中信銀行實施客戶關(guān)系管理探討.pdf

1、客戶關(guān)系時代的來臨,使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視。越來越多的實踐證明,企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求,有效地管理客戶關(guān)系,提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務,確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復購買的可能性,并通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢。隨著客戶關(guān)系時代的到來,商業(yè)銀行不但在經(jīng)營模式和管理理念方面在發(fā)生著變革,而且構(gòu)成其核心競爭力的要素也發(fā)生了變化。構(gòu)成當今商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢和核心競爭力的,不再僅僅是設備、網(wǎng)點、資本、產(chǎn)

2、品等有形的物質(zhì)資源,而是管理、人才、技術(shù)、市場、客戶、品牌形象等無形資源顯得尤為重要。中信銀行如何在競爭中脫穎而出,并建立了自身很強的核心優(yōu)勢,方法只有一個:關(guān)注顧客、關(guān)注顧客的需要。隨著金融體制改革的不斷深化和金融市場的逐步規(guī)范,中信銀行在市場客戶資源和金融業(yè)務領(lǐng)域?qū)⒚媾R新的一輪更加激烈的競爭。本文從客戶關(guān)系管理的歷史淵源入手,通過大量的調(diào)查研究,對國內(nèi)外銀行業(yè)CRM的應用、發(fā)展和現(xiàn)狀進行分析,文中運用戰(zhàn)略管理、信息管理系統(tǒng)等知識理論