呼叫中心案例分析

1、,,,,,線性規(guī)劃案例研究 ——呼叫中心人員排程,,閆珅 12241180,宋潔 12241170,劉益民 12241087,,陳曉12241157,,張詩卉11244025,,張亦馳 12241345,孟和塔米爾 12241352,,,,,,,,,,,呼叫中心案例簡介,,加利福利亞兒童醫(yī)院由于混亂、分散的預約和掛號程序而收到了大量的客戶投訴。父母親們通常不知道去

2、哪一個門診部或者部門說明孩子的病情最合適，他們必須花大量的時間找到正確的電話號碼，可最后，各個門診部和部門互不交流。為了進行重組以及改進預約和掛號程序，兒童醫(yī)院決定通過建立一個呼叫中心專門用于處理預約和掛號，使得這些過程集中化。,,呼叫中心案例簡介,,呼叫中心案例簡介,,,,,,,要解決的問題,A,B,C,D,為了接聽所有電話，呼叫中心工作日每兩個小時工作輪換期間講西班牙語的操作人員和講英語的工作人員各需要多少？,使用線性規(guī)劃幫助Le

3、nny確定每一個工作輪換的開始需要有多少個講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員。,用上述建立的線性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導Lenny的決策。,Lenny只能找到一個合格的說英語的操作人員愿意從1PM開始工作。根據(jù)這個新的約束，每一個工作輪換需要多少個講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？,E,F,G,H,Lenny現(xiàn)在決定考慮雇傭雙語操作人員代替單語操作人員的選擇。如果所有的操作人員都說雙語，每一

4、個工作輪換需要多少個操作人員？,建立線性規(guī)劃模型指導Lenny確定，如果所有的操作人員都能說雙語，每一個工作輪換需要多少個講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？,在不增加總運作成本的前提下，Lenny能夠支付給雙語操作人員的小時工資最多可以超過單語工作人員的百分比是多少？,為了改進服務或使得運作成本最低，Lenny還應當考慮呼叫中心的其他什么特征？,,,,,,,問題解決方案,,以上午7點到9點英語人員數(shù)量為例。由題

5、目可知，該時段會有40個來電，80%為英語，故英語電話數(shù)量為32。每位工作人員可接電話數(shù)量6個，所以所需人員數(shù)量應為32/6=[6]（取整）。,,問題A,為了接聽所有電話，呼叫中心工作日每兩個小時工作輪換期間講西班牙語的操作人員和講英語的工作人員各需要多少？,,由于講西語和講英文是兩個獨立的問題，所以最好建立兩個線性規(guī)劃模型。由線性規(guī)劃，需要英文全職共26人，兼職4人?；ㄙM1228每天。,,問題B&C,使用線性規(guī)劃幫助Lenn

6、y確定每一個工作輪換的開始需要有多少個講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員。用上述建立的線性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導Lenny的決策。,,同理得到西班牙組數(shù)據(jù)，所以需要英文全職共10人?；ㄙM421每天。,,問題B&C,使用線性規(guī)劃幫助Lenny確定每一個工作輪換的開始需要有多少個講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員。用上述建立的線性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導Lenny的決策。,Lenny

7、只能找到一個合格的說英語的操作人員愿意從1PM開始工作。根據(jù)這個新的約束，每一個工作輪換需要多少個講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？,,問題D,首先可以確定該約束對講西班牙語沒有影響。對英語兼職也沒有影響。該約束同樣對1~3點/5~7點接電話的人員沒有影響，因為它們可以選擇先在11點開始文書工作。所以，該約束條件只對3~5點接電話的人有影響。在模型中添加一個約束即可。,如果大家都說雙語，那么電話就不用分語言了。以

8、7點到9點為例，直接40/6=[7]取整即可,,,Lenny現(xiàn)在決定考慮雇傭雙語操作人員代替單語操作人員的選擇。如果所有的操作人員都說雙語，每一個工作輪換需要多少個操作人員？與a一樣，給出一個整數(shù)解。,問題E,建立線性規(guī)劃模型指導Lenny確定，如果所有的操作人員都能說雙語，每一個工作輪換需要多少個講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？,全職31人，兼職7人?？偦ㄙM1512元。,,,問題F,,,,在不增加總運作成本的

9、前提下，Lenny能夠支付給雙語操作人員的小時工資最多可以超過單語工作人員的百分比是多少？,每天多付的超過單語的錢數(shù)為1640-1512=128。百分比為128/1512=8.47%,問題G,為了改進服務或使得運作成本最低，Lenny還應當考慮呼叫中心的其他什么特征？我們得出如此模型的假設前提是所有日子里，電話的密集度是不變的，但是有可能每天的來電是不一樣的。所以可以根據(jù)每天不同的需求來安排人員。給接線員做適當?shù)呐嘤柨梢蕴岣咚麄兊墓?/p>