行李生服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

1、行李生服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)行李生服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客入店1）行李員主動(dòng)向客人表示歡迎。2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車(chē)。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車(chē)時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小

2、心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。4）等候客人。客人辦理住院登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺(tái)一側(cè)（離前臺(tái)約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺(tái)接待員。5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，向客人介紹醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦醫(yī)院的商品

3、。6）乘電梯。乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，以便按樓層鍵。7）敲門(mén)。進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。8）進(jìn)房。開(kāi)門(mén)后，先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要為客人打開(kāi)窗簾。將鑰匙交還給客人。若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。9）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹（比如：房?jī)?nèi)房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)及棉被的

4、位置；冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機(jī)的開(kāi)關(guān)位置及留言燈、請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開(kāi)關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等），5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)值大副，幫助客人查清。7）每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來(lái)。8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由大副幫助確認(rèn)，9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車(chē)上，不行過(guò)高，注意不能損

5、壞客人和酒店財(cái)物。10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)一側(cè)，輕輕敲三下，報(bào)出“行李員”。11）客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開(kāi)。12）對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。（二）團(tuán)隊(duì)離店接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)

6、間記清，并寫(xiě)在交接本上找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表核對(duì)并重建此表。收取行李時(shí)，按照下列程序和要求進(jìn)行：1）依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。2）集中行李。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。3）裝車(chē)。運(yùn)送行李的車(chē)到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車(chē)，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登