topeng智能呼叫中心平臺(tái)介紹-培訓(xùn)膠片v1.0

1、2024/3/18,增值定制產(chǎn)品服務(wù)部,TopEng 智能呼叫中心平臺(tái)介紹,,Page 2,前 言,本文主要介紹了CTI平臺(tái)的各個(gè)組件及這些組件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在CTI平臺(tái)中是如何處理的。,Page 3,學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：掌握CTI平臺(tái)的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理掌握CTI平臺(tái)各組件的連接關(guān)系掌握CTI平臺(tái)與AIP、客服業(yè)務(wù)的連接關(guān)系,目 標(biāo),Page 4,第1章 CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺(tái)組件功能

2、第3章 CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺(tái)常用流程介紹,內(nèi)容列表,Page 5,TopEng-智能呼叫中心組網(wǎng)圖,提示：在CTI3.0平臺(tái)以前，TopEng智能呼叫中心又稱為INtess智能呼叫中心,,內(nèi)部局域網(wǎng),Page 6,普通語音呼叫示意圖,排隊(duì)機(jī)（ACD）,呼叫中心服務(wù)器（CTISERVERCCS）,人工業(yè)務(wù)（ICDSC）,自動(dòng)業(yè)務(wù)（IVR）,用戶,,,,,,,DTProxy,APLOGIC,,,,BOSS

3、,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫,平臺(tái)數(shù)據(jù)庫,,,VP,,,工作流,投訴建議,業(yè)務(wù)受理話費(fèi)查詢,業(yè)務(wù)日志本地?cái)?shù)據(jù),CTI-LINK,平臺(tái)日志配置信息,,放音收號(hào),Page 7,TopEng-智能呼叫中心結(jié)構(gòu)層次示意圖,,特點(diǎn)：下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點(diǎn)：下層的變化不會(huì)影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴(kuò)展后對(duì)下層所有的業(yè)務(wù)均能得到擴(kuò)展,Page 8,TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修),媒體接入層－具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能

4、、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。語音接入：采用 C&C08-Q 排隊(duì)機(jī)（AIP）。VOIP接入：采用A8010 Expert/VG80-20作為網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器，以后主要使用VG80-20。Web/Email接入：呼叫中心通過設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對(duì)Web和Email的接入。,Page 9,TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修),媒體適配層在媒體適配層，對(duì)接入的不同媒體的呼叫進(jìn)行

5、處理。經(jīng)過媒體適配層，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括CTI 服務(wù)器、Web 媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等。業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是TopEng-智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊 。包括CCS、MDS、INtess-

6、Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能報(bào)表、UIDB和Alert Server等組件。,提示： CTI平臺(tái)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層,Page 10,TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù),Page 11,CT

7、I平臺(tái)與接入層之間的接口(選修),接口方式AIP側(cè)的MEM板：排隊(duì)機(jī)單板，提供 10M的網(wǎng)絡(luò)接口。平臺(tái)側(cè)CIT_LINK： CTI 設(shè)備，完成平臺(tái)側(cè)CTIServer與AIP之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。數(shù)據(jù)配置AIP側(cè)：被叫分析表、業(yè)務(wù)設(shè)定表、業(yè)務(wù)屬性表、MEM板數(shù)據(jù)配置表。平臺(tái)側(cè)CTI-Link ：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目錄下，可以直接編輯修改，也可以通過$HOME/icddir/bin/c

8、tilinkconfig命令來進(jìn)行修改。,Page 12,CTI平臺(tái)與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層之間的接口(選修),CTI平臺(tái)提供業(yè)務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性人工業(yè)務(wù)基于動(dòng)態(tài)鏈接庫（CTIAPIDLL.DLL）的應(yīng)用程序接口（API）基于ActiveX的接續(xù)控件iCCCtrl.OCX目前我司的客服業(yè)務(wù)3.0采用基于ActiveX控件的接口方式。自動(dòng)業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）或VXML語言編輯自動(dòng)業(yè)務(wù)流程確定流程需求―→用SCE或VXM

9、L構(gòu)造―→模擬調(diào)試―→加載運(yùn)行目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用SCE構(gòu)造自動(dòng)業(yè)務(wù)流程基于以上設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)靈活多變，而支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)。,Page 13,第1章 CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺(tái)組件功能第3章 CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺(tái)常用流程介紹,內(nèi)容列表,Page 14,CTI平臺(tái)結(jié)構(gòu)組成,Page 15,CTI平臺(tái)與AIP接口:CTI_LINK,CTI_LINK的主要功能是：實(shí)現(xiàn)AIP和

10、CTIServer之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。充當(dāng)AIP的外部資源如VP臺(tái)、傳真臺(tái)等和AIP通訊的橋梁。在多模塊的AIP環(huán)境下完成消息到各個(gè)排隊(duì)機(jī)模塊的分發(fā)。CTI_LINK和其它各個(gè)模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和CTIServer和AIP打交道，在系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用。CTI_LINK和周邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：,Page 16,CTI-Link 交互界面,Page 17,ICDCOMM:CTI平臺(tái)各組件之間的通訊橋梁

11、,CTI平臺(tái)各個(gè)軟件之間的通訊主要依賴于ICDCOMM。這是平臺(tái)正常運(yùn)行的一個(gè)非常重要的部件。由于CTI平臺(tái)的各組件可以安裝在不同的機(jī)器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡(luò)的TCP/IP協(xié)議的，ICDCOMM就是封裝了TCP/IP協(xié)議的一個(gè)軟件，為平臺(tái)各個(gè)組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護(hù)各機(jī)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時(shí)不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率。ICDCOMM傳遞消息時(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵要素：IP地

12、址及端口號(hào)和PROGID，平臺(tái)的每個(gè)組件都有一個(gè)PROGID，有了這兩個(gè)要素，ICDCOMM就會(huì)把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。,Page 18,ICDComm： ICD 通信服務(wù)器,Page 19,CTI平臺(tái)媒體適配層之CTISERVER (選修),CTI Server負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動(dòng)，控制排隊(duì)機(jī)呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請(qǐng)求，完成呼叫的質(zhì)檢功能。CTI Server作為CTI平臺(tái)系統(tǒng)中的語音呼叫處理模塊，通過CTI-Link與AI

13、P進(jìn)行通訊（采用INtess協(xié)議），并通過INtess協(xié)議集控制排隊(duì)機(jī)對(duì)呼叫的接續(xù)操作。CTI Server負(fù)責(zé)對(duì)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能。 控制普通語音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等。管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請(qǐng)求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等功能。負(fù)責(zé)對(duì)傳統(tǒng)語音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時(shí)也支持對(duì)AIP中繼的監(jiān)聽功能。負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到

14、為該呼叫服務(wù)的IVR。通過CCS向IRC申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息。提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。,Page 20,CTI平臺(tái)媒體適配層之WEBM (選修),WebM主要負(fù)責(zé)處理Web上發(fā)起的交互請(qǐng)求。例如：文字交談、護(hù)航瀏覽、WebPhone等。WebM將發(fā)起Web請(qǐng)求的用戶和特定的業(yè)務(wù)代表搭接，形成會(huì)話，并且負(fù)責(zé)在會(huì)話過程中為參與會(huì)

15、話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、簽出、質(zhì)檢等功能。 媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。以及呼叫過程中媒體流數(shù)據(jù)的處理，保存，分發(fā)。通道管理。所謂通道，指的是座席與媒體服務(wù)器之間的邏輯聯(lián)系。一個(gè)通道代表一個(gè)座席。通道管理包括：簽入、簽出、占用、打開、關(guān)閉。負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的IVR。通過CCS向IRC申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息。提供呼叫信息的查

16、詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。,Page 21,CTI平臺(tái)媒體適配層之MAILM (選修),MailM負(fù)責(zé)處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有Email呼叫的處理（例如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、Email媒體流的處理（例如，從Email server收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵件）、座席管理。媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。座席管理。管理座席的簽入，簽出，改變技能（由CCS完成），示忙，示閑，設(shè)置質(zhì)檢操作

17、，發(fā)送質(zhì)檢時(shí)間，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。質(zhì)檢功能。質(zhì)檢包括座席監(jiān)察，監(jiān)視、插入媒體流數(shù)據(jù)錄制等功能。媒體流處理。媒體流處理即在呼叫中將媒體流數(shù)據(jù)分發(fā)到各個(gè)通道，并提供相應(yīng)的流控，緩存，錄制處理。所謂通道是一個(gè)抽象的概念，指的是在呼叫過程中，參與呼叫的各方與該呼叫對(duì)象之間的邏輯聯(lián)系，如座席通道，用戶通道等。,Page 22,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CCS,CCS是TopEng-智能呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。它向下

18、層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請(qǐng)求CCS為呼叫提供服務(wù)時(shí)，CCS并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請(qǐng)求服務(wù)。CCS和排隊(duì)機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問指令。CCS和這些部件的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對(duì)來自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處

19、理來自內(nèi)部和外部的功能請(qǐng)求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理。,Page 23,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CCS,CCS的功能管理設(shè)備：在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列、IVR稱為設(shè)備。CCS具有管理業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列等設(shè)備的功能。管理客戶訪問：當(dāng)有呼叫接入后，CCS便生成客戶訪問對(duì)象，并為該呼叫分配一個(gè)唯一的ID，即客戶訪問標(biāo)識(shí)UVID（User Visit ID）。通過客戶訪問標(biāo)識(shí)，可以實(shí)現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能

20、。排隊(duì)管理：負(fù)責(zé)對(duì)請(qǐng)求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)。路由功能：CCS負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)基本路由功能，如果采用智能路由方式，CCS負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)：當(dāng)各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請(qǐng)求時(shí)，CCS向智能路由中心IRC（Intelligent Routing Center）轉(zhuǎn)發(fā)該路由請(qǐng)求，IRC處理后通過CCS將路由結(jié)果返回給請(qǐng)求者。質(zhì)檢任務(wù)管理：負(fù)責(zé)管理各種質(zhì)檢任務(wù)，包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)。 提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向IRC提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息。,P

21、age 24,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CCS,CCS的功能提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺(tái)使用。許可管理：對(duì)TopEng系統(tǒng)的使用許可進(jìn)行管理和控制。接口管理 ：為外界訪問系統(tǒng)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，在CCS中實(shí)現(xiàn)了CTI-API的支持。同時(shí)CCS為其他模塊訪問數(shù)據(jù)庫提供了統(tǒng)一的接口。負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證 ：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證。 作為配置中心 ：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請(qǐng)求。,Page 25,CTI平臺(tái)

22、業(yè)務(wù)支撐層之IVR/SCE,IVR負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項(xiàng)特定的功能，例如自動(dòng)語音提示、收集用戶信息、智能路由等。 在整個(gè)TopEng客戶服務(wù)平臺(tái)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級(jí)功能。CTI平臺(tái)的IVR增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給CCS以及收發(fā)E

23、mail郵件等功能。,Page 26,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之IVR/SCE,IVR的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類：呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工臺(tái)與IVR之間互轉(zhuǎn)等功能；資源使用功能用于調(diào)動(dòng)各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用VP資源為用戶提供錄/放音功能、使用傳真臺(tái)向用戶收/發(fā)傳真等；功能擴(kuò)展為IVR添加功能提供開放接口，包括CCP功能、外掛動(dòng)態(tài)庫功能、組件對(duì)

24、象模型/分布式組件對(duì)象模型COM/DCOM（Component Object Model/Distributed Component Object Model）功能等；輔助功能指為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等。業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）是一個(gè)圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的.GSL流程文件可以在不中

25、斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行。,Page 27,SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境界面,,Page 28,IVR 交互界面,Page 29,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之APLogic,APLogic作為數(shù)據(jù)庫的訪問代理，主要提供平臺(tái)（如CCS或者IVR中的流程等）訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口。APLogic在CTI平臺(tái)下為SQLApi版本，因此有連接字符串的配置?，F(xiàn)在往往出現(xiàn)數(shù)據(jù)源加載異常的情況就是連接字符串配置錯(cuò)誤或忘記配置導(dǎo)致的。SQLApi其實(shí)

26、是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動(dòng)態(tài)庫，所以APLOGIC所在機(jī)器還必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫。Oralce：CONNECTSTR的內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名SQLServer：CONNECTSTR配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務(wù)器別名@數(shù)據(jù)庫名稱,Page 30,ApLogic 交互界面,Page 31,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之DTProxy,DTProxy：由于DTProxy沒有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加DTP

27、roxy的IP地址作為APLogic即可。對(duì)于數(shù)據(jù)源名則純粹是給調(diào)用者使用的。DTProxy與APLOGIC的區(qū)別：IVR如果想訪問數(shù)據(jù)庫，則會(huì)向APLOGIC發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求；如果IVR想訪問其他非數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，則會(huì)向DTProxy發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求，兩個(gè)軟件為各自獨(dú)立的軟件系統(tǒng)。,Page 32,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之MAS管理應(yīng)用服務(wù)器,管理應(yīng)用服務(wù)器包含四個(gè)部分：連接代理（MCP）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件。MCP的功能

28、分類：作為CCS的連接代理,執(zhí)行客戶端和CCS之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；作為MAS服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用MAS組件的請(qǐng)求消息，并轉(zhuǎn)化為對(duì)MAS組件的方法調(diào)用；執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時(shí)間為MAS服務(wù)器的三個(gè)組件：文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)。MAS運(yùn)行后，對(duì)外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理MCP，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到CCS的連接。,Page 33,CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CnfgSrv配置服務(wù)器,CnfgS

29、vr集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，CnfgSvr具有兩方面的功能：為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載。這些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP；配置臺(tái)配置信息發(fā)生變更時(shí)，CnfgSvr負(fù)責(zé)提交配置信息，通知CCS、CTI Server等服務(wù)程序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗(yàn)。主備配置服務(wù)器工作原理：誰先啟動(dòng)誰為主用，備用側(cè)啟動(dòng)后向通過ICDCOMM將主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來；當(dāng)配置臺(tái)提交配置時(shí)，提

30、交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個(gè)配置服務(wù)器的配置一致。,Page 34,CnfgSrv配置服務(wù)器,Page 35,各組件連接關(guān)系,思考：那以上各組件之間的關(guān)系是如何的呢？是基于什么通信的呢？,Page 36,DATASTATION話單入庫工具介紹(選修),DATASTATION主要用來處理CTISERVER/CCS產(chǎn)生的話單，識(shí)別這些二進(jìn)制的話單，通過配置調(diào)用存儲(chǔ)過程將其記錄到數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫通過日結(jié)存儲(chǔ)過程對(duì)這些入

31、庫的記錄進(jìn)行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報(bào)表使用。DATASTATION除了有入庫話單的功能外，還有定時(shí)啟動(dòng)任務(wù)進(jìn)行FTP上傳、下載文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫記錄到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活的配置。目前DATASTATION支持的數(shù)據(jù)庫為ORACLE、SYBASE、SQLSERVER。思考：什么是話單，里面記錄了什么信息？,Page 37,MDS監(jiān)控代理服務(wù)器介紹,MDS可以監(jiān)控CTI平臺(tái)中核心服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，MDS一旦發(fā)現(xiàn)

32、系統(tǒng)中某個(gè)被管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異常，它將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動(dòng)該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。MDS可以管理的應(yīng)用程序包括：CCS、UIS 、CTI Server、WebM、MaiM、CnfgServer。,Page 38,MDS交互界面（1）－ 停止服務(wù),Page 39,MDS交互界面（2）－ 嘗試連接,Page 40,MDS交互界面（3）－ 連接成功,Page 41,MDS交互界面（4）－ 啟動(dòng)成功,Page 42,CT

33、I平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之WEB應(yīng)用服務(wù)器WAS (選修),Web應(yīng)用服務(wù)器WAS，基于Browser/Server結(jié)構(gòu)，管理員可以通過IE瀏覽器接入WAS管理系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控。WAS支持UNIX操作系統(tǒng)和Windows操作系統(tǒng)，提供以下功能：Web管理臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能，與集中配置臺(tái)提供的功能完全相同。Web監(jiān)控臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。與質(zhì)檢監(jiān)控臺(tái)提供的

34、監(jiān)控功能完全相同。,Page 43,其他組件介紹,管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等。集中配置臺(tái)：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、虛擬呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進(jìn)行配置管理。CCCBAR：CCCBar是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務(wù)代表提供處理呼叫的平臺(tái)，它和排隊(duì)機(jī)可通過1B+1D的方式連接，同時(shí)接受呼叫中心服務(wù)器CCS的

35、控制。 OUTBOUND：Outbound負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。WECC組件(選修) ：是TopEng-智能呼叫中心中Web上的消息公用傳輸通道，主要負(fù)責(zé)處理Web上發(fā)起的交互請(qǐng)求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)Web上各種會(huì)話通道的管理，并緩存客戶端的信息。,Page 44,虛擬呼叫中心的概念,虛擬呼叫中心簡稱VDN，在TopEng-智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部

36、分設(shè)備和對(duì)象外包或出租給某個(gè)企業(yè)，例如：座席臺(tái)、業(yè)務(wù)代表、技能組、IVR流程等，這些設(shè)備和對(duì)象可以組成一個(gè)或多個(gè)虛擬呼叫中心。系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個(gè)呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時(shí)也允許多個(gè)系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心。在虛擬呼叫中心可對(duì)某個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動(dòng)流程、路由腳本、被叫號(hào)碼等。在虛擬呼叫中心管理臺(tái)只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)

37、的運(yùn)行參數(shù)。,Page 45,第1章 CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺(tái)組件功能第3章 CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺(tái)常用流程介紹,內(nèi)容列表,Page 46,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì),,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換,業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn),業(yè)務(wù)切換

38、擁塞控制異常處理,核心控制系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備,數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機(jī)雙機(jī)＋UNIX系統(tǒng),業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用：負(fù)荷分擔(dān),Page 47,主要功能：1、呼叫及業(yè)務(wù)流程的控制；2、多種媒體“呼叫”的統(tǒng)一路由；3、屏幕彈出，呼叫與數(shù)據(jù)同步；4、呼出功能；5、虛擬呼叫中心；6、智能路由及技術(shù)路由；7、分層服務(wù)；......,CCS提供增強(qiáng)型的呼叫處理能力,Page 48,,IVRS：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),對(duì)資源按需分配，負(fù)載均衡資

39、源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換排隊(duì)機(jī)內(nèi)置SPT放音收號(hào)資源，單模塊最大同時(shí)提供768路放音收號(hào)外置VP放音收號(hào)資源通過HW與排隊(duì)機(jī)相連，不占用中繼資源，與SPT互為補(bǔ)充,支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計(jì)更加靈活,采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計(jì)思想,Page 49,,,,,VP,HW,,語音文件服務(wù)器,,,,,,,存儲(chǔ)陣列,磁帶庫,,,,,,,,平臺(tái)錄音軟件,請(qǐng)求錄音,指示開始錄音,保存錄音文件,1、提供

40、座席全臺(tái)全程錄音2、語音文件采用VOX格式集中存儲(chǔ)3、數(shù)字錄音的相關(guān)呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫中4、文件的索引存放于數(shù)據(jù)庫完成，提高查詢效率5、語音文件分級(jí)存儲(chǔ)和管理，降低設(shè)備成本,集中式數(shù)字錄音系統(tǒng),Page 50,客,戶,端,客,戶,端,客,戶,端,客,戶,端,游,覽,器,瀏,覽,器,游,覽,器,瀏,覽,器,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)倉庫,應(yīng)用,服務(wù)器,應(yīng)用,服務(wù)器,WEB,服務(wù)器,WEB,服務(wù)器,OLTP,OLAP,ETL,TCP/IP,

41、TCP/IP,HTTP/FTP,HTTP/FTP,,,,,,,,,支持C/S 和 B/S的應(yīng)用集成,Page 51,分層服務(wù)是在確定客戶身份的前提下，提供適合該客戶級(jí)別的服務(wù)：通過訪問BOSS區(qū)分來電客戶群的品牌，作為分層條件；IVR系統(tǒng)針對(duì)不同客戶，定制不同的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)差異化；針對(duì)不同級(jí)別客戶，實(shí)現(xiàn)享受人工服務(wù)的差異化（服務(wù)人員的服務(wù)水平、人工接通率差異化）；對(duì)不同級(jí)別客戶的響應(yīng)差異化；（問題處理時(shí)限）對(duì)不同客戶的服務(wù)評(píng)

42、價(jià)實(shí)現(xiàn)差異化；（話務(wù)員考評(píng)）提供完善的分層服務(wù)報(bào)表。,實(shí)施分層服務(wù)，不僅能體現(xiàn)對(duì)不同等級(jí)客戶服務(wù)的差異性優(yōu)勢(shì)，同時(shí)能集中有限的服務(wù)資源向高價(jià)值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠度。同時(shí)，分層服務(wù)也旨在節(jié)約服務(wù)成本，確保有限的服務(wù)資源發(fā)揮最大的價(jià)值。,分層服務(wù)模塊是差異化、個(gè)性化服務(wù)的支撐,提供完善的分層服務(wù)功能,Page 52,移動(dòng)客服系統(tǒng)可以通過短消息系統(tǒng)開展客戶服務(wù)，豐富用戶接入渠道。短訊客服業(yè)務(wù)可以開展：話費(fèi)總帳查詢、業(yè)務(wù)咨

43、詢、投訴建議和業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)等，系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)如下圖所示：,開展方式包括： 1、短消息方式； 2、USSD方式； 3、STK卡方式；,,,SMPM短信處理模塊,短消息接口機(jī),管理臺(tái),,,,,空中營業(yè)廳部件,SMS,,SMPP/CMPP,空中營業(yè)廳功能模塊,Page 53,網(wǎng)上客服功能模塊,Page 54,支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng),Page 55,SCE、API、XML智能報(bào)表系統(tǒng)調(diào)試工具包模擬開發(fā)環(huán)境,,,,Ope

44、n APIs,,,VXML,,業(yè)務(wù)開發(fā)中心,在不中斷服務(wù)的請(qǐng)求下，實(shí)現(xiàn)新增服務(wù)模塊的平滑接入。,提供業(yè)務(wù)的二次開發(fā)平臺(tái),Page 56,內(nèi)容介紹,第1章 CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺(tái)組件功能第3章 CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺(tái)常用流程介紹,Page 57,概述,語音呼叫流程CCS路由策略傳真呼叫流程點(diǎn)擊通話呼叫流程EMAIL呼叫流程網(wǎng)絡(luò)呼叫流程數(shù)據(jù)配置流程,Page 58,語音呼叫流程概述,用

45、戶呼叫通過排隊(duì)機(jī)向CTI Server發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求，CTI Server收到呼叫請(qǐng)求后，通過CCS向IRC申請(qǐng)路由，IRC根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給CCS：如果路由的目的地是自動(dòng)流程，則通知CTI Server為該呼叫提供服務(wù)的是自動(dòng)流程，CTI Server相應(yīng)地將呼叫分配到IVR；如果路由的目的地是人工座席，則通知CTI Server將該呼叫分配給該座席，此時(shí)CTI Server會(huì)給座席發(fā)來話通知，要求

46、座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通；如果路由的目的地是隊(duì)列，CCS將該服務(wù)請(qǐng)求放入相應(yīng)的隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，同時(shí)通知CTI Server該呼叫需要排隊(duì)，CTI Server會(huì)給呼叫放排隊(duì)音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTI Server將該座席分配給排隊(duì)的呼叫，CTI Server將完成呼叫和座席的接續(xù)。,Page 59,語音呼叫流程,Page 60,語音呼叫流程說明,用戶摘

47、機(jī)撥號(hào)；呼叫到達(dá)排隊(duì)機(jī)（AIP）后，排隊(duì)機(jī)向CTI Server發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求；CTI Server向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫建立應(yīng)答；CTI Server在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請(qǐng)求；CCS收到路由請(qǐng)求后向IRC申請(qǐng)路由；IRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過CCS收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)IRC判斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給CCS；CCS得到路由結(jié)果后，向CTI Server返回路由應(yīng)答，通知CTI Server將該呼

48、叫分配給該座席；CTI Server向座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答；座席向CTI Server返回應(yīng)答；CTI Server通知排隊(duì)機(jī)通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通。,Page 61,CCS呼叫路由(選修),針對(duì)不同座席之間：座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進(jìn)入時(shí)分配給空閑時(shí)間最長的座席。 按照技能分配方式（在VDN中配置〕：技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來話；平均分配

49、：不考慮其他因素，大家分配來話的機(jī)會(huì)相同，是輪流； 技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來話； 按照來話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在VDN中配置〕：接來話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測(cè)呼出(自動(dòng)呼出)的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來話優(yōu)先級(jí)；預(yù)瀏覽呼出(確認(rèn)后再呼出)次之；僅處理來話的話務(wù)員優(yōu)先級(jí)最高，假設(shè)A座席有語音技能，B座席有語音和預(yù)瀏覽技能，C座席有語音和預(yù)測(cè)技能，語音呼叫的來話優(yōu)先級(jí)是A、B、C；按照技能分配方式和按照

50、來話比呼出技能優(yōu)先分配方式只能選一種。 在只有只處理來話的話務(wù)員的技能隊(duì)列中，來話就按照平均分配。對(duì)某一個(gè)座席：話務(wù)員對(duì)他所簽入的各技能隊(duì)列有受話權(quán)值, 按照權(quán)值大小分配呼叫。即，優(yōu)先取權(quán)值大的技能隊(duì)列中的排隊(duì)呼叫。,Page 62,傳真呼叫流程概述(選修),用戶撥打IVR傳真呼入流程對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)接入碼，聽到提示后按傳真機(jī)的“START”鍵開始傳真，傳真臺(tái)接收傳真后生成*.tif圖像格式的文件；IVR啟動(dòng)傳真呼入流程調(diào)用存儲(chǔ)過程獲取F

51、AX導(dǎo)引號(hào)所對(duì)應(yīng)的技能郵箱地址和SMTP相關(guān)信息后；IVR自動(dòng)生成郵件，并將FP臺(tái)生成的*.tif文件作為附件，發(fā)送到技能郵箱中；話務(wù)員接收并處理該傳真（郵件），并將答復(fù)發(fā)送到傳真呼出郵箱；Change Server定時(shí)檢查傳真呼出郵箱，若有郵件，則根據(jù)該郵件內(nèi)容生成一個(gè)或多個(gè)*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務(wù)器上刪除原郵件，同時(shí)調(diào)用存儲(chǔ)過程將用戶傳真機(jī)號(hào)碼、傳真文件絕對(duì)路徑名、話單等信息存到數(shù)據(jù)庫；IVR按指定

52、時(shí)間間隔啟動(dòng)IVR傳真呼出流程，從數(shù)據(jù)庫獲取到傳真呼出記錄后，控制FP臺(tái)發(fā)送傳真：若IVR傳真呼出流程發(fā)送傳真成功，則調(diào)用存儲(chǔ)過程spWriteFaxPageTime，向數(shù)據(jù)庫的tFaxBillInfo表中寫話單，然后調(diào)用存儲(chǔ)過程spFaxSendOK，從數(shù)據(jù)庫的tFaxSendInfo表中刪除該記錄，流程結(jié)束；若IVR傳真呼出流程如果發(fā)送傳真失敗，則調(diào)用存儲(chǔ)過程spFaxSendFail，更新數(shù)據(jù)庫tFaxSendInfo表中的相

53、應(yīng)記錄，即將其FaxTryNum加一，如果該值超過5，則刪除該呼出記錄，然后流程結(jié)束。,Page 63,傳真呼叫流程圖(選修),Page 64,傳真呼叫流程說明1 (選修),IVR傳真呼入流程接收傳真；IVR傳真呼入流程調(diào)用存儲(chǔ)過程SpGetMailAddressByFaxAccessNo；返回FAX導(dǎo)引號(hào)所對(duì)應(yīng)的技能郵箱地址；IVR傳真呼入流程調(diào)用存儲(chǔ)過程spGetSMTPInfo；返回SMTP相關(guān)信息；IVR自動(dòng)生成郵件，

54、并將FP臺(tái)生成的*.tif文件作為附件，發(fā)送到技能郵箱中；業(yè)務(wù)代表接收到該傳真（郵件），進(jìn)行處理；把答復(fù)郵件發(fā)送的到傳真轉(zhuǎn)換郵箱；Change Server定時(shí)檢查該郵箱；如果有郵件存在，根據(jù)該郵件內(nèi)容生成一個(gè)或多個(gè)*.tif格式的圖像文件，保存在指定目錄，并從郵件服務(wù)器上刪除原郵件；Change Server調(diào)用存儲(chǔ)過程spFaxSendIns，將相關(guān)信息（用戶傳真機(jī)號(hào)碼、傳真文件絕對(duì)路徑名等）存放到數(shù)據(jù)庫的tFaxSend

55、Info表中；,Page 65,傳真呼叫流程說明2 (選修),Change Server調(diào)用存儲(chǔ)過程spFaxBillInfoIns，將話單等信息存放到數(shù)據(jù)庫的tFaxBillInfo表中；IVR按指定時(shí)間間隔啟動(dòng)IVR傳真呼出流程，該流程啟動(dòng)后調(diào)用存儲(chǔ)過程spGetFaxRecord，從數(shù)據(jù)庫的tFaxSendInfo表中獲取傳真呼出信息；返回傳真呼出信息；IVR傳真呼出流程如果獲取到傳真呼出記錄，則控制FP臺(tái)發(fā)送傳真；如果I

56、VR傳真呼出流程發(fā)送傳真成功，則調(diào)用存儲(chǔ)過程spWriteFaxPageTime，向數(shù)據(jù)庫的tFaxBillInfo表中寫話單，然后調(diào)用存儲(chǔ)過程spFaxSendOK，從數(shù)據(jù)庫的tFaxSendInfo表中刪除該記錄，流程結(jié)束；如果IVR傳真呼出流程發(fā)送傳真失敗，則調(diào)用存儲(chǔ)過程spFaxSendFail，更新數(shù)據(jù)庫tFaxSendInfo表中的相應(yīng)記錄，即將其FaxTryNum加1，如果FaxTryNum超過5，則刪除該呼出記錄，然后

57、流程結(jié)束。,Page 66,點(diǎn)擊通話流程概述(選修),Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁時(shí)，通過瀏覽器發(fā)起點(diǎn)擊通話呼叫。ActiveUser通過WMG將呼叫請(qǐng)求發(fā)送給WebM，WebM通過CCS獲得路由結(jié)果，然后用戶使用Net meeting向IP網(wǎng)關(guān)發(fā)起呼叫，IP網(wǎng)關(guān)收到呼叫請(qǐng)求后通過特殊接入碼向排隊(duì)機(jī)進(jìn)行語音呼叫。以后的處理過程與普通語音呼叫基本相同。,Page 67,點(diǎn)擊通話流程(選修),Page 68,點(diǎn)擊通話流程說明(選修

58、),Internet用戶通過瀏覽器發(fā)起點(diǎn)擊通話呼叫，Active User向WMG發(fā)送呼叫建立請(qǐng)求；WMG將該請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給WebM；WebM收到呼叫請(qǐng)求后，向CCS發(fā)起路由請(qǐng)求；CCS收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)判斷后得到路由結(jié)果（某座席），并將路由結(jié)果發(fā)送給WebM；WebM先向座席發(fā)出呼叫應(yīng)答請(qǐng)求；座席向WebM返回應(yīng)答消息；WebM向WMG返回呼叫建立結(jié)果；WMG向Active User返回呼叫建立結(jié)果；Intern

59、et用戶向IP網(wǎng)關(guān)發(fā)起普通語音呼叫請(qǐng)求；IP網(wǎng)關(guān)收到呼叫請(qǐng)求后，通過排隊(duì)機(jī)將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI Server；CTI Server向CCS發(fā)起呼叫路由及應(yīng)答請(qǐng)求；CCS返回路由及應(yīng)答請(qǐng)求；CTI Server接通座席，用戶與業(yè)務(wù)代表通話。,Page 69,EMAIL呼叫流程概述(選修),對(duì)應(yīng)話務(wù)員的技能組，我們?cè)O(shè)立Email郵箱Group 對(duì)應(yīng)該組話務(wù)員，并在Email server上開辟公共郵箱（Public Folder）

60、。公共郵箱相當(dāng)于接入碼。 另外，還為每個(gè)話務(wù)員開辟各自的私有郵箱，話務(wù)員之間的郵件轉(zhuǎn)移（呼叫轉(zhuǎn)移）可通過發(fā)送至話務(wù)員私有郵箱來實(shí)現(xiàn)。技能組內(nèi)話務(wù)員不訪問公共郵箱，而是通過Email媒體服務(wù)器訪問公共郵箱并獲取其郵件。媒體服務(wù)器對(duì)公共郵箱中的新郵件，向CCS（IRC）發(fā)起虛呼叫，CCS給出的路由指示中包含了話務(wù)員的私有郵箱名，媒體服務(wù)器然后從公共郵箱獲取郵件，并將其轉(zhuǎn)發(fā)到該話務(wù)員的私有郵箱中，并從公共郵箱中自動(dòng)刪除該郵件。這樣郵件就路由到

61、話務(wù)員。媒體服務(wù)器將郵件轉(zhuǎn)移至私有郵箱后，提示話務(wù)員有新郵件（相當(dāng)于ALERTING消息），話務(wù)員的Email 客戶端可以自動(dòng)取出此新郵件并打開窗口 。,Page 70,Email 呼叫流程(選修),Page 71,網(wǎng)絡(luò)呼叫流程概述(選修),NIRC實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的基本原理是，首先將呼叫的信息通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到目的方呼叫中心，為呼叫媒體的轉(zhuǎn)移作好準(zhǔn)備。而媒體轉(zhuǎn)移實(shí)施操作是各個(gè)呼叫中心根據(jù)傳遞的呼叫信息自身協(xié)商完成的。呼叫的轉(zhuǎn)移，存在兩種情況：

62、原始網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移和非原始網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移。當(dāng)呼叫首次接入呼叫中心時(shí)，相對(duì)該呼叫而言，該呼叫中心被稱為原始呼叫中心，原始呼叫中心可以將呼叫轉(zhuǎn)移到其它呼叫中心，這個(gè)轉(zhuǎn)移被稱為原始網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移。,Page 72,數(shù)據(jù)配置流程概述,配置數(shù)據(jù)有兩種類型：系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)（包括基本IP地址、數(shù)據(jù)源、系統(tǒng)接入碼等）和VDN配置數(shù)據(jù)（包括流程、隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表工號(hào)等）。一個(gè)系統(tǒng)只有一個(gè)系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)，每個(gè)VDN都有一個(gè)VDN配置數(shù)據(jù)。系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)和各個(gè)VDN配置數(shù)據(jù)稱為配置域

63、，同一配置域同時(shí)只能有一個(gè)管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)提交。,Page 73,數(shù)據(jù)配置流程-并發(fā)性操作原則,系統(tǒng)配置包括兩個(gè)方面，一方面是系統(tǒng)各部件初始化加載配置，另一方面是通過配置臺(tái)更新配置。各部件初始化加載配置的流程比較簡單：CCS、WebM、MailM、MCP直接通過ICDCOMM從配置服務(wù)器中取配置信息，IVR、Aplogic、WMG通過ICDCOMM向CCS取配置，而CCS再去向配置服務(wù)器讀取配置。1、同時(shí)只能有一個(gè)系統(tǒng)配置管理員提交系統(tǒng)

64、配置數(shù)據(jù)，其它系統(tǒng)配置管理員同時(shí)重新刷新系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)后才能修改提交，系統(tǒng)管理員不能訪問VDN配置數(shù)據(jù)。2、當(dāng)一個(gè)VDN配置管理員提交配置數(shù)據(jù)時(shí)，同一VDN的其它配置管理員同時(shí)需要重新刷新VDN配置數(shù)據(jù)后才能修改提交。VDN配置管理員只能訪問與本VDN的配置數(shù)據(jù)，一個(gè)VDN的配置管理員不能訪問其它VDN的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。,Page 74,數(shù)據(jù)配置流程-數(shù)據(jù)加載流程,通過配置臺(tái)更改配置的流程用戶通過配置臺(tái)更改配置信息并提交配置；配

65、置臺(tái)向CCS發(fā)送更改配置請(qǐng)求，并將配置信息發(fā)給CCS；CCS向配置服務(wù)器發(fā)送更改配置請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)配置信息；配置服務(wù)器收到更改配置請(qǐng)求后，創(chuàng)建新的配置樹，然后向相關(guān)部件發(fā)送配置更新消息；各部件獲取與自己相關(guān)的新數(shù)據(jù)樹，同時(shí)復(fù)制自己當(dāng)前的數(shù)據(jù)樹；各部件比較新數(shù)據(jù)樹和復(fù)制樹，驗(yàn)證新配置信息的合法性；各部件將驗(yàn)證結(jié)果上報(bào)給配置服務(wù)器；配置服務(wù)器收到所有部件上報(bào)數(shù)據(jù)合法結(jié)果（即配置信息合法）后，配置服務(wù)器通知相關(guān)部件更新配置，否則返回