rhs2000 智能呼叫中心

1、智能呼叫中心 RHS2000,譚俊華電話：13911354545郵箱：13911354545@139.com網(wǎng)址：http://www.newap.cn公司：北京仁和昌盛技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司,2,|,Intelligent CallCenter RHS2000,什么是呼叫中心,是充分利用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的系統(tǒng)自動(dòng)靈活處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的系統(tǒng)集中提供電話服務(wù)的場(chǎng)所New:越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)為呼叫

2、中心是營(yíng)銷(xiāo)中心越來(lái)越多的客戶認(rèn)可通過(guò)呼叫中心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù),誰(shuí)需要呼叫中心,凡是面向公眾的單位都需要呼叫中心所有想給客戶提供良好服務(wù)的單位都需要呼叫中心舉例：銀行、電信、證券廣電、燃?xì)?、供水、供電稅?wù)、司法、公安、消防、監(jiān)察……網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、電子商務(wù)…….,Intelligent CallCenter RHS2000,3,怎樣選擇,明確功能詳細(xì)分析總結(jié)要通過(guò)呼叫中心提供的服務(wù)結(jié)合業(yè)務(wù)特征，確認(rèn)服務(wù)流程確

3、認(rèn)各相關(guān)系統(tǒng)的接口選擇技術(shù)方案語(yǔ)音卡方案：系統(tǒng)簡(jiǎn)單、穩(wěn)定可靠、節(jié)約投資交換機(jī)方案：穩(wěn)定性高、擴(kuò)容能力強(qiáng)、投資較高IP組網(wǎng)方案：CTI技術(shù)演進(jìn)的大方向，大容量時(shí)性價(jià)比最好選擇能提供服務(wù)的廠家呼叫中心是半成品，設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)都需要服務(wù)我們能為您提供最貼身的服務(wù),Intelligent CallCenter RHS2000,4,呼叫中心的基本構(gòu)成,專(zhuān)用電話交換設(shè)備 呼叫智能分配ACD軟件 計(jì)算機(jī)電話集成CTI軟件 數(shù)據(jù)

4、庫(kù) 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR 統(tǒng)計(jì)管理 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 人工座席,Intelligent CallCenter RHS2000,5,物美價(jià)廉的語(yǔ)音卡,Intelligent CallCenter RHS2000,6,語(yǔ)音卡插入到工控機(jī)內(nèi)，PCI/PCIe總線操作系統(tǒng)：Windows 2003 Server呼叫中心軟件：RHS2000數(shù)據(jù)庫(kù): MicroSoft SQL Server 2005運(yùn)行WEB服務(wù)器，提

5、供管理功能,語(yǔ)音卡組網(wǎng)圖,Intelligent CallCenter RHS2000,7,全功能的國(guó)產(chǎn)交換機(jī),全接入：E1/T1/J1，ISDN、SS7全功能：IVR、錄音、會(huì)議、傳真、按鍵全應(yīng)用：三警合一、電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷(xiāo)、訂票熱線……,Intelligent CallCenter RHS2000,8,全功能組網(wǎng),Intelligent CallCenter RHS2000,9,靈活的IPO,Intelligent Ca

6、llCenter RHS2000,10,著名的AVAYA,11,Intelligent CallCenter RHS2000,AVAYA組網(wǎng)圖,Intelligent CallCenter RHS2000,12,AVAYA IP坐席組網(wǎng),Intelligent CallCenter RHS2000,13,演進(jìn)方向的IP網(wǎng)關(guān),IP媒體網(wǎng)關(guān)，一側(cè)是PSTN的語(yǔ)音，另一側(cè)是VoIP語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)了PCM語(yǔ)音的IP化，電信網(wǎng)與IP網(wǎng)的融合,

7、Intelligent CallCenter RHS2000,14,世紀(jì)網(wǎng)通,眾方,以色列AudioCodes,IP軟交換組網(wǎng),Intelligent CallCenter RHS2000,15,系統(tǒng)的其他組件,CTI服務(wù)器通常為DELL / HP / IBM等服務(wù)器運(yùn)行RHS2000系統(tǒng)的CTI模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的控制錄音服務(wù)器運(yùn)行RHS2000系統(tǒng)的錄音子系統(tǒng)，對(duì)通話進(jìn)行錄音IVR服務(wù)器運(yùn)行RHS2000系統(tǒng)的I

8、VR模塊ACD服務(wù)器通常為DELL / HP / IBM等服務(wù)器運(yùn)行RHS2000系統(tǒng)的ACD模塊，實(shí)現(xiàn)外線排隊(duì)，內(nèi)線分配,Intelligent CallCenter RHS2000,16,RHS2000軟件,基于通訊、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，包含CTI 、IVR、ACD、錄音質(zhì)檢、智能外呼、統(tǒng)計(jì)分析等子系統(tǒng)基于Vxml技術(shù)的新一代呼叫中心平臺(tái)豐富的功能節(jié)點(diǎn)、細(xì)致的事件處理，可實(shí)現(xiàn)任意的業(yè)務(wù)邏輯 借助Vxml的開(kāi)放性，

9、支持ASP\JSP\PHP等腳本語(yǔ)言，可訪問(wèn)Oracle、SQLServer、DB2、MySql等任意的數(shù)據(jù)庫(kù)為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供豐富的交互接口 DLL 、OCX、Socket、WebService,Intelligent CallCenter RHS2000,17,典型應(yīng)用,客服中心 以用戶呼入為主的服務(wù)熱線。要求合理分配呼叫，支持自助語(yǔ)音服務(wù)。掛機(jī)評(píng)分、掛機(jī)短信等必備功能。 銀行客服屬于客服中心，典型特征是與坐席通話過(guò)程中轉(zhuǎn)

10、入IVR、IVR轉(zhuǎn)回。強(qiáng)調(diào)用戶信息的保密。電話營(yíng)銷(xiāo)以呼出主動(dòng)聯(lián)系客戶為特點(diǎn)最需要的是優(yōu)秀的外呼算法、準(zhǔn)確及時(shí)的客戶資料管理自動(dòng)語(yǔ)音自動(dòng)語(yǔ)音呼出廣播：會(huì)議通知、語(yǔ)音群呼廣告、電話催費(fèi)點(diǎn)歌、聽(tīng)歌、電話會(huì)議、一號(hào)通、電話回?fù)堋⒙曈嵎?wù)等等。用戶單方或多方通過(guò)系統(tǒng)交互 。,Intelligent CallCenter RHS2000,18,體系結(jié)構(gòu),Intelligent CallCenter RHS2000,19,雙消息總線

11、 多業(yè)務(wù)服務(wù)器 分布式計(jì)算 多種接入方式 統(tǒng)計(jì)管理 人工座席,CTI組件,CTI是呼叫中心與接入打交道的組件 不同的硬件和接入方式，RHS2000系統(tǒng)都有獨(dú)立的接入組件對(duì)應(yīng),Intelligent CallCenter RHS2000,20,消息總線,消息總線的主要功能是各種消息的路由和傳遞 消息總線依據(jù)消息中攜帶的消息源、消息類(lèi)型、通道號(hào)等數(shù)據(jù)，把消息發(fā)往正確的目的組件 RHS2000系統(tǒng)采用雙總線模式，兩總線互為

12、熱備,Intelligent CallCenter RHS2000,21,業(yè)務(wù)服務(wù)器,業(yè)務(wù)服務(wù)器解析Vxml腳本，執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯通過(guò)Vxml腳本訪問(wèn)WEB服務(wù)器，執(zhí)行ASP\JSP\PHP等腳本 訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，調(diào)取用戶數(shù)據(jù) 系統(tǒng)也通過(guò)WEB服務(wù)器為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口 40多種Vxml節(jié)點(diǎn)，豐富且簡(jiǎn)單好用基本的Vxml節(jié)點(diǎn)：應(yīng)答、放音、按鍵……擴(kuò)展的控制節(jié)點(diǎn)：呼出、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、傳真、DTMF……,Intelligent

13、 CallCenter RHS2000,22,ACD服務(wù)器,Automatic Call Distribution：自動(dòng)呼叫分配 本意是：把呼入的用戶，根據(jù)需要的服務(wù)，按照優(yōu)先級(jí)排隊(duì)，接通到正確的坐席?，F(xiàn)在是：把系統(tǒng)中的用戶，根據(jù)需要的服務(wù)，按照優(yōu)先級(jí)排隊(duì)，接通到正確的坐席。系統(tǒng)中用戶包含了：呼入的用戶，智能預(yù)測(cè)外呼應(yīng)答的用戶。RHS2000支持靈活的算法內(nèi)嵌七種算法，可根據(jù)需要特別訂制最常用的是用戶VIP1-9排隊(duì)

14、，坐席輪選,23,Intelligent CallCenter RHS2000,座席,系統(tǒng)呈現(xiàn)給座席人員的交互界面，通常與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合緊密系統(tǒng)提供三種方式：DLL\OCX方式：用于與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。Mini方式：通過(guò)一個(gè)懸浮窗口，提供基本的呼叫中心接口能力，包括：登錄、注銷(xiāo)、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)、搶接、離席/復(fù)席等等?？稍谟泻羧霑r(shí)，啟動(dòng)瀏覽器，自動(dòng)打開(kāi)設(shè)定的鏈接URL，適用于客戶系統(tǒng)是B/S結(jié)構(gòu)的情況。 標(biāo)準(zhǔn)模式：實(shí)現(xiàn)了基本的CRM功能

15、、生日提醒功能、工作備忘、掛機(jī)短信功能，網(wǎng)絡(luò)傳真、彩信發(fā)送接收功能，是一套能滿足呼叫中心基本需求的通用客戶端。,24,Intelligent CallCenter RHS2000,Mini坐席,Mini坐席是對(duì)dll/ocx的基本實(shí)現(xiàn)利用ocx提供的接口，提供了摘掛機(jī)、保持、轉(zhuǎn)接、軟撥號(hào)、內(nèi)部協(xié)商、給客戶放音等多種功能可獨(dú)立使用，也可以嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。,Intelligent CallCenter RHS2000,25,坐

16、席實(shí)例,Intelligent CallCenter RHS2000,26,坐席實(shí)例,Intelligent CallCenter RHS2000,27,演示網(wǎng)址 http://222.38.51.19:6789 帳戶admin 密碼admin,坐席監(jiān)控,Intelligent CallCenter RHS2000,28,錄音質(zhì)檢,錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄音文件的生成、保存、備份、查詢、回放錄音系統(tǒng)對(duì)坐席和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，形

17、成文件班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)錄音觸發(fā)的事件為被叫摘機(jī) 文件格式：WAV、MP3,Intelligent CallCenter RHS2000,29,錄音存儲(chǔ),Intelligent CallCenter RHS2000,30,錄音播放與下載,Intelligent CallCenter RHS2000,31,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,記錄每一次呼叫處理情況記錄每個(gè)坐席員的工作情況WE

18、B方式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具 ，10多種報(bào)表。開(kāi)源可訂制的報(bào)表，ASP+SQL Server圖例見(jiàn)下頁(yè),Intelligent CallCenter RHS2000,32,統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖例,Intelligent CallCenter RHS2000,33,綜合呼叫量圖例,智能外呼,應(yīng)用于自動(dòng)呼出語(yǔ)音廣播和電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 包含數(shù)據(jù)管理和自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)管理部分提供目標(biāo)號(hào)碼導(dǎo)入、重復(fù)數(shù)據(jù)過(guò)濾、刪除已經(jīng)呼叫的數(shù)據(jù)，外呼結(jié)果統(tǒng)計(jì)等功能。核心關(guān)

19、鍵：外呼算法線路占用情況座席空閑數(shù)據(jù)接通率平均通話時(shí)長(zhǎng)平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)拒絕服務(wù)比例 容忍騷擾率,Intelligent CallCenter RHS2000,35,語(yǔ)音廣告,Intelligent CallCenter RHS2000,36,多租戶和計(jì)費(fèi),把班組當(dāng)作租戶，考核工作量，考核成本可出租的呼叫中心，每個(gè)租戶都有自己的虛擬呼叫中心可單獨(dú)為每個(gè)租戶設(shè)置計(jì)費(fèi)模式、費(fèi)率為每個(gè)租戶的分配資源統(tǒng)計(jì)每個(gè)租戶帶

20、來(lái)的收益預(yù)付費(fèi)模式,Intelligent CallCenter RHS2000,37,多租戶和計(jì)費(fèi),38,Intelligent CallCenter RHS2000,成功案例,石家莊金玖通信，出租型呼叫中心，300座席,39,Intelligent CallCenter RHS2000,成功案例,Intelligent CallCenter RHS2000,40,部分案例,41,Intelligent CallCente

21、r RHS2000,42,|,RHS2000的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì),基于Vxml開(kāi)放腳本的呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航可靈活配置的呼叫中心智能ACD的呼叫中心多租戶、可計(jì)費(fèi)的呼叫中心擁有智能預(yù)測(cè)外呼的呼叫中心功能完善、接口豐富的呼叫中心認(rèn)為服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成的企業(yè),Intelligent CallCenter RHS2000,43,|,關(guān)于我們,北京仁和昌盛技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司2004年成立，注冊(cè)資金200萬(wàn)元專(zhuān)注于呼叫中心系統(tǒng)