客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中呼叫中心子系統(tǒng)的開發(fā).pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深化和高新技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，建立一個(gè)運(yùn)行良好、高效的呼叫中心系統(tǒng)已成為一個(gè)企業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。 首先從電信業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，探討了建立易迅空間呼叫中心管理平臺(tái)的必要性，接著就易迅空間呼叫中心的需求分析、系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試這幾部分展開了對(duì)課題的論述，重點(diǎn)對(duì)呼叫管理模塊進(jìn)行了詳細(xì)論述。論文論述了呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是為易迅空間(EC-ONE)提供廣泛的數(shù)據(jù)

2、源和信息反饋窗口，幫助用戶可以通過此系統(tǒng)在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)、任何終端設(shè)備體驗(yàn)智能化、個(gè)性化的服務(wù)。 在該軟件工程項(xiàng)目的建設(shè)過程中，作者主要承擔(dān)了呼叫中心系統(tǒng)的組織實(shí)施、測(cè)試及相關(guān)文檔的撰寫，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的易迅空間-呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、文語轉(zhuǎn)換技術(shù)、因特網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信