A公司呼叫中心客戶關系管理案例研究.pdf

1、A公司是亞洲知名的在線旅游服務公司，基于企業(yè)到用戶的電子商務平臺。A公司的業(yè)務一直保持著良好的增長趨勢。然而，隨著全球經(jīng)濟形勢的變化，A公司來自其他競爭對手的壓力也越來越大?？蛻糍Y源成為了企業(yè)必須爭取的資源，于是滿足客戶需求成為企業(yè)不可忽視的重點。A公司呼叫中心已經(jīng)實施客戶關系管理，并取得了一定成果，但是還有諸多不足之處亟待改進。A公司擁有明顯的渠道優(yōu)勢，如若進一步提升客戶管理管理水平，必然可以給公司帶來新的利潤增長點。
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2、通過大量信息收集，對A公司呼叫中心客戶關系管進行研究，并針對A公司呼叫中心在客戶關系管理中的若干問題及疑惑進行分析。主要研究方法為，實證研究法、文獻研究法、探索性研究法。結合客戶關系管理理論最新的研究成果，針對A公司呼叫中心的實際問題提出改進方案。通過分析，A公司呼叫中心目前的客戶關系管理系統(tǒng)在細分客戶群，改善呼叫中心業(yè)務流程，制定客戶忠誠度計劃等方面需要該進。另外，在社交網(wǎng)絡飛速發(fā)展的前提下，A公司呼叫中心急需建設基于社交網(wǎng)絡平臺的客