呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)--基礎(chǔ)篇新.x-[修復(fù)的]

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室培訓(xùn)資料（基礎(chǔ)篇）,,目 錄,目 錄,4,5,,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念,什么是服務(wù)？,服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉且蕴峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要,四種客戶服務(wù)類型,程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型,1、漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組

2、織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心客戶。,第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說，買的東西壞了，需要維修， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個企業(yè)的服務(wù)程序非常 混亂。去火車站買票，不知道應(yīng)該

3、去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù),2、按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息

4、——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。,第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤保且驳门抨?，這是我們的規(guī)矩什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部

5、就班型。,3、熱情友好型◆個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。,第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。個人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。可惜這個企業(yè) 沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同

6、情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實很理解您，理解 您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。,4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。,最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強(qiáng)。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、

7、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的定義,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素,可靠性：公司績效與可信賴性一致相應(yīng)： 員工的工作狀態(tài)及對客戶的重視程度與反應(yīng)速度。能力： 員工掌握工作所需的技能和知識的程度。便利性：處處讓客戶感到方便。態(tài)度：客氣、尊重、周到

8、和友善的對待客戶。溝通：用客戶聽的懂的語言表達(dá)和耐心傾聽客戶的陳述.可信度：真實、信任、誠實和心中想著客戶的利益。理解：盡力去理解客戶的需求，有同理心。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)用關(guān)鍵,因為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這是客戶選擇我們的唯一理由。要站在客戶的立場說話，對客戶要有同理心。為客戶做的服務(wù)不分大小，力爭做到讓每一位客戶滿意、感動。當(dāng)我們的承諾不能兌現(xiàn)，或前后服務(wù)不一致時，客戶可能會放棄我們，所以一定要做到實事求是

9、、遵守承諾。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),客服代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動。不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象； 接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)主動服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效控制對話節(jié)奏，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當(dāng)語言總結(jié)性闡述客戶問題，盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話時長； 接通電話時客戶服務(wù)代表應(yīng)服務(wù)意識強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動的為客戶解答問題，主動提供相關(guān)

10、信息或幫助。,客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,1、接電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰、充滿熱誠，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。2、電話最好在第二聲就接聽，并報上機(jī)構(gòu)名稱和工號，如鈴聲超過三聲后接聽，就要說“中聯(lián)融資客服中心XX號，很抱歉，讓您久等了”。在禮貌問候?qū)Ψ胶髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名。3、接聽并確認(rèn)對方姓名，詢問對方何事： “請問先生/女士您貴姓？”、“請問先生/女士您怎么稱呼？” 、“請問

11、您有什么可以幫您？”、“請問您需要什么幫助？”、“我能為您做些什么”4、與客戶溝通時要仔細(xì)聆聽對方的講話，并準(zhǔn)確、及時作答，給對方積極的反饋。如果沒有聽清楚或意思未聽明白，應(yīng)該謙虛詢問清楚，“抱歉，通話不清楚，能麻煩您再重復(fù)一下嗎？”。接聽時，應(yīng)該適當(dāng)有所表示，如“是”“對”“好”“請講”“不客氣”“我明白了”等等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。不要光聽一聲不吭，使人誤認(rèn)為不在聽或漫不經(jīng)心，答非所問，或者邊聽邊同身邊的人談話，都是對對方的不

12、尊重。,客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,5、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、咨詢內(nèi)容，并重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等6、接聽電話的禁忌：打斷客戶講話、態(tài)度惡劣、讓客戶久候、問話重復(fù)、談話不得要領(lǐng)。7、如須擱置電話時或讓客戶等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。每過30秒與對方溝通一次，并向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。如果客戶表示不愿再等待，可告知客戶“查詢后給您回復(fù)電話”

13、、“請您稍后再次撥打”。8、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請示上級領(lǐng)導(dǎo)9、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。,客戶投訴的處理方法,什么是客戶投訴？,是消費(fèi)者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。,意識到不滿—抱怨（潛在化投訴）—有一件事加劇—投訴,客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?,,投訴原因,有效地處理客戶投訴的意義,

14、對客戶服務(wù)工作來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對服務(wù)代表來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題。投訴對一家企業(yè)，對服務(wù)代表來講它的意義在哪里呢？,1.投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度,作為客戶去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊行У靥幚砜蛻敉对V，

15、能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。,從表里可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的

16、投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。,【案例】,2.滿意度的檢測指標(biāo),客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。,3. 明確公司產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)存在的問題

17、一般而言，客戶向公司有關(guān)部門進(jìn)行投訴，都是因為產(chǎn)品質(zhì)量，或者有關(guān)人員的服務(wù)存在問題，這是公司改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)管理的基本依據(jù)。,不同類型投訴客戶的需求,性格色彩的四色之圓,內(nèi)向,外向,關(guān)注人,關(guān)注事,紅色客戶的行為、性格與需求 以自我為中心不聽他人勸解有很強(qiáng)的報復(fù)心理不講道理胡攪蠻纏藍(lán)色客戶的行為、性格與需求 善于理論分析言辭并不激烈思維縝密情感細(xì)膩懂道理也很講道理,黃色型客戶的行為、性格與需求 表達(dá)異常自信不善理

18、解他人投訴明了直奔主題果斷直接不聽道理綠色客戶的行為、性格與需求 表達(dá)溫和婉轉(zhuǎn)善于傾聽意見對他人無過高要求寬容隨和真誠信任,投訴處理基本步驟及注意事項,1、話務(wù)員經(jīng)常遇到的問題 某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通 工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情 客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受 個別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦 工

19、作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問題，感覺很疲憊 感覺自已已經(jīng)把問題說的很清楚了，可是客戶還是不理解 有些問題確實是自身的原因，應(yīng)對這樣的投訴，一點(diǎn)底氣也沒有 有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，都不知道該如何控制自已的情緒了。投訴處理人員付出了很多，可是往往客戶不理解，公司不認(rèn)同,,,,,,,,,,,高 效,禮 貌,Text,友 好,尊 重,,,,,同 理,謹(jǐn) 慎,靈 活,2、處理投訴的原則,3、處理投

20、訴的流程,感謝客戶,采取行動,探討解決,澄清問題,平息怒氣,接受投訴,4、投訴處理的正確方法和步驟：,第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。,5、處理投訴的注意事項,克制自己的情緒要有自己代表公司的意識

21、以客戶為出發(fā)點(diǎn)傾聽誠意是對待客戶抱怨的最佳方案就算是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標(biāo)解決問題恢復(fù)客戶的信任度絕對不要與客戶為敵,6、處理投訴的一些禁忌,習(xí)慣性的自衛(wèi)行為 立即與客戶擺道理，急于為自己開脫 急于得出結(jié)論、一味地道歉 言行不一，允諾客戶自己做不到的事 缺乏誠意，令客戶反感 吹毛求疵，責(zé)難客戶 缺少專業(yè)知識，匆忙上陣 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶,7、處理投訴的一些禁語,“絕對不可能發(fā)生這種事情?！薄翱隙ú?/p>

22、行?！薄拔也恢溃@我不清楚”“這不是我的問題，不關(guān)我事”“你可以投訴呀”“這不需要你來說，我知道”“你錯了，不是這樣的”“公司規(guī)定就是這樣的，沒辦法”,8、處理投訴時的情緒自我控制,如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你,而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬物。,在很激烈的爭吵當(dāng)中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一個客戶服務(wù)人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時需

23、要調(diào)整自己的情緒。解決方案是“自我對話”，就是當(dāng)你的情緒很激動的時候，需要進(jìn)行一些自我對話。,在辦公室里，趙軍正在給自己購買 電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！?“對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！?“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的

24、文件對我有多重要嗎？我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。這個損失誰來賠我？！ ” “我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。” “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！?“你們的售后服務(wù)，對，你們是有 8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？

25、8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？ ” “您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。” “這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！?“我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！” “那好吧，我等你的消息?！?投訴案例 1：,投訴案例2：攜程網(wǎng)遭遇投訴風(fēng)波,【案例導(dǎo)讀】 攜程旅行網(wǎng)是在納斯達(dá)克上市

26、的為數(shù)不多的中國服務(wù)業(yè)公司，主營酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、旅游服務(wù)三大業(yè)務(wù)。在全國共有上百萬會員，市場占有率比第二名以后所有同業(yè)的總和還要大，穩(wěn)居在線旅游行業(yè)頭把交椅。但是該公司近期卻因被客戶質(zhì)疑為“涉嫌消費(fèi)欺詐”而陷入輿論風(fēng)暴中心?！景咐摹?今年5月13日馬天蘭女士 預(yù)定了兩份攜程的9999元的度假產(chǎn)品——“非常之旅澳洲8日(6月12日-19日)輕松行”。攜程從她的建行信用卡內(nèi)扣款后，于5月17日發(fā)來了度假產(chǎn)品確認(rèn)單，并要求在的第

27、二天(5月18日)馬上寄回所有他們要求準(zhǔn)備的材料：護(hù)照、照片、銀行存款證明、結(jié)婚證、房產(chǎn)證、戶口本、退休證、在職人員工資證明等(在此之前未讓她準(zhǔn)備這些材料)。由于她報了2人，根本不可能在一日之內(nèi)準(zhǔn)備好如此多的材料。于是攜程以此為借口把她們的行程推到了6月23日。如果此時要求退款，已經(jīng)不足離出發(fā)日18個工作日的規(guī)定了(因一周只有5個工作日)，需要每份負(fù)擔(dān)10%的費(fèi)用。 出發(fā)后發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品廣告中提到的“搭乘澳航客機(jī)直飛往返，全程四星酒店

28、(含早餐)”卻沒有兌現(xiàn)，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且這6個晚上，有3個晚上分別需要半夜3點(diǎn)、4點(diǎn)、5點(diǎn)起床趕飛機(jī)，更談不上吃酒店早餐。最后一天的行程是從墨爾本飛至悉尼后，下飛機(jī)等了４個小時后飛至上海的，但是事先沒有任何說明會在悉尼停４個小時，而且廣告中提到的“支付人民幣699元可優(yōu)惠購買價值2500悉尼觀光護(hù)照”的承諾不實，實際上并非攜程對消費(fèi)者的優(yōu)惠政策。 令馬天蘭女士始料未及的是投訴的艱難。

29、7月1日馬天蘭女士向攜程進(jìn)行了電話投訴；4日，第二次投訴，被轉(zhuǎn)到客服部，由顧小姐負(fù)責(zé)處理；5日，攜程表示給份禮物和2天免費(fèi)房，被馬天蘭拒絕；6日上午，攜程表示賠400元；下午，馬天蘭親自去攜程公司拜訪了顧小姐及其主管倪小姐、李經(jīng)理等，攜程客服部高管“店大欺客”并將她趕出公司。7月7日起，馬天蘭女士在攜程網(wǎng)及各網(wǎng)站開始發(fā)貼進(jìn)行投訴；7月19日前在攜程發(fā)貼已達(dá)28次，全被刪除，沒任何解釋；7月22日，向上海12315發(fā)傳真進(jìn)行投訴；7月28

30、日晚，攜程度假產(chǎn)品部經(jīng)理電話邀請馬天蘭去上海跟他面談，馬天蘭因在工作繁忙未去。,攜程回應(yīng)：“我們沒有欺騙消費(fèi)者” 　　攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)品度假產(chǎn)品部高級總監(jiān)楊濤表示，在馬天蘭事件中廣告提到的全程四星級，攜程并沒有欺騙她，因為國外酒店星級沒有意義，很多酒店是不定星級的，即便是定了星級其中也有些差別。馬天蘭去的這幾家酒店確實都是四星，但這個四星相對來講條件稍微差一點(diǎn)。這種情況在國內(nèi)也是存在的，比如同樣是北京的五星級酒店，差別還是挺遠(yuǎn)的。不過，馬

31、天蘭去的這幾家酒店我們之前沒有實地去考察過，然后就確定了這幾家酒店是有問題的，但這里不存在任何欺詐。攜程旅行網(wǎng)本次事件新聞發(fā)言人北京公司市場部戴小姐表示，航班的問題也不存在欺詐，因為航班是在悉尼停了一下，馬天蘭也并未下飛機(jī)，這種情況是叫做經(jīng)停，按航空慣例是包含在直飛涵義中的。對于我們專業(yè)人士來說，我們認(rèn)為這是很正常的情況，不需要進(jìn)行特別的解釋。關(guān)于馬天蘭在６個晚上，有３個晚上分別需要半夜３點(diǎn)、４點(diǎn)、５點(diǎn)起床趕飛機(jī)這一點(diǎn)，攜程已經(jīng)很努力的

32、為顧客著想了，我們并不擁有飛機(jī)和酒店，我們只是替客人將行程組合好，怎樣更便捷、更合算、更省錢。對于眾多攜程消費(fèi)者反映攜程對于投訴不予理睬這一問題，戴小姐表示，我們處理投訴的原則是，如果確確實實和攜程有關(guān)系，投訴當(dāng)天會與客人取得聯(lián)系。在投訴處理結(jié)束后，有一個專門的部門會檢察這些投訴是否處理妥當(dāng)。如果不妥當(dāng)會將這個內(nèi)容記入客服人員的考評指標(biāo)。但由于攜程目前在全國有幾百萬的會員，和三千多家酒店有合作，客服壓力非常大，可能在和客戶的溝通方面會有

33、些不周到的地方，但絕對不會對顧客投訴不理不睬。而刪除網(wǎng)站上的投訴帖子，可能只是因為管理的人員認(rèn)為與版塊內(nèi)容無關(guān)，并不是要阻止投訴。 經(jīng)過調(diào)查：真相如何？ 　　相關(guān)單位就消費(fèi)者和攜程存有疑義的問題進(jìn)行了調(diào)查。受到馬天蘭質(zhì)疑的３家酒店中最后確認(rèn)只有一家黃金海岸（ｗａｔｅｒｍａｒｋ ｈｏｔｅｌ）是真正４星級酒店。而Ｍｅｔｒｏ Ｈｏｔｅｌ Ｓｙｄｎｅｙ Ｃｅｎｔｒａｌ(悉尼中心地鐵酒店)原本是ＲＧ Ｈｏｔｅｌ ｏｎ Ｃａｐｉｔｏｌ Ｓｑｕ

34、ａｒｅ（在國會廣場的RG酒店）酒店網(wǎng)頁介紹：該酒店是悉尼唯一的３．５星級全自助式城市酒店﹐共有２１５間優(yōu)雅、設(shè)備完善的客房及套房。而從Ｒｙｄｇｅｓ Ｎｏｒｔｈ Ｍｅｌｂｏｕｒｎｅ（北墨爾本瑞吉酒店）酒店網(wǎng)頁描述可知：該酒店位于澳大利亞墨爾本賽馬場附近，是一個擁有７０間客房、三層樓的汽車旅館，為當(dāng)?shù)氐模残蔷频?。最新進(jìn)展：８月２日上午，攜程方面對于馬天蘭的解決方案終于姍姍來遲。 　　攜程表示將對馬天蘭進(jìn)行書面道歉，并且對于服務(wù)體驗不

35、佳的酒店、國內(nèi)航班和ｐａｓｓ部分，攜程將退回全部費(fèi)用。此外，在投訴期產(chǎn)生的花費(fèi)，攜程提供２０００元的補(bǔ)償。就馬天蘭提出在攜程社區(qū)里設(shè)立投訴專區(qū)的建議，攜程方面表示有一定困難。,案例分析：客戶并非總是對的，但重點(diǎn)不在于此。而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會熱點(diǎn)事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)，更使得客戶變成了決心異常堅定的投訴者

36、和傳播者。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：一、主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任：旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負(fù)責(zé)的意識才能令客戶信賴。二、立即響應(yīng)：在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。 很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的?？蛻粼谀睦镉欣?/p>

37、難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會。 三、持續(xù)反饋： 如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認(rèn)為2～3天沒有

38、任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。四、超越期望：不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。,客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？

39、絕非如此簡單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營銷。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務(wù)營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室 工作要求,職場要求,1、進(jìn)入工作區(qū)域后，必須輕聲輕語，腳步要輕，

40、不得喧嘩吵鬧，破壞辦公區(qū)的嚴(yán)肅和安靜；2、不得由他人代登陸/退出系統(tǒng)；3、離席時需鎖屏或關(guān)閉顯示器；4、如果登錄系統(tǒng)時，電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法進(jìn)入正常工作狀態(tài)，坐席須及時向組長或?qū)T反映；5、在工作區(qū)須將手機(jī)、呼機(jī)或其他電子設(shè)備調(diào)至振動、靜音或關(guān)閉；不得在工作區(qū)域隨意接聽或撥打私人電話，如有需要可到非工作區(qū)域處理；6、客服代表要有良好的坐姿，不能脫鞋，腿腳不得放在主機(jī)箱和凳子、桌面上，腳面不得擱在膝蓋上，不能搖晃座椅、不能趴

41、在桌面上，不得身體往后仰靠；7、桌面物品需擺放整齊、有序，桌面上除顯示屏、鼠標(biāo)、業(yè)務(wù)資料、鏡子、水杯、及必要的文具外不得有其它物品，不能將諸如皮包、紙袋、紙屑、廢棄物等擺放在桌面上，業(yè)務(wù)資料必須整齊擺放在桌面上，電腦主機(jī)上不能堆放物品；,8、不得使用內(nèi)部電話進(jìn)行聊天；9、不得損壞現(xiàn)場設(shè)備（例如隔板、凳子、電腦、鼠標(biāo)等）；10、不得隨意丟棄手中的廢棄資料（包括公司內(nèi)部資料、培訓(xùn)資料、業(yè)務(wù)資料、客戶資料等）；11、不得亂扔垃圾、紙屑

42、、瓶子等其它雜物，隨地吐痰，請維護(hù)好環(huán)境衛(wèi)生；12、愛護(hù)和節(jié)約公司設(shè)備及資源；不得利用公司設(shè)備完成私人事務(wù)；13、按規(guī)定進(jìn)餐或小休，小休或就餐必須在安排的時間內(nèi)完成，并及時到崗工作，不得拖延；特殊情況必須取得客服主管批準(zhǔn)；14、交接班時坐席要認(rèn)真聽從組長的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動；15、開會時，不得隨意站立或走動，不得趴在桌子上；不得擅自交流或做翻看報紙、雜志等與工作無關(guān)的事情；絕對保持班前會的安靜與嚴(yán)肅，如有疑問

43、或沒聽清時，需舉手提問，得到允許后方可發(fā)問；,18、下班人員離開座席工位前，需對座席工位進(jìn)行整理歸置；機(jī)箱位置：由技術(shù)人員安置好后不得挪動、移動顯示器位置：不得改動耳麥線位置：理順后放置在顯示器下方鼠標(biāo)位置：平放在顯示器下方鍵盤位置： 平放在桌面凳子位置：壓低后推入鍵盤架下鏡子位置：展開放在右邊的直角處柜子狀態(tài)：靠座席隔板放置，所有抽屜關(guān)閉狀態(tài),16、下班人員必須立即離開現(xiàn)場，不得逗留在工作區(qū)內(nèi)，不得喧嘩、吵鬧，不得聊天

44、；17、下班時客服代表必須在接班人員來到座席工位后方可退出系統(tǒng)，并按要求操作，離開時必須進(jìn)行客服系統(tǒng)簽退；,呼入組工作要求,1、呼入組主要負(fù)責(zé)呼入電話的接聽和投訴意見的記錄、反饋，早班要負(fù)責(zé)查崗工作；2、針對呼入組服務(wù)用語規(guī)范詳見：客戶服務(wù)部服務(wù)用語規(guī)范；3、坐席遇客戶詢問姓名，坐席不可告知，僅能報工號，可委婉告知客戶：“我們的工號是唯一的，您打電話找我工號就可以?！?、坐席下班前需檢查工單是否提交，是否有退回工單，避免延誤。坐

45、席對自己受理的業(yè)務(wù)及工單要及時跟進(jìn)、催辦5、呼入組工作時間為早8點(diǎn)到晚21點(diǎn)，節(jié)假日正常上班，各班別分別設(shè)小組長，組長及坐席進(jìn)行工作交接時，坐席要認(rèn)真聽從組長的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動等；6、各班別吃飯時間均為半小時，由小組長根據(jù)線上情況具體安排，不得全部下線，需保證8：0---21：00之間各時段人力充足. 就餐在規(guī)定時間內(nèi)完成，及時到崗工作，不得拖延，特殊情況須取得客服主管批準(zhǔn)。,7、需要請假時，坐席可盡量提前與其

46、他坐席協(xié)調(diào)換班，但須至少提前一個工作日上報組長、專員，領(lǐng)取換班條進(jìn)行填寫，由組長、專員簽字，報主管處。（前提是不影響該時段人力） ，特殊情況，根據(jù)具體情況而定。,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組工作要求,1、設(shè)立小組長，協(xié)助服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室專員進(jìn)行組務(wù)管理，坐席日常主要負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的呼出，兼做投訴的回訪工作和催收組的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作 ；2、針對服務(wù)用語規(guī)范詳見：客戶服務(wù)部服務(wù)用語規(guī)范；3、坐席遇客戶詢問姓名，坐席不可告知，僅能報工號，可委婉告知客戶：“

47、我們的工號是唯一的，您打電話找我工號就可以?！?、坐席要認(rèn)真聽從組長的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動等；5、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組工作時間為正常工作日早9點(diǎn)到晚18點(diǎn)，就餐時間均1個小時，就餐在規(guī)定時間內(nèi)完成，及時到崗工作，不得拖延，特殊情況須取得客服主管批準(zhǔn)。 6、需要請假時，須至少提前一個工作日上報組長、專員，領(lǐng)取請假條（詳見附錄一）進(jìn)行填寫，由組長、專員、督導(dǎo)簽字，報主管處。特殊情況，根據(jù)具體情況而定。7、坐席下班前需將回