客戶關(guān)系管理實施的若干問題探討.pdf

1、客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)一種全新的戰(zhàn)略管理模式。在中國，客戶關(guān)系管理近年來發(fā)展迅速，取得了一系列的成效，并有進一步盛行的趨勢。然而，對于在客戶關(guān)系管理實施中存在的問題，往往少有論及，一些實施客戶關(guān)系管理的企業(yè)其實施效果也不盡如人意。本文試從客戶關(guān)系管理實施的三個層面：戰(zhàn)略層面，企業(yè)層面和技術(shù)層面入手，探索客戶關(guān)系管理在實施中存在的問題，進而探討在實踐中對其加以有效解決的辦法。 本文分為四個部分。第一章概述客戶關(guān)系管理的實質(zhì)和內(nèi)涵，

2、介紹客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景，功能，流程和實施目標，為第一部分。第二章根據(jù)在工作中遇到的實際情況，提出我國企業(yè)目前在CRM實施的三個層面中分別存在的若干問題，為第二部分。第三部分是本文的重點，包括第三、第四、第五章，針對CRM實施中各層面較為關(guān)鍵的問題的解決措施作深入探討，提出自己的解決方案。第六章為第四部分實證分析，以上海通用汽車為例，根據(jù)CRM的實施流程原理，探討其CAC客戶幫助中心的運作流程。 如同所有的“新”管理理論一樣，

3、客戶關(guān)系管理也離不開傳統(tǒng)理論的支持。在本文的探討中，筆者結(jié)合了傳統(tǒng)管理學中的精髓，把傳統(tǒng)理論和新的信息技術(shù)有機地結(jié)合起來，以求得對客戶關(guān)系管理的有效實施。本文的核心內(nèi)容在于： 1．借鑒于管理經(jīng)濟學原理，從財務角度出發(fā)，利用對客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的價值分析，推導出了客戶價值模型和理論計算公式；借助統(tǒng)計學原理，提出了客戶忠誠度的量化衡量標準。根據(jù)實踐工作中的了解，對現(xiàn)有CRM產(chǎn)品進行了分類，并對CRM實施合作伙伴的選擇依據(jù)提出了建