火鍋企業(yè)的瓶頸“服務(wù)荒”

1、學(xué)習(xí)火鍋企業(yè)的瓶頸：學(xué)習(xí)火鍋企業(yè)的瓶頸：“服務(wù)荒服務(wù)荒”精要摘抄精要摘抄我國中式火鍋品牌企業(yè)面對當(dāng)前市場的產(chǎn)品同質(zhì)化、利潤收益率不斷被“三快一慢現(xiàn)象”因素所決定而逐年下降，所謂市場因素的“三快一慢現(xiàn)象”即物價(jià)上漲快、人力資源成本上漲快和房租費(fèi)用上漲快，而菜價(jià)上漲慢的市場經(jīng)營現(xiàn)象。目前的消費(fèi)者已經(jīng)不滿足品牌火鍋企業(yè)只出賣產(chǎn)品的傳統(tǒng)經(jīng)營形式，消費(fèi)者對個性化服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，而目前大多數(shù)火鍋企業(yè)還是停留在傳統(tǒng)的、簡約的販賣火鍋產(chǎn)品的經(jīng)營模

2、式，他們?nèi)砸援a(chǎn)品為中心模式，具體表現(xiàn)為以下幾方面的特征。以火鍋產(chǎn)品銷售為主體的方式以火鍋產(chǎn)品銷售為主體的方式目前，市場上我們看到的火鍋企業(yè)大多數(shù)采用以銷售“鍋底涮品小料”為主體的產(chǎn)品銷售模式，品牌特許火鍋企業(yè)主要通過火鍋產(chǎn)品的銷售方式實(shí)現(xiàn)盈利，由此促進(jìn)企業(yè)的資本積累和財(cái)富的增長，這是目前多數(shù)火鍋品牌企業(yè)普遍采取的一種傳統(tǒng)經(jīng)營方式。隨著市場上火鍋企業(yè)的增多，這種傳統(tǒng)火鍋企業(yè)的經(jīng)營與管理模式就突顯出競爭力不足的缺陷。由于各家火鍋企業(yè)所經(jīng)營的

3、菜品在口味、器皿等方面都趨于雷同化，一般的顧客是很難區(qū)別哪家菜品優(yōu)劣的。只有個別幾家大型品牌火鍋企業(yè)具備壟斷產(chǎn)業(yè)鏈及上游原料資源的實(shí)力，也只有這樣才能做到差異化。例如小肥羊餐飲集團(tuán)，就建立了自己的草原基地，并擁有以草原錫盟羊肉為羊源基地的資源型壟斷實(shí)力，增加了企業(yè)在火鍋市場的有效競爭力。但大部分火鍋企業(yè)并沒有如此雄厚的實(shí)力，所以各類火鍋企業(yè)產(chǎn)品雷同化的狀況較為普遍，也就沒有了菜品的特色和差異性。因此，在品牌火鍋產(chǎn)品同質(zhì)化的前提下，價(jià)格競

4、爭便成為各家火鍋企業(yè)爭奪顧客的主要市場競爭手段，這樣一來，火鍋企業(yè)盈利率下降在所難免。以少量的、無差異的附加服務(wù)的方式以少量的、無差異的附加服務(wù)的方式火鍋企業(yè)以后廚加工制作簡單，前廳服務(wù)簡約而著稱，又具有產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)簡單化的特點(diǎn)，因此沒有能力與競爭對手進(jìn)行市場區(qū)隔；大多數(shù)火鍋企業(yè)在開業(yè)之初或者企業(yè)運(yùn)營過程中，會進(jìn)行一些簡單的崗前技能培訓(xùn)，之后便立即上崗工作，這樣做主要是為了節(jié)約運(yùn)營成本；在運(yùn)營過程中，企業(yè)還會針對員工做一些所謂的感恩

5、培訓(xùn)，目的在于留住員工，減少員工的流動性，節(jié)約招聘成本和開支。不過這樣的培訓(xùn)并不會持久且效果不明顯，員工依舊會跳槽到競爭對手那里。一方面，是由于火鍋市場的服務(wù)員工短缺，服務(wù)員工的工資不高。另一方面，企業(yè)的培訓(xùn)是不夠系統(tǒng)和缺乏相應(yīng)績效考核的，只是出于形式的技能培訓(xùn)而無助于員工職業(yè)性的個人成長，企業(yè)管理者和員工并沒有形成統(tǒng)一的價(jià)值觀，員工也沒有對企業(yè)的文化認(rèn)同，企業(yè)與員工只是為了物質(zhì)利益暫時(shí)的相互利用而已，所進(jìn)行的企業(yè)員工培訓(xùn)更是簡單的流于

6、形式走走過場罷了。依賴于產(chǎn)品售賣盈利的模式依賴于產(chǎn)品售賣盈利的模式我們在市場調(diào)研過程中，觀察和研究過許多火鍋企業(yè)，他們主要的盈利來自于以出售菜品為主要經(jīng)營特征的商業(yè)模式，少有其他的附加值給消費(fèi)者，而以產(chǎn)品為中心的盈利模式在市場競爭過程中很容易被競爭對手復(fù)制。當(dāng)其他火鍋企業(yè)都采用同一競爭手段時(shí)，每一個火鍋企業(yè)要想獲利，打折讓利的價(jià)格戰(zhàn)自然成為他們競爭的主要手段。了解顧客的需求后決策經(jīng)營方式了解顧客的需求后決策經(jīng)營方式由于一些企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)

7、濟(jì)實(shí)力薄弱，不能組織和投入有效的企業(yè)資源進(jìn)行顧客需求理加盟店，最終形成品牌火鍋連鎖加盟店各自有自己的管理方式，沒有形成統(tǒng)一的經(jīng)營與管理模式，出現(xiàn)了品牌混亂的管理現(xiàn)象，這就對火鍋企業(yè)的品牌價(jià)值和品牌形象造成了傷害，其結(jié)果使品牌連鎖企業(yè)難于規(guī)?；袌鲞\(yùn)營，形不成核心競爭力。火鍋企業(yè)的硬件競爭優(yōu)勢在于菜品的特色、就餐環(huán)境和價(jià)格優(yōu)勢，而硬件優(yōu)勢對于有資本實(shí)力的企業(yè)來說是容易被復(fù)制和抄襲的，當(dāng)這些優(yōu)勢逐漸喪失市場競爭力以后，企業(yè)也就沒有了市場盈利

8、能力。一個企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展的前提條件，唯有企業(yè)擁有市場核心競爭力和市場運(yùn)營能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)。我們經(jīng)過研究，從中得出火鍋企業(yè)經(jīng)營的軟性管理實(shí)力可以鑄造企業(yè)的市場競爭力，它可以幫助品牌企業(yè)塑造市場沖擊力，能夠起到讓競爭對手無法復(fù)制的目的，這就是品牌服務(wù)化管理模式。今天的火鍋市場經(jīng)濟(jì)正處在一個歷史的轉(zhuǎn)型期，它是由從“賣菜品”轉(zhuǎn)移到“賣服務(wù)”的市場經(jīng)營變革，意味著由菜品加工型向服務(wù)型轉(zhuǎn)移，促使火鍋企業(yè)重新思考如何為顧客創(chuàng)

9、造價(jià)值，這種顧客價(jià)值要求火鍋企業(yè)不僅要在菜品的價(jià)格、特色和品質(zhì)上下功夫，同時(shí)還要滿足顧客在服務(wù)質(zhì)量和品位上的創(chuàng)新要求，從“簡單的、有限的互動”轉(zhuǎn)移到“充分的、全面的溝通”顧客與企業(yè)關(guān)系的市場變革。品牌特許企業(yè)成功地市場轉(zhuǎn)型能夠更好地體現(xiàn)差異化競爭力的構(gòu)造，為企業(yè)創(chuàng)造利潤并且培養(yǎng)消費(fèi)顧客對品牌的忠誠度。我們對于轉(zhuǎn)型成功的品牌特許企業(yè)研究，從中得出服務(wù)性品牌火鍋企業(yè)的特征有以下幾個方面。向顧客提供產(chǎn)品的增值服務(wù)向顧客提供產(chǎn)品的增值服務(wù)品牌特

10、許火鍋企業(yè)對消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)星級服務(wù)，把星級酒店的服務(wù)管理引用在大眾火鍋企業(yè)的管理過程中，讓顧客倍感欣慰。例如有的品牌特許火鍋企業(yè)在顧客就餐過程中，換多次溫毛巾；豆?jié){、檸檬水、酸梅汁隨意喝，引領(lǐng)顧客時(shí)一再地提醒注意安全；幫助顧客套上衣服套，顧客走時(shí)提醒顧客不要忘掉隨身物品等一系列增值服務(wù)。創(chuàng)造差異化的服務(wù)和服務(wù)文化品牌特許火鍋企業(yè)在服務(wù)管理上總是給顧客一個驚喜，不僅給顧客提供可口的菜品，還把熱情微笑的服務(wù)掛在她們的臉上，并不失時(shí)機(jī)的給顧客提供

11、附加值的服務(wù)內(nèi)容。從一些品牌特許企業(yè)在售前服務(wù)，安排顧客休息的環(huán)境，小吃、點(diǎn)心、水果等免費(fèi)供應(yīng)，體現(xiàn)以顧客為中心的服務(wù)模式，讓顧客在等座位時(shí)消除焦急的心理；在消費(fèi)過程中，有印度甩面、用燴面舞動等服務(wù)表演文化，讓顧客在輕松環(huán)境中就餐，增加顧客的愉悅心情。全面了解顧客需求，提供顧客需求的解決方案品牌特許火鍋企業(yè)已經(jīng)不僅是菜品提供者，而成為了顧客需求解決方案的服務(wù)型企業(yè)，形成以服務(wù)顧客為中心的核心競爭力，并以此為工作重點(diǎn)。品牌特許火鍋企業(yè)要致

12、力于挖掘和洞察顧客的潛在需求，利用自身強(qiáng)大的服務(wù)體系幫助目標(biāo)顧客提供“一站式”的客戶服務(wù)方案，從而為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值的服務(wù)。品牌特許火鍋企業(yè)的優(yōu)化服務(wù)方案，要將其它火鍋企業(yè)的菜品和服務(wù)融入到自身解決方案的內(nèi)容中，從而提高自身企業(yè)的服務(wù)能力，促使品牌特許火鍋企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和信譽(yù)成為企業(yè)差異化的最大體驗(yàn)，達(dá)到區(qū)隔競爭對手的作用，并且讓競爭對手無法模仿和抄襲，形成品牌特許火鍋企業(yè)獨(dú)有的管理模式和經(jīng)營方式。構(gòu)建可持續(xù)經(jīng)營的服務(wù)盈利模式品牌