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文檔簡介
1、我國已加入WTO，進(jìn)入新世紀(jì)的我國酒店業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在目前酒店業(yè)經(jīng)營并不景氣的情況下，如何在經(jīng)營理念、服務(wù)方式、營銷觀念、競爭方式等方面有所創(chuàng)新突破，實(shí)為當(dāng)務(wù)之急。 本文從服務(wù)營銷的角度出發(fā)，以服務(wù)利潤鏈理論為主線，對鏈條各環(huán)節(jié)諸如酒店顧客忠誠度、滿意度，酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店人性化管理與服務(wù)文化建設(shè)方面進(jìn)行了論述。本文首先對服務(wù)營銷及服務(wù)利潤鏈基本理論結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)作了簡明闡述；接著在忠誠度章節(jié)中利用SPSS軟件
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