一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您”

9、和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、“請(qǐng)稍 稍等一會(huì)兒，“非常抱歉”等三句。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)外，7 — n在工作臺(tái)里還列有其 他7句對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)，只是到目前為止，尚未廣泛使用。7—11將5句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒 喧用語(yǔ)貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語(yǔ)，無(wú)論店主、老板娘、店員 還是臨時(shí)店員都必須如此。除此之外，7—11還規(guī)定，店員在換班離開(kāi)商店時(shí)必須詠唱規(guī)定 的誓言：今天又是美好的一天，我們滿(mǎn)懷著自信和熱情，為尊敬的

10、顧客提供最大的滿(mǎn)足。面對(duì)著店鋪，面對(duì)著商品，我們懷著深深的愛(ài)。不忘奉獻(xiàn)的精神，為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作。7—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)對(duì)于流動(dòng)型顧客或新顧客來(lái)講是足夠了，但如果是經(jīng)常 到店鋪購(gòu)物功老顧客；僅這5句用語(yǔ)就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個(gè)問(wèn)題，7 一 11在5句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，又制定了針對(duì)老顧客的“6用語(yǔ)工這些用語(yǔ)包括“早上好”、 “中午好”、“晚上好”、“請(qǐng)慢走”、“您辛苦了，“您勞累了”、“請(qǐng)多休息L此外還有

11、“真熱呀”、 “春天來(lái)了，“櫻花馬上要開(kāi)了“、“天氣轉(zhuǎn)涼了‘、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語(yǔ)。店員在 使用這些寒喧語(yǔ)時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會(huì)到7—11的溫暖和熱情。為此，新店員 或新店主在開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿(mǎn)意為止。在7 — H的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營(yíng)理念，這就是人心增值 論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值就越小，對(duì)人力資源的運(yùn)用也是如 此；惟有一種

12、東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是“人心”。 所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。據(jù)說(shuō)，在東京一家7 — 11店鋪中有 一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提問(wèn)不知如何回答時(shí)，他會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”，然后，請(qǐng)教 其他同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何回答時(shí)，就得請(qǐng)教這個(gè)錦囊，錦囊里有 應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說(shuō)的是什么，錦囊里說(shuō)“不準(zhǔn)向顧客說(shuō)，我不知道、而 應(yīng)該回答“您稍微等一會(huì)兒，我去查

13、一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天路過(guò)本店時(shí)， 我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎在 接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還說(shuō)如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯 然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)“得到”無(wú)數(shù)顆誠(chéng)摯的心。7 — 11的人心增值論里 還規(guī)定，如果碰到行人問(wèn)路，店員絕對(duì)不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行 人指明道路。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西