課程顧問的11種疑難場景應(yīng)對和分析

1、課程顧問的11種疑難場景分析及應(yīng)對？培訓(xùn)學(xué)校招生過程中，大部分成交的最后一環(huán)，都會落到招生顧問那里，那么在招生最后一環(huán)，能否解決客戶的疑問，事關(guān)招生成敗，今天我們對招生顧問11個疑難場景進(jìn)行切片式分析，掌握一般的應(yīng)對策略。不管何種方式招生，教學(xué)質(zhì)量才是核心，培訓(xùn)學(xué)校一定要以提高考試培訓(xùn)質(zhì)量來指導(dǎo)教學(xué)和管理，形成口碑效應(yīng)，繼而促進(jìn)自發(fā)招生。1、盲目型顧客對課程一無所知，目的性很差，只知道XX學(xué)校有英語培訓(xùn)慕名而來，問她一些問題一問三不知。

2、應(yīng)對策略：針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導(dǎo)顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應(yīng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合的課程，如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應(yīng)當(dāng)把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。應(yīng)對示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們英語培訓(xùn)的課程，你能給我介紹一下嗎？課程顧問：好的，先生(女士)請問您想

3、學(xué)習(xí)哪方面的課程呢？顧客：我也不太知道我應(yīng)該學(xué)什么，我只是覺得你們培訓(xùn)挺好的，常從報紙和廣告牌上看到你們的報道，所以想了解一下你們的培訓(xùn)。課程顧問：這樣吧，您能先談?wù)勀那闆r和您的看法嗎我們隨便聊聊，然后我根據(jù)您的情況，看看您是否適合學(xué)習(xí)我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。課程顧問：課程顧問應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應(yīng)當(dāng)

4、大致把我們相關(guān)課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結(jié)束。如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合她的課程，進(jìn)入咨詢過程。2、保守型顧客態(tài)度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。(保守型，防衛(wèi)型顧客)應(yīng)對策略：課程顧問：呵呵，王小姐您知道英語學(xué)習(xí)是一種語言的學(xué)習(xí)，語言的學(xué)習(xí)需要不斷地讓信息對大腦進(jìn)行刺激不像數(shù)學(xué)需要很強的邏輯推理與抽象思維

5、能力，到了一定程度會有一個瓶頸產(chǎn)生學(xué)習(xí)英語您所需要付出的只是時間，只要您肯花時間去學(xué)，加上有了課堂這樣的環(huán)境沒有學(xué)不會的道理剛才通過給您做的測試我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點在于語法這一塊原因在于過去我們學(xué)習(xí)語法都是為了應(yīng)試，而沒有去應(yīng)用，這樣造成語法學(xué)了又忘如此反復(fù)您想想王小姐，現(xiàn)在如果讓您做的是語文的語法填空題您會覺得難嗎？是的不會，而且您能做的很快因為這些在日常生活中您時常用到而在新概念您通過樹立正確的英語學(xué)習(xí)觀的同時自然能夠突破語法因此我相信

6、您學(xué)習(xí)英語一定行。課程顧問：課程顧問要掌握些英語的學(xué)習(xí)理論讓客戶覺得新奇同時認(rèn)同課程顧問的分析如口語突破聽力，口語突破語法逆向?qū)W習(xí)突破聽力通過改變口腔肌肉突破語音等.給顧客分析時要發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點，真誠地贊美顧客，同時讓客戶認(rèn)為其薄弱的地方并非無法解決(如怕語法可以說明從應(yīng)用方面突破語法如怕記單詞，夸他理解力很好關(guān)鍵是時間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個小時，同時還要進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用訓(xùn)練來記憶如通過背誦句子、背誦課文來突破單詞記憶如怕

7、聽力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽，直到將聽的內(nèi)容大致寫出來，實在聽不出來的內(nèi)容先寫上音標(biāo)這樣能短時間內(nèi)增強顧客捕捉信息的能力如感覺口語難學(xué)，交流有困難，則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語，同時突破聽力，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學(xué)會。4、猶豫型顧客顧客在咨詢過程中正準(zhǔn)備簽單時，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對？原因分析:1、想一下你剛才說了什么話，是否說了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動搖了顧

8、客的信心？2、是否觸犯了顧客的利益？3、是否向顧客提供了不準(zhǔn)確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？應(yīng)對策略：這時課程顧問首先應(yīng)當(dāng)反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯誤或者失誤，如果能夠自己認(rèn)識到，要勇于承認(rèn)錯誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠的；如果不能確認(rèn)自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問，問顧客還有什么時候疑問，然后針對疑問進(jìn)行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進(jìn)行長時間糾纏。應(yīng)對示例：顧客：(沉默，行為表示出猶豫的神態(tài))課程顧問：張