酒店質(zhì)量檢查管理制度及工作表單

1、1質(zhì)檢管理手冊質(zhì)檢管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進(jìn)存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)第一節(jié)質(zhì)檢簡介質(zhì)檢簡介一、質(zhì)檢工作概述質(zhì)檢是在運營管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)

2、下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，后將檢查結(jié)果匯總通報，對各店負(fù)責(zé)人落實責(zé)任處罰與獎勵。1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。

3、4.完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。第二節(jié)第二節(jié)崗位說明書崗位說明書1、經(jīng)公司授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對下屬各門店進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并

4、組織實施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)

5、量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予各門店負(fù)責(zé)人及時的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會（如有未能解決的質(zhì)檢問題時才組織召開）11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。檢查權(quán)限：檢查權(quán)限：對集團(tuán)下各

6、分店工作的檢查權(quán)；依據(jù)公司規(guī)章制度對門店檢查結(jié)果對店面負(fù)責(zé)人有處罰權(quán)；3時協(xié)同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項質(zhì)檢項目三、專項質(zhì)檢項目1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ4

7、）對會議進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ4）對重大接待進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ3ZJ2）對重大、重要的問題進(jìn)行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ1）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責(zé)任人四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的

8、具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)五、質(zhì)檢督導(dǎo)檢查依據(jù)及工作程序檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)檢查依據(jù)：①酒店各項規(guī)章制度《員工守則》；②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；③酒店各崗位職責(zé)及《酒店獎懲條例》。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：①質(zhì)檢針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項