電信行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及應(yīng)用.pdf

1、隨著國內(nèi)電信市場逐步開放，加劇了電信運(yùn)營商的競爭，以“以客戶為中心”的新型商務(wù)模式，得到電信運(yùn)營商的重視，并想以此來提高電信行業(yè)競爭能力。本人結(jié)合實(shí)際課題，研究了電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，分析結(jié)合了目前電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的局限性，與合作廠商共同提出了基于綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之上的操作型客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系子管理系統(tǒng)相結(jié)合的設(shè)計(jì)模式，并對(duì)相關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行了實(shí)現(xiàn)。所作的具體工作如下： 第一、討論了國內(nèi)外通信企業(yè)信息化和

2、客戶關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r，分析了國內(nèi)電信企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的趨勢，以及市場對(duì)信息化建設(shè)的需求。 第二、探討了客戶關(guān)系管理相關(guān)的技術(shù)和理論，主要包括客戶關(guān)系管理的概念、流程、業(yè)務(wù)架構(gòu)、功能模塊、分類以及實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素。 第三、結(jié)合實(shí)際課題，闡述了電信行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。包括系統(tǒng)總體架構(gòu)、操作型客戶關(guān)系管理（OCRM）系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)。