鷹皇科技公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理體系改進(jìn)研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高爾夫市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了巨大變化，鷹皇科技公司面臨眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。鷹皇科技公司（公司全稱(chēng)鷹皇商務(wù)科技有限公司）作為國(guó)內(nèi)高爾夫行業(yè)規(guī)模最大和第一家打造7×24小時(shí)呼叫中心的公司，其服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)更具研究?jī)r(jià)值。此外，要想在今后的市場(chǎng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須想方設(shè)法提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，靠服務(wù)提升品牌形象，從而達(dá)到提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
　　本文對(duì)鷹皇科技公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量體系的背景、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)

2、狀和特點(diǎn)進(jìn)行研究，對(duì)呼叫中心現(xiàn)有的語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)、質(zhì)檢情況、服務(wù)補(bǔ)救措施、客戶投訴管理及人員管理等方面進(jìn)行深入剖析，為鷹皇科技公司呼叫中心后期構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系提供了依據(jù)。隨后，針對(duì)鷹皇科技公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，提出了服務(wù)管理體系的改進(jìn)方案，將服務(wù)管理改進(jìn)體系分為客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)、人員管理與培訓(xùn)子系統(tǒng)以及服務(wù)質(zhì)量跟蹤子系統(tǒng)四個(gè)部分，并分別論述了四個(gè)子系統(tǒng)需要改進(jìn)的內(nèi)容及建議，最后對(duì)整體改進(jìn)方案的可