微笑在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

1、<p>　　微笑在酒店服務(wù)中的應(yīng)用</p><p><b>　　[中文摘要]</b></p><p>　　酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一?，F(xiàn)代酒店業(yè)是通過提供社會(huì)化接待服務(wù)來滿足客人住宿、飲食、購物和康樂娛樂需求的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；

2、誰要提供劣等服務(wù)，誰就必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。</p><p><b>　　[關(guān)鍵詞]</b></p><p>　　酒店；微笑服務(wù)；措施</p><p><b>　　Abstract</b></p>

3、<p>　　The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry. Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation, food, shopping and recr

4、eation amusement demand service industry. Service quality is the life of the hotel industry. In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market, hotel provid

5、e products is service. Who can always provide high quality service, who c</p><p><b>　　Key Words</b></p><p>　　Hotel smile services measures</p><p><b>　　前

6、 言</b></p><p>　　微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。</p><p>　

7、　微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！彪S著生活水平的不斷提高，人們購買商品、接受服務(wù)時(shí)，早已不再局限于物質(zhì)方面的需求，精神和心理上的滿足程度會(huì)對(duì)消費(fèi)行為造成極大影響。開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過程，滿足用戶全方面需求、讓用戶享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo)。 </p><p>　　微笑是一種語言，全世界有300

8、0種甚至更多的語言，但是，微笑卻只有一種，人們大部分聽不懂除母語外的任何語言，但微笑卻是任何人都可以讀懂的。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。輕輕的一個(gè)微笑并不是很難，誰都可以。但是微笑卻可以產(chǎn)生無窮的魅力，微笑能讓施與者跟受惠者變的無比富有。雖然它轉(zhuǎn)瞬即逝，但它卻能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服務(wù)可以算是酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。</p><p><b>　　1微笑與微笑服務(wù)

9、</b></p><p>　　1.1微笑的含義，要素與定位</p><p><b>　　1.1.1微笑含義</b></p><p>　　微笑是無聲的語言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配

10、合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑有及豐富的內(nèi)涵，是表情語言的重要語言，微笑是沒有國界的“貨幣”，微笑是善意的橋梁。</p><p>　　1.1.2微笑的要素</p><p>　　第一，要笑得自然。微笑著為賓客做些什么，要讓賓客感動(dòng)于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些

11、接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。</p><p>　　第二，要笑得真誠。微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)椋舜蛩惚砺?00%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑，

12、要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。</p><p>　　第三，微笑要看場(chǎng)合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢，但對(duì)人微笑也要看場(chǎng)合，否則就會(huì)適得其反。如，當(dāng)你出席一個(gè)莊嚴(yán)的集會(huì)，去參加一個(gè)追悼會(huì)，或是討論重大的政治問題時(shí)，微笑是很不合時(shí)宜，甚至招人厭惡。當(dāng)你同對(duì)方談?wù)撘粋€(gè)嚴(yán)肅的話題，或者告知對(duì)方一個(gè)不幸的消息時(shí)，或者是

13、你的談話讓對(duì)方感到不快時(shí)，也不應(yīng)該微笑。因此，在微笑時(shí)你一定要分清場(chǎng)合。</p><p>　　第四，微笑的程度要合適。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重，我們倡導(dǎo)多微笑，但不建議你時(shí)刻微笑。微笑要恰到好處，比如當(dāng)對(duì)方看向你的時(shí)候，你可以直視他微笑點(diǎn)頭。對(duì)方發(fā)表意見時(shí)，一邊聽一邊不時(shí)微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節(jié)制，就會(huì)有失身份，引起對(duì)方的反感。</p><p>　　第五，微

14、笑的對(duì)象要合適。對(duì)不同的交際對(duì)象，應(yīng)使用不同含義的微笑，傳達(dá)不同的感情。尊重、真誠的微笑應(yīng)該是給長(zhǎng)者的，關(guān)切的微笑應(yīng)該是給孩子的，曖昧的微笑應(yīng)該是給自己心愛的人，等等。</p><p>　　1.1.3微笑的定位</p><p>　　微笑是最好的服務(wù)。微笑是最簡(jiǎn)單、最省錢、最可行，也是最容易做到的服務(wù)。笑，是人人天生就會(huì)的。微笑，是一個(gè)人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難

15、以估量的財(cái)富。 　</p><p>　　微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)。微笑是把握服務(wù)熱情度最好的外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會(huì)使顧客感到寬慰，微笑也是尊重顧客的一種極好的方法。</p><p>　　1.2微笑服務(wù)的含義，特征與要求</p><p>　　1.2.1酒店微笑服務(wù)的定義</p><p>　　指酒店

16、服務(wù)人員以真誠的笑容、溫和的語調(diào)、適當(dāng)?shù)穆曇舸笮?、舒緩的語言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù)。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、可以是一個(gè)親切的問候、甚至也可以是一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)眼神。</p><p>　　1.2.2酒店微笑服務(wù)的特征</p><p>　　第一，要時(shí)刻保持微笑。因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。

17、所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保持的，這樣才能在面對(duì)顧客，甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象。例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí)，能保持微笑的為來電客人提供幫助，雖然來電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會(huì)隨著舒緩、溫柔、禮貌的語言傳遞給客人。</p><p>　　第二，要發(fā)自內(nèi)心。微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)

18、感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)?，人打算表?00%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。</p><p>　　第三，要有豁達(dá)的心態(tài)。酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時(shí)酒店服務(wù)人員就必

19、須要能伸能屈，有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢？</p><p>　　第四，要體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨。由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。</p><

20、p>　　第五，要與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通。微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過程中，用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng)，最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號(hào)。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達(dá)酒店的坦誠，消除顧客的不安與陌生。</p><p>　　1.2.3微笑服務(wù)要求　</

21、p><p>　　第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會(huì)心的魁力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。</p><p>　　第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。</p><p&

22、gt;　　第三，微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。</p><p>　　第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對(duì)方。</p>&

23、lt;p>　　第五，微笑服務(wù)要合乎規(guī)范。微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強(qiáng)敷衍，不能機(jī)械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個(gè)結(jié)合，即口眼結(jié)合;笑與神情、氣質(zhì)相結(jié)合;笑與語言相結(jié)合;笑與儀表、舉止相結(jié)合。</p><p><b>　　2微笑服務(wù)的重要性</b></p><p>　　很多人認(rèn)為人與人交流最主要方式是“語言”。但是有一項(xiàng)非常重要的

24、地方卻被很多人給忽視，那就是說話前的“表情”。在開口說話之前，一個(gè)人面部表情的好壞決定了對(duì)方是否對(duì)接下來的談話感興趣。</p><p>　　美國心理學(xué)家阿魯巴特美耳比安通過研究所得，人從他人那里得到信息的比例是：</p><p>　　其中，“語言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段時(shí)間之后就會(huì)把所聽到內(nèi)容的80%~90%忘掉。相反，表情、語調(diào)、姿勢(shì)卻可以給對(duì)方強(qiáng)烈的印象，使之難以忘懷。由

25、此可見微笑對(duì)酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系有很大的影響。合理的利用微笑對(duì)酒店來說是至關(guān)重要的。</p><p>　　2.1酒店禮貌服務(wù)的核心</p><p>　　一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人。即便是陌路相逢，也不吝把微笑當(dāng)成禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑能夠表現(xiàn)出服務(wù)員愉快的心情，表現(xiàn)出服務(wù)員對(duì)工作和客人的“愛”，微笑可以使客人感到自己受歡迎而產(chǎn)生一種怡然自得的感受。動(dòng)人的微笑是禮

26、貌服務(wù)的前提，微笑服務(wù)本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被客人接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。微笑是一種修養(yǎng)，是一種風(fēng)度，是真實(shí)情感的流露，是文明進(jìn)步的標(biāo)志。在酒店服務(wù)中，它雖然不是有形的商品，但是它絕對(duì)是“無形的商品”，它能夠創(chuàng)造價(jià)值，提高效益。</p><p>　　例： 我一共有兩家酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，同時(shí)還有一些星級(jí)酒店的兼職經(jīng)歷。在我的經(jīng)歷中不管是哪家酒店，不論是那種性質(zhì)的酒店，也不管是什么樣的管理團(tuán)隊(duì)，任何酒

27、店在我工作之前都會(huì)告訴我見到客人要微笑，要和客人打招呼。當(dāng)然可能有的酒店并沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)于微笑的要求是一定不會(huì)缺少的，可見微笑對(duì)于酒店服務(wù)的重要性。 </p><p>　　2.2微笑能為酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益</p><p>　　服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表酒店，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說酒店的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓

28、客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)酒店形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到酒店形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，同時(shí)酒店要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。</p><p>　　例： 談到微笑促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更

29、為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使

30、其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。 </p><p>　　2.3微笑服務(wù)可以樹立企業(yè)在賓客心目中的良好形象</p><p>　　在服務(wù)交往中，每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好，而且還會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)良好形象的認(rèn)可

31、。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，態(tài)度粗魯，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)在賓客心目中的形象。</p><p>　　2.4微笑能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率</p><p>　　微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有

32、時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)者自身的身心健康。</p><p>　　例：我有過溫泉、客房、餐飲的工作經(jīng)驗(yàn)，在工作過程中我也遇到過很多人和

33、事。在天頤溫泉的時(shí)候每位客人進(jìn)來的時(shí)候我都會(huì)微笑著向客人問好，當(dāng)然并不是每位客人都會(huì)有回應(yīng)，但大部分還是會(huì)點(diǎn)下頭或者說一句你好。每當(dāng)客人有回應(yīng)的時(shí)候我的心情總會(huì)很好，對(duì)于工作的疲憊和抱怨也會(huì)減少。有很多客人甚至?xí)鲃?dòng)和我們聊天甚至開玩笑，在我們忙的時(shí)候會(huì)讓我們?nèi)槠渌朔?wù)，減輕我們的工作量。有的客人甚至?xí)饔形豢腿私?jīng)常去，我們對(duì)他很熱情，再后來他每次得時(shí)候?qū)ξ覀兏鼰崆?，很遠(yuǎn)就打招呼。微笑并不難，但是對(duì)于工作效率的提升卻很有用。<

34、/p><p>　　2.5微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)</p><p>　　首因效應(yīng)又稱第一印象，指第一次交往過程中形成的最初印象。具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它十分艱難的往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微

35、笑迎客是相當(dāng)必要的能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。</p><p>　　2.6微笑服務(wù)能消除誤解和隔閡</p><p>　　微笑可以融化人們之間的關(guān)系，同樣微笑服務(wù)可以感動(dòng)顧客。在酒店接待顧客的過程中，難免會(huì)有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)卻可惜彌補(bǔ)這些瑕疵，甚至?xí)嵘频暝陬櫩托哪恐械牡匚?。工作差錯(cuò)時(shí)，服務(wù)人員在第一時(shí)間能笑著對(duì)顧客道歉，這為酒店?duì)幦〉綇浹a(bǔ)錯(cuò)誤

36、的機(jī)會(huì)；服務(wù)人員繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這讓酒店得到顧客的原諒；下次客人再次入住，酒店服務(wù)人員依舊微笑著為之提供服務(wù)，就像對(duì)自己的朋友一樣熱情，這讓酒店徹底得到顧客的友誼。</p><p>　　3微笑服務(wù)的現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1微笑服務(wù)的現(xiàn)狀</p><p>　　3.1.1只見笑臉不見服務(wù)</p><p>　　現(xiàn)在在很多酒店中

37、都存在此類現(xiàn)象，尤其在處理客人投訴問題的時(shí)候，在接受客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以做到微笑傾聽，慢慢解釋。但在客人需要處理結(jié)果的時(shí)候，卻遲遲等不到應(yīng)有的回答。</p><p>　　3.1.2只見耐心不見笑臉</p><p>　　有些服務(wù)人員有熱情，也又耐心為客人提供服務(wù)。但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能時(shí)刻將微笑掛于臉上。這不得不會(huì)讓客人產(chǎn)生錯(cuò)覺。</p><p

38、>　　3.1.3皮笑肉不笑</p><p>　　還有一些從業(yè)人員，由于酒店內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。</p><p>　　3.1.4服務(wù)質(zhì)量參差不齊</p><p>　　這中現(xiàn)象不僅存在于不同酒店之間，而且酒店內(nèi)部所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量也是不同的。高星級(jí)酒店的微笑服務(wù)要好于低星級(jí)酒店；在同一家酒店中，客人在表揚(yáng)客房微笑服務(wù)

39、的時(shí)候也會(huì)投訴前臺(tái)的微笑服務(wù)不足。</p><p>　　3.2導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因</p><p>　　3.2.1員工服務(wù)意識(shí)淡薄</p><p>　　微笑服務(wù)的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的酒店就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難買一笑呢？比較關(guān)鍵的原因就在于服務(wù)意識(shí)的淡薄和服務(wù)素質(zhì)的低下，他們不懂得“笑迎天下客，

40、滿意在我家”這句流行語中所包含著的深遠(yuǎn)意義。對(duì)于自身職業(yè)的淡漠和對(duì)于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們長(zhǎng)期的服務(wù)工作中下意識(shí)地堅(jiān)持著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的那“一張職業(yè)面孔”。應(yīng)該指出：這種畫地為牢、作繭自縛的官商服務(wù)之法，服務(wù)質(zhì)量是很難得到提高的，服務(wù)工作也是很難開展和生存下去的。嚴(yán)格的說，是一種“自殺行為”。</p><p>　　3.2.2酒店管理機(jī)制存在問題</p><p>　　每天檢

41、查員工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的領(lǐng)導(dǎo)帶有階級(jí)性的檢查員工的笑容，如果員工臉上沒有笑容會(huì)得到一定的懲罰。這給員工的心理造成很大壓力，從而導(dǎo)致了更多“皮笑肉不笑”的員工。</p><p>　　3.2.3酒店培訓(xùn)機(jī)制存在問題</p><p>　　在新員工入職前沒有培訓(xùn)或縮短培訓(xùn)時(shí)間，使員工在入職后對(duì)所服務(wù)的酒店的經(jīng)營理念和酒店的設(shè)施設(shè)備都不清楚甚至是不了解。這樣的員

42、工連最基本的素質(zhì)都沒有達(dá)到，更何況是“軟服務(wù)”？真誠的微笑服務(wù)是建立在良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)之上的。</p><p>　　3.2.4酒店存在明顯的階級(jí)性</p><p>　　在有些酒店中，領(lǐng)導(dǎo)見了客人可以不問候；見了員工可以無笑容。這讓員工有不滿情緒，當(dāng)員工有了錯(cuò)誤不是去分析原因，而是一味的批評(píng)員工。讓員工每一天都處于精神緊張的狀態(tài)，又怎會(huì)露出真實(shí)的笑容？</p><p>

43、　　3.2.5客人素質(zhì)良莠不齊</p><p>　　作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，會(huì)每天每時(shí)接觸到不同的客人?？腿说乃刭|(zhì)良莠不齊，素質(zhì)較高的客人會(huì)對(duì)為其提供服務(wù)的員工微笑并表示感謝；素質(zhì)低下的客人，會(huì)報(bào)著“我是上帝，我是你們的衣食父母”的想法來進(jìn)行“消費(fèi)”行為，把為其提供服務(wù)的服務(wù)人員也視為一種“消費(fèi)品”。作為服務(wù)人員，還要以“職業(yè)的微笑”來壓抑心中的不滿和不快。</p><p>　　3.2.6員

44、工對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)不正確</p><p>　　酒店有些員工對(duì)服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，即使他們做到微笑服務(wù)也會(huì)受到顧客的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵。久而久之，在他們的心靈深處沒有形成微笑服務(wù)的意識(shí)，所以在服務(wù)的過程中對(duì)其從事的職業(yè)沒有深刻的情感和情緒體驗(yàn)，也認(rèn)識(shí)不到微笑服務(wù)的意義和作用。以至于他們無法全身心地投入到工作中去，自覺地為客人提供微笑服務(wù)。</p><p>　　3.2.7員工流動(dòng)率高

45、</p><p>　　員工流動(dòng)率過高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要；員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。</p><p>　　4提高微笑服務(wù)的措施--以福朋酒店為例

46、</p><p>　　4.1加強(qiáng)入職培訓(xùn)，制定微笑訓(xùn)練課程</p><p>　　4.1.1加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn)</p><p>　　要對(duì)每一位新員工進(jìn)行3-4天的入職培訓(xùn)，讓每一位新加入的員工了解酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營理念；讓每一位員工在加入酒店之初，就樹立企業(yè)自豪感和責(zé)任感，以“我是酒店主人”的積極心態(tài)去投入到工作中去。</p><p>　　

47、在福朋喜來登中，每隔一段時(shí)間就會(huì)組織一場(chǎng)對(duì)最近入職的員工的培訓(xùn)，為期3天。這場(chǎng)培訓(xùn)不僅僅只是由培訓(xùn)經(jīng)理介紹企業(yè)文化和理念，公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層和各部門的直接負(fù)責(zé)人都會(huì)來給新員工上課，介紹各部門的具體情況和注意事項(xiàng)，同時(shí)也會(huì)在講課的時(shí)候列舉一些真實(shí)的案例和理論結(jié)合。幫助新員工盡快的達(dá)到酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　4.1.2制定微笑訓(xùn)練課程</p><p>　　第一，對(duì)著鏡子訓(xùn)練：對(duì)著鏡

48、子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑并以此笑容為客人服務(wù)。</p><p>　　第二，情緒記憶法：將生活中自己最美好的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)工作要微笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)起最好的情緒，這時(shí)臉上就會(huì)露出笑容。</p><p>　　第三，視顧客為“上帝”“財(cái)神”：“上帝”和“財(cái)神”的到來，均可給企業(yè)和個(gè)人帶來經(jīng)濟(jì)效益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，

49、顧客就是財(cái)神?！钡挠^念時(shí)，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見到客人就會(huì)自然的微笑。</p><p>　　第四，借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練：微笑的口型為必型或微啟型，兩唇角微向上翹,除對(duì)著鏡子找出最佳口型外，還可以借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練。如普通話的“茄子”“切切”“姐姐”“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑的最佳口型。</p><p>　　4.2定期了解員工心情</p>

50、;<p>　　我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會(huì)笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動(dòng)作。而人不開心時(shí)則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)要定期了解員工的心情，讓員工有機(jī)會(huì)說出自己的后顧之憂和發(fā)泄心中的不滿情緒。</p><p>　　在福朋每隔一段時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)找員工談?wù)勛罱墓ぷ髑闆r，了解員工的近況和心情，盡量解決這些問題。在發(fā)生一些特別事情的時(shí)

51、候，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)盡快找員工談心，緩解員工的不安情緒。</p><p>　　4.3為員工開展有益于心情的文體活動(dòng)</p><p>　　外在的肢體動(dòng)作也會(huì)反過來影響心情。如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出開心的動(dòng)作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會(huì)覺得開心。同樣地，如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出不開心的動(dòng)作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會(huì)有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每

52、位員工需要認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn)。 </p><p>　　福朋每?jī)蓚€(gè)月又一次生日會(huì)，在這兩個(gè)月內(nèi)過生日的員工都要參加，這能使員工在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)保持一個(gè)好心情。當(dāng)然福朋每年也會(huì)舉辦一些體育活動(dòng)，比如羽毛球比賽，乒乓球比賽等等。</p><p>　　4.4管理者的微笑很重要</p><p>　　管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對(duì)員工主動(dòng)的微笑意味著其平易近人的管

53、理風(fēng)格。 整日板著臉，動(dòng)輒對(duì)員工訓(xùn)斥的管理人員永遠(yuǎn)不可能被下屬當(dāng)知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識(shí)，隨時(shí)提醒員工對(duì)賓客提供微笑服務(wù)。酒店員工的工作時(shí)常很機(jī)械，易引起心理疲勞和生理疲勞；員工在形形色色的賓客面前難免會(huì)受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當(dāng)他們看到管理親切會(huì)心的微笑時(shí)，身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級(jí)之間的矛盾，可增強(qiáng)員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓

54、力。過于嚴(yán)峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會(huì)頓時(shí)手足無措，忐忑不安，以致發(fā)生質(zhì)量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動(dòng)力，它是對(duì)員工勞動(dòng)的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵(lì)。</p><p>　　管理者的微笑是對(duì)員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務(wù)，客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高，從而又促進(jìn)了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個(gè)循環(huán)：微笑管理———微笑服

55、務(wù)———賓客的滿意———微笑管理。微笑不等于不嚴(yán)格，不等于一團(tuán)和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實(shí)行微笑管理。嚴(yán)而無笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。</p><p>　　因?yàn)楹诵睦砟畹年P(guān)系，在我參加新員工入職培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)經(jīng)理就告訴我們，在福朋不管是誰見面都要微笑并打招呼，以我這幾個(gè)月來的經(jīng)歷來看這一點(diǎn)福朋做到了，不管是管理委員會(huì)的管理層，我們的部門經(jīng)理在和我碰面的時(shí)候都會(huì)相互微笑打招呼。</p

56、><p>　　4.5酒店業(yè)從業(yè)人員要調(diào)整心態(tài)</p><p>　　《美國式服務(wù)》一文中講到：“微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣，只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客人當(dāng)成最親的人時(shí)，我們的臉上就會(huì)綻放出最美麗的微笑”；“多方面的技能掌握對(duì)服務(wù)人員來說是必不可少的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是要有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要求服務(wù)人員掌握全面的工作技能之外，還要求服務(wù)人員具

57、有非常高的付出精神”。</p><p>　　積極樂觀的心態(tài)許多人會(huì)因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽?。例如，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會(huì)苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于事無補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e(cuò)了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就

58、看你如何看待。以下有個(gè)例子很能說明這個(gè)問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時(shí)候，有一次他家失竊。一般人都會(huì)苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。</p><p>　　心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對(duì)事物的評(píng)價(jià)與看法的影響。也就是說，開

59、心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個(gè)角度來看待。不管你怎么想，你都是對(duì)的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南?，往?duì)我們的心情有利的方面想，就像羅斯福那樣？</p><p>　　人有喜怒哀樂，生活在世，難免會(huì)遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)產(chǎn)生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺(tái)，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是

60、：演員要擅長(zhǎng)演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場(chǎng)“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個(gè)“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦

61、惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　在今天這個(gè)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化和產(chǎn)品技術(shù)水平高度近似的時(shí)代，消費(fèi)者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬的信息已經(jīng)讓他們對(duì)于服務(wù)越來越挑剔，他們很多時(shí)候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來做出購買的選擇。因此，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)對(duì)于營銷非常關(guān)鍵的因素，因?yàn)闆]有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品

62、再優(yōu)秀的企業(yè)都沒有辦法取得消費(fèi)者的認(rèn)可。</p><p>　　什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實(shí)，最為簡(jiǎn)單的對(duì)于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因?yàn)槟愕姆?wù)而掏錢，而且下次還會(huì)來光顧你，并且還會(huì)告訴他認(rèn)識(shí)的人你的服務(wù)好。</p><p>　　作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)，更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得更多的顧客。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，

63、也是重要的一環(huán)。要獲得更多顧客的微笑，就要提供優(yōu)秀的微笑服務(wù)。</p><p>　　而微笑服務(wù)的核心就是酒店的員工，要使每一名員工從心底對(duì)顧客微笑。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，需要體察員工的情緒，對(duì)員工開展有效的培訓(xùn)，讓每一名員工對(duì)自己所服務(wù)的酒店又自豪感和責(zé)任感；使每一名員工對(duì)每一位顧客真誠的微笑，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p>　　我想，當(dāng)每一位員工懷著愉快的心情并以主人的姿態(tài)站在顧客面前時(shí)，

64、都會(huì)露出真誠，熱情的微笑。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 門川義彥，柯昌華.笑贏天下：美容培訓(xùn)課堂.化學(xué)工業(yè)出版社，2008.5.第12頁</p><p>　　[2] 俞文釗.管理心理學(xué).東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008.</p><p>　　[3] 百度百科.微笑服務(wù).http:

65、//baike.baidu.com/view/3270357.htm,2011.</p><p>　　[4] 王寧.人際關(guān)系操縱術(shù).中華工商聯(lián)合出版社有限責(zé)任公司，2011.1.</p><p>　　[5]何麗其 .酒店禮儀.第一版 廣東 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2005年 73-74頁</p><p>　　[6]常建坤 .現(xiàn)代禮儀教程.第一版 天津 天津科學(xué)技術(shù)出版社 2